Marco A. Piña. Director Nuance Enterprise Iberia
Inteligencia Cognitiva, Artificial Intelligence, Machine Learning, etc. son términos que se suelen mezclar pero que no todos significan lo mismo. Sería extenso explicarlo en detalle pero resumiendo, la experiencia del cliente (CX) se verá impactada de forma positiva por todas ellas.
La versión íntegra de la entrevista puede leerse en el número 87 de Contact Center
La Inteligencia Artificial (IA) es el futuro, primero por el alto interés que existe en el mercado. Todos los clientes nos están pidiendo información pero de cara a su impacto en el futuro hay puntos que deben ser analizados en detalle.
En Nuance nos adelantamos al mercado ya en 2011 cuando presentamos NINA, por lo que contamos con la experiencia y el conocimiento de las buenas y malas praxis para el éxito de estas iniciativas hasta este momento.
Pero llevamos desde el año 2000 ofreciendo -aunque pueda sorprender ésta afirmación- soluciones de IA con lenguaje natural en los canales telefónicos de atención al cliente en nuestros clientes. Somos por tanto una de las únicas empresas que pueden dar una respuesta multicanal aplicada al contacto con los clientes, permitiendo automatizar lo que tiene sentido automatizar y garantizar la seguridad de los clientes con soluciones biométricas.
Ese aspecto de automatizar lo que tiene sentido, es una de las bazas claves por las cuales la IA es un pilar seguro en el futuro. Pero también creemos que en estos momentos existe más ruido que nueces y en muchas ocasiones no se llegan a aclarar aspectos básicos de para qué, por qué y de qué forma aplicar el uso de la IA.
Aparte de tecnología, no olvidemos que la clave está en cómo definir un business case que sustente su aplicación, ya esté orientada a reducir costes, a incrementar ventas, etc.
Si este tema ya está teniendo un impacto, éste será aún mayor en los próximos cinco años y habrá sido un motor de transformación global en menos de 10 años. Tanto a nivel de empresa como en nuestra vida cotidiana.
Inteligencia Cognitiva y Customer Experience
No se trata de automatizar una conversación o un servicio sin necesidad de intervención humana, aunque también, se trata de identificar en cuál de los servicios tiene sentido que un “algoritmo” resuelva la interacción con el cliente de forma fácil y rápida. Y para ello se deben aunar “capacidades cognitivas” pero a la vez dotar de herramientas que permitan “humanizar” la forma de establecer la relación con el cliente.
Uno de los aspectos de más interés es el impacto de estas soluciones en los centros de atención al cliente y la forma de medir el mismo aparte de otros conceptos de multicanalidad, etc. Partiendo de que todas las compañías disponen de tres canales principales de atención al cliente –teléfono, web y app móvil- un primer baremo es pensar si queremos abordar un alcance total o por fases, buscando palancas de ahorro de costes. En este sentido el coste de contact center es sin duda el más goloso y por lo tanto quizás sería el de primer análisis. Hoy en día ya es factible automatizar un alto número de servicios, permitiendo que se resuelvan de forma automática, usando lenguaje natural.
A continuación, es viable extrapolar el conocimiento obtenido de dicho canal al canal web y móvil, permitiendo una experiencia única al cliente y aumentando la palanca de ahorro de costes. Lo importante en este caso es que no sean proyectos “silo” sino que se retroalimenten y no se cree un problema de coste de mantenimiento mayor que el existente de gestión. Una solución tecnológica que gestione con herramientas estos canales es crítica.
Una vez creada dicha capa de automatización multicanal con inteligencia, será necesario poder disponer de herramientas de análisis para evolucionar y reaccionar a nuevas directrices bien sean de negocio o frente a crisis, etc. Que esa capacidad se integre con la capa de inteligencia es también algo necesario.
Por último, si se busca que una gestión de un cliente sea 100% automática sin atención humana, se deberá mantener una seguridad casi al 100%. Con lo cual, hay que añadir elementos biométricos como pueden ser la voz, el reconocimiento facial o la huella dactilar, entre otros. Contar a su vez con una integración con los anteriores descritos, supone tener la garantía de un coste de mantenimiento y evolución adecuado.
¿Máquinas VH Humanos?
No creo que sea este el debate, hay corrientes y opiniones de todo tipo. Desde mi punto de vista creo que algunos desaparecerán, otros nuevos aparecerán y otros se reconvertirán.
Por ejemplo, perfiles de formación humanística que en la actualidad no tienen gran demanda profesional serán imprescindibles para dotar a los asistentes de sensibilidad emocional para interactuar con las personas.
¿Estamos preparados?
Personalmente creo que hemos sido “early adopters” en este mercado. Son múltiples los asistentes virtuales en muchas empresas de una u otra forma. Por ejemplo, poder decir usando tus propias palabras el motivo de una llamada y que la “máquina” te entienda y envíe la petición a un agente es ya en sí mismo un “servicio cognitivo” con inteligencia artificial. Telefónica, Gas Natural, Iberia, Vodafone, etc… son ejemplos de algunos de nuestros clientes. Y del mismo modo en otros canales.
Sí es cierto que aún queda camino por recorrer. Pero de la misma forma que la llegada de Internet causó un cambio estratégico en las empresas a finales de los 90´s, con sus aciertos y errores, ahora los servicios cognitivos tendrán un recorrido similar. Habrá aciertos y errores pero al igual que pasó con Internet, están aquí para quedarse.
