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La importancia del canal de voz y la telefonía en la nube

El canal de voz y la telefonía en la nube están cobrando cada vez más importancia e una época dominada por los chatbots y el texto. Sin embargo, los canales de voz del servicio de atención al cliente siguen siendo la mejor forma de comunicarse con el cliente con todo tipo de detalles y de una forma más personalizada.

No solo es cierta la percepción general de que el cliente prefiera utilizar el teléfono como medio para comunicar sus quejas o incidencias, sino que el 76% de los profesionales del servicio de atención al cliente prefieren los canales de voz para casos complejos, tal y como indica el informe State of Service de Salesforce. 

En este punto, si bien está demostrado que los profesionales de atención al cliente prefieren los canales de voz para resolver temas importantes, con el objetivo de lograr que los clientes acaben satisfechos y crezca su confianza en la marca, es imprescindible que los supervisores puedan evaluar fácilmente el rendimiento de los agentes.

Cuando la telefonía en la nube se integra con un CRM, los supervisores y coordinadores pueden ver las transcripciones de las llamadas en tiempo real y prestar asistencia. Se enteran de los problemas comunes de los clientes y de los retos de los agentes. A continuación, puedes utilizar esa información para desarrollar una formación que garantice un servicio más fluido en el futuro.

Por ello, es necesario conectar tu canal de voz de atención al cliente a tu CMR. Para ofrecer una experiencia personalizada en el contact center, el agente necesita disponer de toda la información relacionada con ese cliente.

La importancia de llevar el canal de voz a tu CMR

El Service Cloud Voice, la herramienta de Salesforce, añade ventajas a la gestión de la voz que van más allá de la telefonía en nube o el CTI por sí solos. Salesforce está aportando una experiencia de voz moderna en asociación con algunos de los proveedores de telefonía más populares del mundo. Entre los socios ISV actuales de Salesforce, miembros de su AppExchange, se encuentran marcas como Avaya, Bucher + Suter, Genesys, Mirage, Natterbox, Odigo, Talkdesk, Tenfold, Upland InGenius y Vonage.

Todos ellos se suman a la solución preintegrada de Service Cloud Voice con Amazon Connect, lanzada hace ya dos años y con muy buena acogida, con la opción de un ecosistema de partners abierto.

Por lo tanto, es muy beneficioso para una empresa actualizar sus canales de voz y así poder sacar el máximo partido a la telefonía en la nube. Por otra parte, hay más claves para lograr un rendimiento óptimo en este apartado:

Plataforma única para las interacciones con los clientes a través de la voz y los canales digitales

Los agentes necesitan que los canales estén conectados a su consola de servicio y poder ver las solicitudes hechas a través del teléfono, la web y los canales sociales, sin tener que alternar entre distintas aplicaciones. El cliente no quiere repetir acciones en un centro de atención telefónica, si esto ocurre tendrá una mala valoración de la empresa.

Más productividad de los agentes utilizando tu canal de voz de atención al cliente

La inteligencia artificial (IA) y la automatización han venido para ayudar a los equipos de servicio a alcanzar mayores niveles de productividad, con un equilibrio entre velocidad y calidad del servicio al cliente.

Salesforce siempre ha apostado por la tecnología como mecanismo para humanizar aún más las interacciones entre empresa y cliente. Un ejemplo es el Service Cloud Voice, que permite la transcripción de una llamada de forma automática en tiempo real. La IA analiza los datos del cliente y la propia llamada para recomendar las siguientes acciones. A partir de ahí, la automatización guía a los agentes a través de los procesos para resolver lo que le pasa al cliente, dándole más información o para realizar una venta. La conversación gana en velocidad, relevancia y consigue un cierre exitoso.

La flexibilidad en la organización en sus equipos de atención

Las preocupaciones y preferencias de los clientes en torno a los canales de servicio pueden cambiar rápidamente. Una única plataforma que integre las llamadas a través de la telefonía en la nube, junto con otros canales digitales de atención al cliente, ayuda a los agentes a atender a los clientes en todos los canales. Si de repente los contactos digitales suben, el impacto para la compañía es mínimo, porque los agentes tienes acceso a la información del cliente tanto en el canal de voz como en los canales digitales.

Dar a los agentes herramientas digitales que les permitan combinar los datos de los clientes con su propia empatía no sólo hará que quienes usen el canal de voz y la telefonía nube disfruten de una experiencia perfecta y personalizada, sino que ayudará a identificar necesidades y satisfacerlas, generando así negocio para tu compañía.

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