La pandemia provocó grandes cambios a nivel económico y social, por lo que se estableció un modo de interaccionarnos diferente al anterior. En este nuevo paradigma, el valor de los datos y su análisis ha crecido en lo que respecta al sector de la experiencia de cliente.
Esta situación se debe a la aceleración de la transformación digital y la necesidad de conocer de forma precisa las actitudes y los comportamientos de los consumidores, que cambian rápidamente. Algunas soluciones que han tomado las empresas son: nutrir ecosistemas de socios que conecten equipos de toda la empresa, dar mayor poder a la tecnología y a los datos, creación de nuevos departamentos y nuevas formas de adaptación a los clientes.
Para lograr estar a la altura de esta aceleración de datos y herramientas tecnológicas, se están haciendo cambios de transformación de infraestructura y analítica. La inversión en inteligencia artificial (IA), el aprendizaje automático y otras ciencias de datos, son varios ejemplos.
Además, la estructura organizativa también está cambiando, al igual que los roles existentes de las empresas. Por ejemplo, una gran marca como L´Oréal nombró un director de datos global recientemente. Muchos otros buscan reclutar nuevos talentos, mejorar las habilidades de los equipos heredados e integrar conjuntos de habilidades recién adquiridas. El fin es combinar la alfabetización de datos y la comprensión empresarial. Una de las capacidades más importantes que las empresas buscan desarrollar es la «narración de historias» y la comunicación de las impresiones de sus datos y modelos a sus partes interesadas.
Las empresas que están a la vanguardia de los datos y el análisis han dado una gran prioridad a desarrollar y nutrir sus ecosistemas de datos. Estos ecosistemas de datos incluyen fuentes de datos y agregadores de los mismos, así como agencias especializadas en todo el proceso continuo de preparación, análisis y plataformas de activación de marketing.
Casi todos los clientes están fomentando ecosistemas de socios y datos, pudiendo acceder a los mejores recursos y experiencias, complementando sus propias capacidades. Además, están tratando de aprovechar estas otras fuentes para sustituir datos propios por otros de contexto (geopolítica y sociedad) para comprender el por qué de los comportamientos humanos y sus cambios.
El objetivo es lograr un enfoque que ponga en el centro al ser humano a partir de los datos. Conociendo con exactitud sus inquietudes, necesidades y deseos es muy probable que una empresa pueda ofrecerle una buena experiencia de cliente. Para ello, lograr sinergias entre los grupos de trabajo de la empresa es vital, consiguiendo que exista un liderazgo transversal para el negocio.
Los consumer and marketing insights (CMI) pueden desempeñar un papel único en este sentido. Aportan una profunda comprensión humana (más del por qué detrás del qué), introducen matices, contextualizan los hallazgos y articulan claramente la mejor manera de activar esos hallazgos dentro de tu organización. Estos equipos multifunciones «insights» son vistos como los mejores posicionados para agregar valor, ya que consiguen hacer las preguntas correctas, contextualizar problemas, traducir los resultados en acción y contar diferentes historias para generar impacto.
Debido a estos factores, las empresa pueden mejorar la productividad y el enfoque humano a través de los datos y su análisis. Este aprovechamiento de los datos se transformará en una mejor experiencia de cliente para los usuarios en todos los puntos de contacto con la empresa, lo que llevará a su crecimiento económico y mediático.
