Inteligencia artificial contact center

Anteriormente, las interacciones simples basadas en reglas digitales y voz robótica bastaban para ayudar a los usuarios en diversas actividades, incluyendo el acceso a información de productos y servicios por teléfono o por Internet. Ahora, la inteligencia artificial (IA) se ha instalado en el contact center, al igual que el análisis de voz avanzado, por lo que son aprovechados por la tecnología emergente para alcanzar un intercambio más dinámico y complejo con el usuario.

Mike Palmer explora en Spearline cómo el robot de voz está surgiendo como una interfaz atractiva como usuario conversacional que ofrece una interacción de usuario accesible y cómoda. Varias empresas, como por ejemplo marcas de móviles reconocidas, ya han implementado esta herramienta para resolver dudas o incidencias de los usuarios de la forma más rápida posible.

Esto constata que las impresionantes medidas tomadas ofrecen una imitación muy realista de la conversación persona a persona. Este proceso no es algo ajeno a los contact center, ya que sus equipos están desplegando agentes virtuales con resultados satisfactorios. 

Según V-Soft Consulting, antes de la aparición de estos robots de voz actuales, la tecnología de voz existía en sistemas de reconocimiento de esta, pero fallaban mucho. Esto se produjo porque los mecanismos no se integraron con los sistemas corporativos o no aportaron confianza a nivel empresarial. Hay que tener en cuenta que la idea de los asistentes de voz no es nueva, ya que surgió en los años 60.

Sin embargo, la inteligencia artificial ha impulsado enormes mejoras para el contact center y otros sectores, convirtiéndose en el factor diferencial respecto a los sistemas de voz anteriores. Por ello, se estima que el mercado global de tecnologías de voz crecerá a 184,9 mil millones de dólares en 2021. En Estados Unidos, más de una cuarta parte de las organizaciones ya están utilizando agentes inteligentes, mientras que el resto planea invertir en ellos próximamente.

Este avance supone un aumento de la comodidad para muchos consumidores, abriendo más las puertas a los agentes virtuales. Por ello, como aplicación empresarial, los robots de voz pueden funcionar para las siguientes tareas:

  • Mejorar las relaciones de servicio en el lugar de trabajo. Algunas organizaciones han comenzado a utilizar robots de chat y robots de audio con plataformas de prestación de servicios, como ServiceNow.
  • Obtener información inmediatamente durante las reuniones de la sala de juntas.
  • Supervisar los sistemas operativos y de TI en tiempo real. 
  • Aumentar los tickets de servicio e informar su estado con un comando de voz. La voz actúa como plataforma y habilitador de servicios.
  • Eliminar la necesidad de tener grandes paneles de control al obtener la información adecuada mediante un comando de voz.
  • Ejecutar toda la administración de su oficina (recursos humanos, gestión de la fuerza laboral, gestión de proyectos, etc.) fácilmente.
  • Servicio al cliente externo: los robots de voz han demostrado su valía al atender a cualquier número de clientes en un momento dado, lo que se ahorra en horas y costes humanos.
  • Usabilidad mejorada que es más intuitiva y que puede ser multilingüe.
  • Proporciona UX sin contacto y sin pantalla donde se desee.

En cuanto al sector de los centros de contacto, las interacciones con los clientes se llevarán a cabo mayormente con un sitio web o una llamada telefónica. En este contexto, los desarrolladores enfrentan el desafío de la calidad de voz en el canal de comunicaciones que impacta el desempeño de la aplicación.

En un documento técnico publicado recientemente: «Aprovechamiento de la tecnología de voz», Spearline examinó la relación entre la calidad del canal de audio y la tasa de error de palabras (WER) en las principales tecnologías de voz. A medida que la calidad se degrada, el éxito de la tecnología de voz se reduce significativamente.

Por último, hay que tener en cuenta que la eficacia del manejo de errores programados se verá obstaculizada por problemas persistentes con el canal de audio. El monitoreo proactivo de los servicios de voz, los troncales SIP y los arreglos de red puede garantizar un contexto en el que los agentes virtuales implanten satisfactoriamente.

Imágenes del artículo: Markus Winkler, Unsplash