Hay un dicho común que dice que si el ser humano consta de dos orejas y una sola boca es porque es conveniente escuchar más. Un refrán que expresa muy bien cómo actualmente deben comportarse las marcas en relación con la voz activa del cliente para conseguir un customer experience exitoso.
La escucha activa tiene beneficios probados para las empresas, pero también ejerce un beneficio en los consumidores. Si nos miramos a nosotros como consumidores, vemos que ya hemos pasado a un nuevo nivel, el de prosumidor. Consumimos un producto, y tenemos la capacidad de variar el mismo, de proponer a las marcas, y de “producir” al fin y al cabo. Damos un paso más allá y ese conocimiento debe ser utilizado como aportación de valor por parte de las compañías.
La escucha activa es parte esencial no sólo como ayuda en la mejora de la relación de la empresa con el cliente, sino que es un elemento importante en la construcción y adecuada implantación de un buen programa de voz de cliente (VoC). El área de customer experience, Insight and Analytics de MADISON Experience Marketing lo trabajan siendo el puente entre el consumidor y las marcas en el desarrollo adecuado de un programa de VoC.
Las empresas miden la experiencia de cliente con distintas técnicas, las encuestas son una de ellas, medir en el momento que sucede la interacción con los clientes, en los puntos de contacto identificados en el customer journey, es clave para detectar el sentir y conocer las necesidades de los clientes en ese momento concreto con la compañía. Otras características que debemos considerar son:
La omnicanalidad; es decir, debemos ser capaces de emplear y complementar todas las herramientas de comunicación existentes y aprovechar la posibilidad de adaptarnos a las preferencias del cliente en todo momento, indistintamente del canal que utilicen.
Algunos de los beneficios de esa escucha activa
Beneficios para las empresas:
• Creación de nuevas estrategias enfocadas en públicos objetivo para mejorar las ventas de nicho.
• Podemos aprender de las ideas de los usuarios lo que nos llevará a desarrollar una innovación continua y nuevas ideas de negocio o comercialización.
• Conocer más a nuestro cliente puede derivarnos en anticipar sus necesidades y solventar problemas antes de que esto ocurra, impulsando la experiencia de cliente y mejorando la relación entre ambos. Para esto hay muchos métodos como data analytics con modelos de scoring o incluso empresas que desarrollan herramientas y metodologías propias, como MadValue, que también permite recoger la voz del cliente mediante el empleado (los equipos en contacto directo con cliente final).
Beneficios para el consumidor:
• Mejora la calidad de los servicios o productos que utilizas en tu día a día.
• Ayudas a otros usuarios en su relación con esos productos o servicios.
• Puedes obtener beneficios directos y tangibles solo por dar tu opinión.
• Mediante paneles como el de MADISON podrás canalizar tus sugerencias de una forma segura y anónima, que serán transmitidas a las marcas sin que tengas que hacerlo mediante diferentes vías y sin saber si hay alguien al otro lado realmente escuchando.
La voz activa del cliente no puede estar descentralizada de las estrategias de las marcas siendo una parte indefectible dentro de la experiencia de cliente que además como usuarios nos permite sentirnos escuchados y notar mejoras reales en los productos y servicios que utilizamos diariamente.
Para hacer esto posible, desde MADISON crean paneles propios para recoger la voz de cliente para impulsar la mejora de las marcas. ¿Quieres formar parte? Te invitamos a cumplimentar este formulario, no te llevará más de un minuto, y dar tu opinión en diferentes sectores.
