El pasado año cambió por completo los planes de todos. Mientras que unos planes se frenaban en seco, otros se vieron con la necesidad de acelerarse, e incluso implantarse de manera casi inmediata. Esto último es lo que ocurrió con la digitalización. Los confinamientos y el teletrabajo sacaron pusieron en la lista de prioridades la integración de herramientas digitales en todos los sectores pero, en especial en contact center.

Actualmente, todas las empresas, independientemente de su tamaño y sector económico, se han visto a incorporar alguna herramienta para la digitalización de su trabajo. En contact center, esta tarea pendiente  se ha puesto al día, de la mano de diferentes innovaciones como los chats de mensajería instantánea, la inteligencia artificial, etc.

Aunque esta tarea pueda parecer complicada, reportará en grandes beneficios, tanto para la empresa, como para los trabajadores y clientes, facilitando los procesos y ofreciendo un mejor servicio. Además, tal y como señalan desde ICR-Evolution, cuanto más se tarde en digitalizar los procesos, más complicada será la adaptación a estas nuevas herramientas.

Son muchos los beneficios que se obtienen de la integración de herramientas digitales en el contact center.

Mejora de timings, agilizando procesos

Las soluciones digitales del contact center tienen como resultado una reducción del tiempo empleado en cada cliente. Gracias a la automatización de procesos, el cliente tendrá la solución a sus problemas más rápidamente, así como también lo facilita el autoservicio.

Mejora del servicio, mayor satisfacción del cliente

Si los clientes reciben la solución a sus problemas sin complicaciones, eficaz y rápidamente, su experiencia será más satisfactoria. En consecuencia, recordarán esa experiencia, pudiendo crear lealtad y fidelización a dicha marca.

Ampliar los canales de comunicación con el cliente

La demanda de los clientes ha cambiado tras la pandemia. Así mismo, esto también se ha visto reflejado por los canales elegidos para contactar con el contact center. Las redes sociales o los chats de mensajería instantánea, por ejemplo, son algunos de los nuevos canales que más demandan los clientes a la hora de solucionar sus problemas, gracias a su inmediatez y fácil acceso a ellas.

Pero, ¿cómo podemos integrar las herramientas digitales más adecuadas para contact center? En ICR-Evolution, han desarrollado un e-Book, «Cómo integrar las herramientas digitales en tu contact center«, con el que podrás descubrir qué herramientas son más adecuadas y cómo incorporarlas a tu contact center.

Imágenes del artículo: NordWood Themes