A lo largo de esta pandemia, las empresas han intentado entender lo que se convertiría en «nueva normalidad» para la experiencia del cliente de la actualidad y del futuro. Además, a ello se le añade el desafío de las empresas de mantener a los clientes y empleados seguros y sanos, mientras ofrecen experiencias actualizadas, en sintonía al panorama cambiante actual.

Desafortunadamente, las herramientas y tácticas de experiencia del cliente prepandémicas (encuestas largas, entrevistas, mapas de viajes complejos) son demasiado lentas o simplemente inviables de administrar dado el clima actual. Las empresas actuales deben revolucionar su industria mediante diferentes acciones:

  • Habilitar nuevas herramientas y nuevas operaciones para poder monitorizar, analizar y mejorar las experiencias de los clientes a medida que ocurren, en tiempo real .
  • Proporcionar a los clientes nuevos niveles de comodidad altamente visibles.
  • Brindar a los clientes un control nuevo y sin precedentes sobre sus propias experiencias
  • Y hacer todo esto de una manera rápida, innovadora, siempre en aprendizaje y en constante cambio.
 A tiempo real

Las empresas deben adoptar el concepto, ahora más que nunca, de que el momento de mejorar la experiencia de un cliente es mientras lo experimenta. Las encuestas son útiles, por supuesto, pero, lo hacen mucho después de que haya pasado la oportunidad de hacer que la experiencia actual sea estelar: no es la experiencia del cliente en tiempo real si no ayuda al cliente en tiempo real.

Recopilar impresiones a tiempo real de una manera sutil, mientras se tienen en cuenta los desafíos planteados por la pandemia, por ejemplo, la reticencia comprensible de parte de los encuestados a tocar cosas o dedicar más de unos segundos a dar su opinión es la clave para construir una conexión emocional con clientes. Sin embargo, recopilar comentarios en tiempo real es solo el comienzo.

La próxima evolución en la experiencia del cliente es actuar sobre las impresiones en tiempo real y mejorar la experiencia de ese cliente y de otros al abordar cualquier inquietud mediante la realización de mejoras reales e inmediatas.

Comodidad

La Covid-19 ha cambiado las expectativas de los clientes y sus comportamientos. En lugar de simplemente presentarse y experimentar lo que ofrecen las empresas, los clientes probablemente, por primera vez, estén sopesando conscientemente el costo económico y de salud de realizar una compra en particular.

Ir más allá de su competencia es crucial ahora. Por ejemplo, considere una experiencia típica de una tienda de alimentación hoy en día: simplemente colocar un letrero que diga ‘Por favor, mantenga la distancia de seguridad’ o hacer que los empleados midan la cola en una tienda puede simplemente sentirse como un ‘teatro de COVID’ para sus clientes. Lo que las empresas deben hacer es implementar sistemas avanzados que monitoricen y muestren automáticamente el tráfico de la tienda, recopilen los comentarios de los clientes de una manera completamente sin contacto y alerten a los empleados para que actúen sobre esta información en tiempo real, demostrando así la atención y brindando un nivel de comodidad que los clientes están buscando.

Controlar

Dar a los clientes nuevos niveles de control es algo difícil de hacer, pero muy necesario. La Covid-19 ha provocado nuevas ansiedades, principalmente impulsadas por la falta de control. El control se puede dar de manera directa, como un botón que permite al cliente pedir que se limpie una mesa o que se entregue el cheque. El control también se puede proporcionar indirectamente: la ansiedad por la falta de control proviene de la necesidad de certeza en una situación incierta. Por lo tanto, el control también se puede proporcionar comunicando más. El ejemplo de mostrar cuándo se limpió un área en particular: le da al cliente el poder de aplicar su propio nivel de comodidad personal y ver si un establecimiento satisface sus necesidades.

Agilidad

Así como el software adoptó el desarrollo ágil, un ciclo interminable de diseño, prueba, aprendizaje, ajuste e iteración, las empresas en la nueva normalidad deben adoptar una experiencia ágil del cliente. Las empresas obsesionadas con el cliente que sobrevivirán y prosperarán en el mundo pandémico y pospandémico mejorarán de manera similar las experiencias de los clientes de manera individual y global a velocidades vertiginosas cada minuto de cada día.

No sabemos cómo será el nuevo mundo post COVID, y si los últimos meses nos han enseñado una cosa es que estamos atravesando tiempos de tremenda incertidumbre y las cosas pueden cambiar a un ritmo muy rápido. Sin embargo, lo que sí sabemos es que las empresas que saldrán fortalecidas de esto serán las que rediseñen sus procesos e incorporen la información del entorno que cambia rápidamente en sus operaciones más críticas.

Imágenes del artículo: Rodolfo Barreto, Unsplash