La experiencia del cliente (CX) se ha convertido en un factor más importante en el mundo digital que en los negocios tradicionales. Esto se debe a que los costes de cambio se han reducido drásticamente para los clientes en la era digital, mientras que en los negocios físicos los costes prohibitivos siguen muy presentes.
En el mundo digital, si la experiencia como clientes con una empresa es negativa, tenemos muchas alternativas a mano rápidamente. Aparecen casi instantáneamente en una búsqueda web o estando en línea a través de anuncios y cookies. Dado que un servicio digital solo tiene segundos para dar una impresión, la experiencia del cliente es un factor vital para ganar y retener clientes, por lo que es diferencial y cada vez las compañías grandes invierten más en ella.
Por otra parte, respecto a los negocios tradicionales, ir a otro lado supone una mayor pérdida de tiempo, dinero y energía para encontrar diferentes alternativas.
Los datos que muestran la importancia crítica de la disponibilidad y el rendimiento para la experiencia del cliente son abundantes. Por ejemplo, hace una década, Amazon descubrió que un aumento de latencia de 100 milisegundos les cuesta un 1% en ventas. En 2017, Akamai descubrió que un retraso de 100 milisegundos en el tiempo de carga del sitio web puede reducir las tasas de conversión en un 7%. Y, en 2018, Google descubrió que cuando el tiempo de carga de una página aumenta de un segundo a tres segundos, la probabilidad de rebote aumenta en más del 30%.
Por lo tanto, los productos y servicios digitales modernos se diseñan y construyen de manera diferente a los productos web y de software tradicionales. Por ello, la CX es compleja y diferente a nivel digital. Los productos digitales modernos se entregan mediante aplicaciones de software modernas que, a su vez, se componen de muchos componentes más pequeños llamados servicios digitales.
Los paradigmas de diseño
• Computación en la nube: facilita la rápida evolución del hardware para permitir una rápida evolución del software para acelerar la innovación o el escalado.
• Microservicios: permiten una mayor capacidad de mantenimiento, resistencia y escalado del software.
• Auto-Scaling: habilitado por la nube y microservicios y ayuda a responder a la demanda mientras mantiene la disponibilidad y el rendimiento y, al mismo tiempo, mantiene una estructura de costos óptima.
Si bien es cierto que estas opciones de diseño mejoran la disponibilidad y el rendimiento, también tienen el coste de una mayor complejidad debido a la rápida evolución de la pila tecnológica, la explosión de componentes efímeros y de corta duración y la tasa de cambio acelerada. La complejidad resultante da como resultado desafíos de datos para la operación de servicios digitales modernos que se relacionan con el volumen, la velocidad y la variedad de datos. A todo esto hay que sumarle el factor humano, decisivo para llegar a la excelencia.
¿Cómo funcionan los datos de una experiencia digital diferenciada?
• Integración y administración de una infraestructura de múltiples nubes y una pila de tecnología.
• Integración y gestión de Kubernetes, contenedores sin servidor y otras tecnologías de microservicios.
• Manejo de datos altamente desestructurados sin tener que conocer la estructura de datos de antemano.
• Escalas para imitar la escala requerida por las aplicaciones y los productos que se administran.
• Mantenimiento seguro de los datos confidenciales de los clientes de manera compatible.
• Recopilación y análisis de todas las señales de datos (registros, seguimientos y métricas) de manera integrada.
• Aplicación de análisis avanzados para detectar y explicar incógnitas desconocidas que resultan de la tasa de cambio.
La observabilidad, una metodología dominante y emergente rápida para administrar cargas de trabajo de misión crítica, es un enfoque basado en datos. Su premisa es unificar todos los conjuntos de datos relevantes en una sola plataforma y confiar en análisis sofisticados, flujo de trabajo y aprendizaje automático. Esto permite que los equipos de DevOps, SRE, desarrollo y seguridad detecten y respondan rápidamente a problemas de disponibilidad y rendimiento, lo que permite una mejor CX en el mundo digital.
