Formación en atención al cliente

En una época en la que la recompensa instantánea es la norma, sigue siendo sorprendentemente común encontrarse con empresas que fallan colosalmente en el departamento de atención al cliente.

Muchas de ellas ignoran las ventajas de ofrecer múltiples canales de comunicación o de utilizar software de automatización para facilitar la vida de sus representantes de atención al cliente. Pero a cualquier empresario le convendría prestar también mucha atención a la formación que imparte.

A fin de cuentas, se puede invertir todo lo que se quiera en herramientas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) y en comunicaciones omnicanal. Pero si se queda corto a la hora de proporcionar una formación adecuada, sólo estará tirando el dinero por el desagüe.

¿Qué es la formación en atención al cliente?

La formación en el servicio de atención al cliente es el proceso por el que entrenas a tu equipo para optimizar la satisfacción del cliente. Aunque parezca sencillo, es todo menos eso.

No existe un enfoque único que sirva para todos, y hay que tener en cuenta varios aspectos para ofrecer una formación adecuada. Entre los aspectos que hay que tener en cuenta están:

  • Cómo utilizar las herramientas de CRM
  • Recursos de información
  • El conocimiento de los productos y servicios
  • El alcance de la autoridad de los representantes para tomar decisiones
  • La inteligencia emocional
  • Gestión de crisis

Este tipo de formación es crucial para el éxito de su empresa, ya que, al fin y al cabo, los clientes satisfechos son los que te llevan a las referencias y a una reputación estelar. De hecho, con tantas empresas compitiendo por el mismo mercado objetivo, la gente suele tomar decisiones de compra basadas en el servicio de atención al cliente de una empresa.

5 beneficios de tener una formación en atención al cliente de calidad en tu empresa

La atención al cliente lo es todo. Y no es una hipérbole. Cuando se examinan de cerca los beneficios que aporta, queda claro que no es un gasto más, sino una necesidad. De hecho, es una inversión en tu negocio.

1. Cuesta menos retener a los clientes que conseguir nuevos

Aunque es fundamental contar con un presupuesto de marketing y un plan relacionado para atraer nuevos clientes potenciales, es importante tener en cuenta que mantener a los clientes existentes requiere una inversión menor.

De hecho, el coste del marketing ha aumentado significativamente en el último par de años; por lo que hacer un esfuerzo para proporcionar la satisfacción del cliente puede ayudarte a mantener los costes bajos.

2. Los clientes satisfechos le recomiendan a sus amigos y familiares

El 81% de las personas confían en los consejos de sus amigos y familiares a la hora de elegir un negocio en el que comprar. De hecho, confían más en ellos que en cualquier estrategia publicitaria que usted pueda idear.

Por lo tanto, las referencias son la forma más valiosa de marketing, y cuanto más felices hagas a tus clientes, más recomendaciones obtendrás de ellos.

3. Los clientes satisfechos están dispuestos a pagar más

Independientemente de los productos o servicios que ofrezca, es muy probable que tengas muchos competidores. Y lo que puede hacer que tu se diferencie de todos ellos es cómo se sienten los clientes cuando interactúan con tu empresa.

De hecho, cuando se sienten apreciados, están dispuestos a pagar más por los productos o servicios, e incluso están dispuestos a probar servicios adicionales.

4. Cultiva la lealtad a la marca

Una vez que un cliente ha estado con tu marca durante un periodo de tiempo significativo, tienes la oportunidad de desarrollar un relación más personal. Saludarles por su nombre, ofrecerles una experiencia personalizada y hacer todo lo posible para que sus interacciones con la marca sean agradables: todo esto les mantiene comprometidos y dispuestos a permanecer con usted a largo plazo.

5. Verás cómo aumentan los beneficios

Cuando se tienen en cuenta todos los beneficios de la satisfacción del cliente -menores costes para retener a los clientes existentes, más referencias y una disposición a pagar más de lo que pagarían a los competidores con un servicio mediocre- queda claro que si quiere aumentar sus beneficios, ofrecer un servicio de atención al cliente estelar debería formar parte siempre de su estrategia.

Qué soft skills son importantes para los equipos de atención al cliente

Para que tu programa de formación en atención al cliente tenga éxito y sea eficaz, tendrás que incorporar una multitud de elementos diferentes. El servicio al cliente es una industria complicada, y los proveedores necesitan un amplio conjunto de habilidades para poder hacer bien su trabajo.

