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La IA para satisfacer las nuevas necesidades de los clientes

Los deseos y las demandas de los consumidores han evolucionado rápidamente durante los últimos meses. Al igual que cambian su comportamiento y sus hábitos de consumo, las empresas deben adaptarse a este nuevo contexto con ayuda de la IA para satisfacer las nuevas necesidades de los clientes y conseguir su fidelidad.

Estas modificaciones a la hora de interactuar con las marcas pueden ser de cualquier tipo, yendo desde querer conectarse a un negocio para recibir recomendaciones sobre reservas de viajes, enviar una queja por una red social o enviar un mensaje a un agente a través de una aplicación.

Actualmente, los clientes eligen las marcas que son capaces de dar soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana y a través del canal que ellos quieran. Conclusión: la experiencia del cliente debe no suponerle ningún esfuerzo.

Según NICE CX Transformation Benchmark, el 93% de los consumidores siente que la experiencia debería ser fluida si se ven obligados a cambiar los canales de comunicación mientras resuelven una situación. Además, bajo ninguna circunstancia el consumidor debe tener la necesidad de repetirse.

La amplitud de la demanda de servicio al cliente

Ahora hay muchos puntos de contacto digitales en el viaje de un cliente al servicio al cliente. Desde la búsqueda hasta las redes sociales, reseñas y páginas de información de productos o servicios: estos canales se activan a menudo antes de que un cliente tuitee, envíe un mensaje a un chatbot, envíe un correo electrónico o haga una llamada.

Las marcas deben estar presentes en todos los canales de la manera que cada consumidor individual considere apropiado. IKEA es un ejemplo de cómo ha cambiado el paradigma, poniendo el autoservicio en el primer plano y cambiando la experiencia del cliente bajo el concepto de «hazlo tú mismo».

Más adelante, y con la pandemia actuando como acelerador, hemos visto cómo este concepto ha accedido a otros ámbitos de nuestra vida como las reformas del hogar, la cocina y el entretenimiento de los niños. Sin embargo, muchos modelos de servicio al cliente aún se están quedando atrás en la adopción del autoservicio a pesar de la demanda.

En 2021, Nuance Enterprise descubrió que el 67% de los encuestados dijeron que preferían el autoservicio a hablar con un representante de la empresa. El autoservicio debe comenzar donde comienza el cliente. Esto puede dar un conocimiento valioso sobre productos o servicios a un cliente mientras realiza una búsqueda o conectar al cliente con una respuesta relevante mientras navega por las páginas del sitio web sin fricción.

La velocidad es otro concepto erróneo. Las preferencias digitales pueden impulsar las expectativas de los clientes de una resolución rápida, pero la velocidad sigue siendo menos importante que un servicio amable y competente, como descubrieron los consultores de Gallup en un estudio realizado para un cliente bancario.

Otro punto importante es la fluidez de cada canal con el que el cliente se ve obligado a interactuar. Según una encuesta, el 93% de los consumidores preguntados estuvo de acuerdo en que las empresas deberían brindar una experiencia fluida a los clientes cuando pasan de un canal de comunicación a otro, como chat a teléfono, para resolver su situación.

La importancia de la colaboración hombre-máquina

Con tal amplitud de demanda de servicio al cliente, ser capaz de ofrecer una experiencia omnicanal perfecta sin la necesidad de repetición simplemente no es posible para un ser humano solo. En su lugar, los agentes deben estar respaldados por máquinas.

Más específicamente, las aplicaciones de inteligencia artificial (IA) les dan una visibilidad completa del viaje y de las necesidades de los clientes para que no caigan en la trampa de pedirles que se repitan. Esta colaboración de humanos y máquinas es fundamental para el éxito de la experiencia del cliente. Los agentes no solo pueden comprender dónde se encuentra un cliente en su viaje, sino también cuántas veces ha interactuado con una marca por teléfono, mensaje, correo electrónico y redes sociales, así como cuáles fueron las bases de esas interacciones.

Esto equipa al ser humano para abordar mejor la situación y garantizar que se resuelva la consulta. No se pierde tiempo. No se repiten declaraciones. No se genera ninguna frustración adicional.

¿Cómo apoya la IA al agente?

La adopción de IA no se trata solo de la experiencia del cliente, también beneficia la experiencia del empleado. Los agentes quieren ayudar a los clientes. De hecho, es una de las partes más gratificantes de su trabajo. Pero con sistemas de comunicaciones aislados y sin datos previos a los que recurrir, ofrecer una experiencia empática se convierte en una batalla cuesta arriba.

El análisis de sentimientos significa que los agentes pueden comprender cómo se siente un cliente antes de que comience la interacción, lo que a su vez significa que pueden navegar mejor la conversación.

Además, la automatización de tareas repetitivas significa que los agentes pueden concentrarse menos en completar formularios durante las interacciones y más en un cliente para ayudar a resolver un problema o consulta.

Conclusión

Los consumidores son más exigentes que nunca. Quieren ponerse en contacto con las empresas como quieran, cuando quieran y hacerlo todo sin esfuerzo, sin repetirse nunca. Por ello, la IA se ha convertido en una herramienta fundamental para satisfacer las nuevas y cambiantes necesidades de los clientes.

Sin el apoyo de la inteligencia artificial, los agentes se encuentran paralizados: no pueden ver qué interacciones se han producido antes y se quedan buscando información durante una conversación. A medida que la demanda de los clientes crece y evoluciona, la colaboración hombre-máquina debe ser defendida y no ignorada.

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