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La importancia de la seguridad de los datos en un contact center

Garantizar la seguridad de los datos de los consumidores es una parte fundamental de la experiencia del cliente. La digitalización ha provocado un escenario en el que estamos, de una forma u otra, proporcionando información sobre nosotros mismos constantemente. Por ello, esta disminución de la privacidad ha creado una necesidad de que el cliente sienta que sus datos más personales están a salvo, por lo que un contact center debe garantizar esta seguridad. 

En este aspecto, el cloud computing se ha convertido en una tecnología muy importante para garantizar la seguridad de los datos. Además, también fue muy relevante para los contact centers durante la pandemia, ya que el traslado a la nube permitió a los agentes trabajar desde cualquier dispositivo y lugar.

Un contact center da servicio a muchas empresas y ya no son simples sitios de respuesta y de coger el teléfono dan mucho mas servicios. Teniendo en cuenta que el servicio principal  es recibir llamadas que esta bajo un sistema de voz IP, la exposición de riesgo es muy alta. En este caso, los llamados centros de datos son son el mayor peligro. Es necesario asegurar que la interconexión de las empresas a las que dan servicio se realiza por canales o plataformas seguras.

Por ello, una de las preocupaciones comunes de las empresas cuando dan el salto al cloud es la ciberseguridad, hecho del que los proveedores de servicios en la nube son conscientes. Los expertos de masvoz, especialista en telecomunicaciones en la nube para gestionar los datos de forma segura, dan las siguientes claves:

Tecnología especializada 

Existen muchas herramientas tecnológicas que ayudan a ofrecer comunicaciones seguras. Por ejemplo, un equipo WAF (web Application Firewall), un sistema que se encarga de analizar todo el tráfico que reciben las empresas en el gestor de servicio. Esta herramienta puede detectar ciberataques que difundan malwer mediante emails que suplanten la identidad de instituciones públicas o empresas reconocidas.

Supervisión en tiempo real

Un estudio de Checkpoint destaca que el 58% de las empresas está sufriendo más ataques de lo habitual tras el inicio de la pandemia. Por ello, es importante contar con un sistema que muestre en tiempo real lo que está sucediendo con los agentes que trabajan en remoto en el contact center y asegurar la seguridad. Esto permite que puedan reaccionar de manera rápida ante una posible brecha de seguridad.

Protección de los pagos telefónicos

Gestionar cobros a través de llamadas a los centros de contacto es habitual en muchas compañías. Para que esta transacción sea segura, es imprescindible cumplir con el estándar de seguridad PCI, que garantiza la información de los titulares de las tarjetas es utilizada de forma segura y confidencial. Por ello, la seguridad que aporta cloud al contact center se basa en la implementación de un cobro telefónico mediante inteligencia artificial que elimine la necesidad de facilitar los datos a una persona.

Consecuencias de fallos en la ciberseguridad

Un fallo tecnológico puede ser grave y afectar a todo el funcionamiento de una compañía. Pero ¿entendemos realmente las consecuencias que puede generar? 

  • Pérdidas millonarias:  La compañía McAfee ha calculado cuántas pérdidas provocaron los delitos cibernéticos en el año 2019, y las cifras son enormes: más de un billón de dólares, por encima de los 800.000 millones en euros. Algo más del 1% del Producto Interior Bruto de todo el mundo. Esto incluye los rescates pagados a los hackers y las pérdidas por período de inactividad. 
  • Crisis de reputación: puede tirar por tierra el trabajo de años de construcción de una marca. Que se filtre información sensible no solo perjudica a los clientes que se ven expuestos, sino que habla muy mal de una compañía que no cuida lo suficiente los datos recopilados. 
  • Multas: la Agencia de Protección de datos de España está multando por más de 8 millones de euros a las empresas que tienen problemas con la privacidad de los datos de sus usuarios. En Brasil, por su parte, hay multas del 2% sobre ingresos anuales como consecuencia de una violación de la protección de datos. Fíjate tú si no es mejor prevenir que curar, porque la cura sí que es costosa. 
  • Cierre del negocio: no ha de sorprendernos que algunos negocios no puedan salir adelante luego de un ataque cibernético. Por lo que uno de los mayores desafíos es asegurar su supervivencia y poder sobreponerse lo más pronto posible para volver a la actividad normal. 

Un ejemplo reciente de una catástrofe de grandes dimensiones es Iberdrola. La compañía sufrió la pasada semana un ciberataque, en el que los atacantes accedieron a datos como el DNI, el domicilio, el número de teléfono y la dirección de correo electrónico de 1,3 millones de clientes. La compañía ha informado que el ataque no logró acceder a los datos financieros de los clientes, como el número de cuenta corriente o de tarjeta de crédito, según asegura la empresa. Si quieres conocer toda la información al detalle, no te pierdas la noticia de Cuadernos de Seguridad.

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