Smart CC es una empresa de reciente creación con un management moderno consciente de la importancia del entorno laboral para conseguir el mejor de los ambientes posibles en el trabajo, ya que eso no sólo redunda en el rendimiento inmediato sino también en aspectos clave del éxito a largo plazo como es la baja rotación de los empleados, la fidelización de los clientes y la satisfacción y experiencia de los usuarios de sus servicios. Los empleados son la base de su negocio, su principal activo y por ello deben ser considerados también la principal inversión.
Julià Manzanas Mondéjar, CEO y fundador de Smart CC
-¿Qué servicios se ofrecen desde esta plataforma?
-En Smart CC ofrecemos todo tipo de servicios añadiendo el ingrediente de la innovación en todos ellos. Aunque somos una compañía joven tenemos muchísima experiencia. Estamos ofreciendo servicios de telemarketing y ventas para las campañas de varios grandes clientes y realizando también labores de Help Desk y de soporte a usuarios. A medio y largo plazo nuestra especialización es el Internet de las Cosas, todo va a estar conectado ofreciendo información y muchos y variados servicios, desde la apertura del garaje, el stock de la nevera y hasta el mismo coche. Las soluciones a aplicar van a depender de la imaginación de las empresas y consumidores en ofrecer y demandar este tipo de servicios, donde las cosas están conectadas de diversos modos a través de internet.
-¿De qué manera creen que influye el entorno laboral en la satisfacción de los empleados y, por ende, en la de los usuarios del servicio?
-La relación empresa-empleado no puede basarse hoy únicamente en la retribución económica, el salario emocional es un factor de grandísima importancia, un buen ambiente de trabajo, flexibilidad en los horarios, incentivos diversos, entorno, comodidad,… y sobre todo estar siempre dispuesto a escuchar y entender las necesidades de cada cual.
-A nivel general, ¿qué valores diferenciales ofrece a sus clientes?
-Trabajamos cada día para conseguir y mejorar dos factores realmente diferenciales de Smart CC. Queremos ser muy, muy diferentes al resto de nuestros competidores, nos apartamos mucho de la corriente principal en España y apostamos de verdad con nuestros clientes para conseguir más con menos.
El primer factor es la tecnología, disponemos de todo nuestro entorno en la nube, con alta seguridad, escalabilidad, con la plataforma omnicanal de última generación de Mitrol. También utilizamos herramientas innovadoras, como los chatbots y mensajería instantánea de Hubtype, el videochat, BD-scoring,… tenemos la infraestructura y los socios necesarios para afrontar cualquier proyecto de alto contenido tecnológico.
El segundo factor diferencial es el equipo humano, aunque el orden no altera el producto. Invertimos tiempo y esfuerzo en retener y mejorar día a día a nuestro equipo humano. Nuestros smart agents. Lo que puede hacer una buena actitud, la experiencia de los agentes y el sentirse miembro de un gran equipo, no tiene límites y supera la lógica de la antigua administración de los recursos humanos. Un equipo bien cohesionado y auto-gestionado puede conseguir casi cualquier cosa que se proponga. Hace falta liderazgo e invertir tiempo y ganas para conseguir equipos así, no es algo trivial ni sencillo y desde luego el esfuerzo ha de ser constante, desde la selección de los mejores, la formación, el coaching y escuchar mucho, hay que escuchar incluso lo que nadie dice.
Otro factor diferencial es nuestra ubicación en la Zona Especial Canaria, esto nos hace muy competitivos económica y fiscalmente. Nuestros servicios desde las islas afortunadas se facturan sin IVA lo cual es muy interesantes para empresas como las aseguradoras que normalmente no pueden repercutir todo el IVA que pagan.
-¿Dónde están hoy las oportunidades de innovación en la relación entre el Contact Center y el cliente?
-Desde Smart CC creemos que el mercado se encuentra en un nuevo paradigma en el que las grandes empresas tradicionales ya no retienen ninguna de las antiguas ventajas. Sólo queda la inercia mental de los clientes que poco a poco irán despertando y dándose cuenta de que una gran, pero vieja, infraestructura sólo significa mayor coste y no es ya ni una gran barrera de entrada ni una ventaja competitiva.
Si visitas un Call Center y te enseñan una magnífica centralita llena de lucecitas junto a grandes servidores, mi consejo es que huyas rápidamente. He vivido en primera línea la revolución de los sistemas de información y hoy día es absurdo presumir de infraestructura cuando las mejores máquinas, la mayor seguridad y escalabilidad está en la nube. Reconozco que a veces es difícil de entender este concepto y que en cinco o diez años lo que era un activo se convierta en un pasivo. Lo siento por los que tengan pendientes de amortización esos grandes sistemas, pero la digitalización de hoy ya no pasa por inversiones multimillonarias.
Creo que la mayor innovación del sector vendrá de la mano de los clientes finales y sus preferencias. El canal de las interfaces conversacionales (WhatsApp, Telegram, FB Mesenger,…) junto a los chatbots van a sustituir más pronto que tarde un montón de puestos de agentes y las llamadas pueden disminuir mucho si trabajamos bien. Nos equivocamos mucho si seguimos centrados en el paradigma 2.0, el e-mail y el teléfono. Entiendo que a muchos lectores no les guste el mensaje implícito: “Hay que salir de nuevo de la zona de confort”. Hay que hacer cosas nuevas de nuevo.
El objetivo de nuestro sector no es conseguir más llamadas, es conseguir una excelente experiencia y atención a nuestros clientes. Para ello los canales de texto y multimedia nos van a ayudar a cambiar y revolucionar la actual conversación entre marcas y clientes.
Hay muchas oportunidades para la innovación, la transformación digital a la que estamos asistiendo en estos momentos no va a dejar a nadie al margen.
-¿Cómo puede su compañía ayudar a las empresas en esa innovación?
-De muchos modos distintos, con herramientas, metodologías y enfoques novedosos. Una de mis constantes vitales ha sido siempre la implementación de nuevas tecnologías, ahora lo llamamos digitalización, robotización e industria 4.0. He colaborado en la transferencia tecnológica de startups y de gigantes tecnológicos. Creo que Smart CC, puede ayudar a las empresas a situarse en una posición innovadora empezando porque nosotros mismos somos innovadores. Es muy raro que alguien desde una posición muy tradicional y corporativa te pueda ayudar realmente a INNOVAR con mayúsculas.
