La transformación digital de las empresas nos ha proporcionado un punto de vista de la robotización y la inteligencia artificial centrado en las eficiencias de costes y recursos. Este enfoque se ha ampliado a todos los campos, adquiriendo cada vez más importancia. Por ello, la inteligencia artificial está cobrando especial relevancia en el servicio al cliente.
Pero más allá de la capacidad de la IA dentro de los procesos productivos, sus capacidades son inmensas y aplicables a infinidad de ámbitos. Las redes sociales y el mundo digital están empujando cada vez más a mantener canales de atención digitales. Pero todavía son numerosas las compañías que no han dispuesto los recursos necesarios para abordar estos canales o hacerlos de una manera efectiva y omnicanal. Porque no hay que olvidar que el futuro de la atención al cliente no reside en la atención digital en detrimento de la analógica, si no en una atención personalizada omnicanal, aspecto en el que GSS, compañía perteneciente a Grupo Covisian, está especializada.
A esta evolución, se le une la necesidad de atención de los clientes cada vez más exigente, potenciada por el gran número de competidores en la mayoría de los mercados. Siguiendo los datos del artículo del blog de Vivocha, el 59% de los clientes se cambiarían a la competencia después de varias interacciones no placenteras con el servicio de atención al cliente de una marca e incluso el 17% solo necesitaría una única mala experiencia para abandonar a la marca.
Estos datos concuerdan con el estudio realizado por Kantar Media, que afirma que “la falta de atención al cliente y la ausencia de experiencias positivas siguen teniendo un impacto muy negativo en las empresas”. Por lo tanto, es imprescindible tener en cuenta que la atención al cliente es un aspecto más de la experiencia del cliente, y que debe ser integrada dentro de ésta. Cuando no ocurre así, se genera lo que Unguess denomina “Gap de empatía” en la experiencia de cliente.
¿Qué podemos hacer para no sucumbir a la vorágine de canales y ofrecer una atención al cliente digital eficiente y eficaz? Para lograrlo, la inteligencia artificial puede ser una gran aliada.
La IA como agente de atención al cliente
Una de las principales funciones de la inteligencia artificial en la atención al cliente es la de escucharle e interpretar su mensaje para ofrecer una respuesta a sus necesidades. Es ya bastante común encontrar bot conversaciones, con un software de I.A. detrás para ofrecer atención en las webs de servicios o ecommerce, normalmente mediante un chat escrito.
Esta alternativa supone una ventaja muy importante para los servicios de atención al cliente: la instantaneidad de la respuesta. Más del 60% de los consumidores consideran este un aspecto vital en sus interacciones.
Este tipo de robots permiten establecer conversaciones con los clientes, ofreciéndo respuestas estructuradas con una disponibilidad 24/7, además de respuestas más rápidas a las consultas de los usuarios gracias a las decisiones preestablecidas y al aprendizaje automático. Incluso son capaces de detectar cuando el curso de la conversación requiere de la intervención de un humano y solicitan al agente adecuado su participación.
Pero no hay que unirse a la visión negativa de esta ola de innovación, que augura una pérdida global del empleo, puesto que, como afirma Ignacio G.R. Gavilán, profesor del próximo programa de Workshops de Covisian Academy junto con EOI como partner académico “BPO ¿Automatizar? ¿Cómo? ¿cuándo? y ¿por qué?” “las capacidades como la visión global, la creatividad y la interacción, siguen siendo tareas del ser humano” y que hasta la fecha, no pueden ser sustituidas por un software de IA.
Otro aspecto a tener en cuenta a la hora de implantar inteligencia artificial para un servicio de atención al cliente son las características adicionales que puede aportar, más allá de su interacción con el cliente. Y es que el aprendizaje automático permite a la inteligencia artificial realizar predicciones sobre los comportamientos de los usuarios para ofrecer un servicio más adecuado y personalizado basado en tendencias, el descubrimiento de nuevas oportunidades, el ajuste de los procesos o incluso trazar viajes del cliente.
La IA como proveedor de experiencias WOW
Aunque los objetivos principales de la implantación de la IA en los procesos de una compañía tienen que ver con el aumento de la productividad y la reducción de costes, también podemos ir un paso más allá y hacernos valer de estos softwares para proveer al usuario una experiencia WOW.
El retail es un ejemplo vivo de las mejoras en distintos ámbitos (seguridad, promociones, atención, logística, etc.) que puede proporcionar la inteligencia artificial en el sector, especialmente con la puesta en marcha de experiencias WOW:
The North Face
Los clientes que navegaban por el ecommerce de uno de los minoristas de la marca, podían experimentar una experiencia interactiva por la que un sistema de inteligencia artificial hacía las funciones de recomendador. Los clientes podían interactuar con éste para ser guiados hacia prendas de su interés.
Home Depot
Cuando los usuarios navegaban por el ecommerce para elegir un tipo de pintura, el software permitía realizar pruebas interactivas en directo. El usuario subía una foto de la habitación que quería pintar y el algoritmo ajustaba los colores en función de los cambios de luz durante el día o de la iluminación de la sala. Otro ejemplo de esto es cómo ha cambiado la experiencia de Pinterest gracias a la realidad aumentada.
Macys
En este caso, la inteligencia artificial fue implantada para mejorar la atención al cliente, ofreciendo desde la aplicación móvil respuestas en el momento a los usuarios que tenían consultas acerca de alguna tienda en concreto usando un lenguaje natural.
Zara
La marca de Inditex llevó la experiencia de cliente un paso más allá. En una de sus tiendas de Londres, instaló espejos inteligentes, que además de ofrecer información de interés sobre la prenda que le mostrabas, como por ejemplo las tallas disponibles. También ofrecía recomendaciones de productos que los usuarios pueden combinar con el de la muestra y registrar el número de clientes o el tiempo que dedican dentro del probador.
En definitiva, las experiencias que los clientes reciben de cada marca van a determinar su fidelidad hacia ella, por lo tanto, poner los mayores esfuerzos en estas experiencias es la única opción para competir en los distintos mercados. Por ello, la inteligencia artificial es un aliado para conseguir, no solo una mejora de efectividad posible, si no también un servicio agradable y personalizado para los clientes.
