No es de extrañar que para muchos especialistas en marketing, Netflix personifique la experiencia óptima del cliente. Rápida, fácil y personalizada son las principales características que proporcionan la satisfacción de sus usuarios. Pero, ¿cómo influye la experiencia de cliente B2B en la experiencia B2C?
Si estás dirigiendo una empresa B2B, debe tomar nota: cumplir con estándares igualmente altos de experiencia del cliente puede reducir la rotación de clientes hasta en un 15%, según una investigación de McKinsey & Company. En consecuencia, las empresas B2B deben tomarse CX tan en serio como sus contrapartes B2C, y si lo hacen, pueden obtener grandes recompensas.
Impulsar la la experiencia de cliente B2B
Si ser pionero en una CX de primera clase juega un papel fundamental en la retención y atracción de clientes, se deduce que también es una bendición para los ingresos. Tomemos como ejemplo a Amazon Web Services (AWS), que representa casi un tercio del mercado global de la nube y se ha convertido en el proveedor de servicios en la nube más grande, en parte gracias a su exitoso esfuerzo por reflejar el renombrado CX de Amazon.com. Con un crecimiento de ingresos del 32% en el primer trimestre de 2021 y un crecimiento del 37% en el segundo trimestre, AWS está montando la ola de un modelo comercial que prioriza la mejor CX de su clase en cada etapa del recorrido del cliente.
Además, las empresas B2B y B2C que implementan estrategias innovadoras de CX tienen tres veces más probabilidades de superar sustancialmente sus objetivos comerciales, según la investigación presentada en el informe Tendencias digitales 2020 de Adobe .
Por muy esencial que siempre haya sido una excelente CX, su importancia solo se ha visto magnificada por la pandemia. Con más personas confinadas en sus hogares y más dependientes que nunca de las herramientas digitales para trabajar, comprar, aprender y entretenerse para ellos mismos y sus familias, las expectativas de los clientes de experiencias digitales eficientes y sin fricciones han aumentado, y no es como si fueran las mismas los clientes dejan sus expectativas de conocimientos digitales en la puerta cuando se ponen sus sombreros de trabajo y buscan socios B2B. Anhelan experiencias de cliente fáciles, personalizadas y con la calidad de Netflix, entonces, ¿cómo pueden las empresas satisfacer esas demandas?
Plan de acción CX
Para que su experiencia de cliente B2B esté a la altura de algunas de las empresas B2C líderes del mundo, las empresas B2B deben seguir una estrategia de tres ejes.
Primero, es crucial que brinden a sus clientes la capacidad de autoservicio fácilmente. Cuando un cliente inicia sesión en Amazon, espera poder realizar un pedido con un esfuerzo mínimo y sin la necesidad de llamar al departamento de servicio al cliente de Amazon. Los clientes B2B no esperan menos.
Ahí es donde entra en juego el contenido del producto, el segundo aspecto. La documentación técnica, los manuales de productos y similares, si están bien elaborados, pueden capacitar a los clientes para el autoservicio. Mientras tanto, las empresas pueden obtener información valiosa de cómo los clientes interactúan con el contenido de sus productos. Si los clientes se comunican constantemente con el servicio de atención al cliente para un problema en particular u obtienen resultados irrelevantes de una consulta de búsqueda, eso es una señal de que quizás el contenido relevante del producto debería ajustarse. Analizar con qué contenido interactúan más los clientes también puede ayudar a las empresas a comprender mejor los problemas que los clientes pueden encontrar a lo largo de sus viajes, y las empresas pueden optimizar su CX en consecuencia.
El tercer componente de una estrategia de CX exitosa es la personalización. A pesar de todas las diferencias entre B2B y B2C, existe una gran superposición, incluido el hecho de que los clientes no quieren ser tratados como números en una pantalla, sino como individuos. Realizar análisis de las interacciones del contenido del producto de los clientes puede ayudar a las empresas a comprender mejor las necesidades de cada cliente y adaptar sus experiencias, desde el contenido que se les ofrece hasta las ofertas y promociones que reciben, de una manera que se siente tan personalizada y relevante como su video. transmisión de feeds.
En la era de todo digitalizado y el autoservicio del cliente, las empresas como Netflix están destinadas a tener un buen desempeño. Y aunque su negocio B2B no tiene por qué ser el próximo gigante de la transmisión, puede obtener importantes beneficios al aprovechar los principios que han hecho que algunas de las marcas de consumo más populares de la actualidad sean tan exitosas.