Su programa de formación tendrá que ser muy completo para enseñar a los empleados las habilidades necesarias para el éxito; por lo tanto, todos los elementos que se enumeran a continuación deben estar incluidos en su programa.

La falta de uno de estos factores esenciales podría ser, en última instancia, la caída de la capacidad de su equipo para proporcionar un servicio de calidad a sus clientes.

1. Escuchar activamente

La escucha activa y la comunicación, una habilidad crucial para proporcionar un buen servicio al cliente, dan forma a toda la experiencia de un cliente con su equipo de asistencia.

No hay nada que los clientes odien más que una actitud pasiva por parte de un proveedor de servicios. Entrena a tu equipo para que participe en las conversaciones con los clientes, instruyéndoles para que hagan las preguntas adecuadas y resuman la información al cliente.

El cliente tiene que sentir que el proveedor de servicios se preocupa de verdad por la situación en cuestión; de lo contrario, es probable que se vaya más frustrado que cuando llegó. También es posible que devuelvan su producto y se vayan con uno de tus competidores.

Y por si eso no fuera suficiente, se quejarán de su experiencia a sus amigos y familiares, e incluso puede que dejen críticas negativas en múltiples plataformas online. Corta este problema de raíz. Forma a tu equipo para que lo haga bien.

2. Empatía

Una de las cosas más frustrantes que puede experimentar un cliente cuando llama al servicio de atención al cliente es exponer su corazón y su alma sobre lo que le molesta del producto o servicio, sólo para que el representante le responda con un enlatado: «Siento las molestias». Y a continuación, se dediquen a decir afirmaciones inaplicables o poco útiles que han memorizado a partir de un guión.

La capacidad de expresar empatía es una habilidad crucial para un servicio al cliente positivo. Tu equipo debe ser capaz de entender las frustraciones de un cliente y relacionarse con él.

Cuando un proveedor de servicios expresa su empatía, hace que el cliente se sienta comprendido y valorado, lo que hace que la experiencia sea mucho más positiva.

Para entrenar a tu equipo a albergar y expresar empatía, anímalos a ponerse en el lugar del cliente. Esto les ayudará a entender mejor las frustraciones del cliente, y a reaccionar ante ellas de forma más compasiva.

3. Conocimiento del producto

Tener un conocimiento experto de los productos y servicios es quizás la más básica de las habilidades necesarias para proporcionar una atención al cliente de calidad. Si un miembro del equipo no puede responder a las preguntas de un cliente sobre las características de un producto, será poco útil y frustrará rápidamente al cliente.

La educación sobre los detalles de todos sus productos y servicios debe ser la base de su programa de formación en atención al cliente. También debe proporcionar a cada empleado una guía de productos que pueda consultar en cualquier momento.

4. Gestión de crisis

Cuando un cliente se enfada, las cosas pueden ponerse feas. Pero, independientemente de lo que ocurra, los proveedores de servicios de atención al cliente deben ser amables bajo presión. A menudo se ven obligados a gestionar situaciones de alto estrés y a mediar con clientes iracundos, por lo que deben tener paciencia, confianza y capacidad para resolver retos complicados.

Asegúrate de que tu equipo está preparado para manejar las peores situaciones, como las retiradas de productos o las emergencias de la empresa. Si orientas a tus empleados sobre los pasos que deben dar cuando surge una crisis inesperada, estarán preparados para manejar casi cualquier situación. Y si la situación tiene que ser escalada a la dirección, proporciónales formas de hacerlo de la manera más diplomática posible.

5. Inteligencia emocional

La inteligencia emocional se refiere a la capacidad de una persona para evaluar y gestionar sus emociones. Esta habilidad es útil para desarrollar el autoconocimiento, captar las señales emocionales y desactivar los conflictos.

Todos estos factores son importantes para que un cliente se sienta escuchado. También ayudan a su equipo a gestionar los encuentros estresantes.

6. Pasión

Puede sonar a tópico, pero la realidad es que trabajar en el servicio de atención al cliente puede ser agotador. Por lo tanto, es imperativo que cada uno de sus representantes disfrute de lo que hace para ganarse la vida.

Tener un don para encontrar formas de hacer felices a los clientes se reflejará en cada interacción. Puede ser la diferencia entre que alguien se ponga borde y pida hablar con el director o que alguien se ponga a cantar sobre el excelente servicio que ha recibido.

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