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La importancia del engagement con el cliente online

Carrie Davidson, directora de Market Management para España y Portugal en Expedia Lodging Partner Services, comenta la relevancia de las agencias de viajes online (OTA´s) como principal recurso durante la planificación de un viaje y cómo se puede gestionar la información de datos para relacionarse de manera proactiva con el cliente.

Entender el proceso del viajero

Encontramos cuatro fases: inspiración y planificación, compra y reserva, la estancia y el regreso del viaje. A lo largo de este proceso, los viajeros, que son usuarios avanzados de tecnologías móviles, buscan contenidos personalizados y relevantes en función de sus preferencias en vez de información general.

Atraer a los viajeros con contenido que les haga soñar

Una vez elegido un destino, en la decisión de reservar un hotel influyen las descripciones detalladas de sus instalaciones, las espectaculares imágenes de sus espacios y la información sobre los puntos de interés cercanos.

Por ello, las fotos de los hoteles son clave para el mercado online, pues los viajeros prefieren imágenes evocadoras, que provocan reacciones emocionales.

Usa datos de mercado para ayudar a asegurar reservas

Ofreciendo diversos tipos de habitaciones y tarifas que satisfagan estas necesidades, los
hoteleros pueden atraer a más viajeros y aumentar la probabilidad de obtener más reservas.

Engagement temprano y más sencillo con los huéspedes

¡Éxito! El viajero ha reservado una estancia en un hotel. Una vez que un viajero ha reservado, el hotelero puede comenzar a construir la experiencia de sus huéspedes abriendo líneas de comunicación con ellos.

Estancia

La interacción constante con los viajeros una vez que comienza su viaje es clave para crear una experiencia positiva, particularmente cuando llega a su destino y se experimenta por primera vez la estancia en un hotel. Cuando los hoteleros abordan y resuelven de manera inmediata los problemas de los viajeros, pueden crear una impresión positiva y aumentar la probabilidad de recibir una mejor calificación después del viaje.

Reviviendo el viaje

Al volver de viaje, los viajeros quieren revivir sus experiencias publicando en redes sociales. Comprender el papel que juegan las valoraciones durante su viaje y su impacto en la reputación online de los hoteles es fundamental para los alojamientos.

Los comentarios online proporcionan información valiosa sobre lo que los clientes piensan de un hotel, y también contribuyen a informar e influir en la toma de decisiones de los huéspedes potenciales, hasta el punto de ser el punto de inflexión que lleve a un cliente a reservar o no en un alojamiento.

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