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«La inteligencia artificial en el contact center no sustituye a las personas»

La transformación digital es un proceso cada vez más consolidado en todas las empresas que busca satisfacer las nuevas demandas de los consumidores y ofrecer la mejor experiencia posible. Laura Abarquero, vicepresidente de Service Cloud de Salesforce Iberia, nos explica cómo Salesforce está impulsando este cambio digital gracias a su servicio en la nube y herramientas tecnológicas como Service Voice. Por ello, gracias al uso de la inteligencia artificial, la compañía se sitúa en la vanguardia tecnológica a la hora de ofrecer sus servicios al sector del contact center.

Inteligencia Artificial
Laura Abarquero, vicepresidente de Service Cloud de Salesforce Iberia

Pregunta: Motivado por la pandemia, se han instalado nuevos patrones de consumo en la sociedad y los consumidores demandan cada vez más una mejor y más completa experiencia de cliente. ¿Cuáles son las claves para proporcionar un servicio de atención al cliente en remoto?

Respuesta: En remoto o en físico, la clave de un buen servicio es que esté conectado. Acelerar el proceso de transformación digital y adoptar herramientas que permitan a las organizaciones gestionarlo todo desde un único lugar es parte de la solución. En este sentido, están adquiriendo especial relevancia las soluciones de trabajo colaborativo, que permiten a los distintos equipos compartir información de forma rápida, sencilla y eficaz.

Ya en la última edición de nuestro estudio State of Service, elaborado a partir de encuestas a más de 7.000 profesionales de la atención al cliente, se puso en evidencia la necesidad de incrementar el ritmo de la transformación digital en el sector. De hecho, el 88% de los profesionales encuestados afirmó que la pandemia había dejado al descubierto lagunas tecnológicas en la atención al usuario, como, por ejemplo, posibilitar a los agentes atender desde cualquier lugar, permitir escalar equipos de servicio de un día para otro, automatizar todas las peticiones más rutinarias de los clientes para poder dedicar a los agentes a los temas más complejos.

Como resultado de esta situación, el 78% de las empresas especializadas en este ámbito han invertido en nuevas tecnologías. Esto se ha hecho patente en la adopción de canales digitales, que aumentó un 42% entre 2018 y 2020 en el caso del vídeo, seguido del chat en vivo (35%) y las aplicaciones de mensajería instantánea (29%). También recogemos un aumento del 32% en la adopción de la inteligencia artificial o del 67% en el uso de chatbots.

Cada vez más vemos contact center que no tienen un entorno físico concreto, con agentes en diferentes lugares o incluso trabajando desde sus casas. Lo que sí es importante es que los agentes tengan toda la información necesaria en el momento oportuno, y con todas las garantías de privacidad y seguridad de los datos, para prestar el servicio. Con Salesforce, las empresas realmente tienen su sede en la nube, ya que el modelo de trabajo ha cambiado. El trabajo ya no es un sitio al que ir todos los días, sino el conjunto de tareas que realizamos desde cualquier lugar.

«Lo más novedoso de Voice es que transcribe la llamada en tiempo real y aplica Inteligencia artificial  para ayudar al agente durante la conversación»

P: Se está produciendo una revolución en los canales de voz a todos los niveles. ¿Qué está ocurriendo exactamente en el mercado y cómo está respondiendo Salesforce a esta nueva realidad?

R: La voz es, sin duda, una de las grandes protagonistas del servicio al cliente. Si bien siempre ha sido el principal canal de comunicación entre humanos, ahora también lo es a la hora de relacionarnos con los dispositivos. No hay más que ver el boom que hemos vivido con los altavoces inteligentes. Desde hace unos años, hemos asistido a la implantación de los sistemas de voz automatizados para atender peticiones telefónicas y, si bien han evolucionado hasta lograr grandes cotas de perfeccionamiento, la realidad es que los usuarios prefieren tener una conversación con una persona real, sobre todo cuando el tema reviste cierta complejidad. Pues bien, en Salesforce hemos querido combinar la atención telefónica y el CRM con Service Voice.

Esta solución, además de contener un bot de voz y una IVR (Interactive Voice Response), permite enrutar las llamadas al agente que cuenta con los skills adecuados, graba la conversación y la incorpora automáticamente a la ficha que visualiza el agente. Pero lo más novedoso de Voice es que transcribe la llamada en tiempo real y aplica inteligencia artificial a la misma para ayudar al agente durante la conversación. Le da pistas sobre cómo resolver un problema o le sugiere ofrecer un producto relevante para ese cliente. Así vemos nosotros el papel de la Inteligencia Artificial en el contact center: no como algo que sustituye personas, sino que algo las empodera.

«El trabajo ya no es un sitio al que ir todos los días, sino el conjunto de tareas que realizamos desde cualquier lugar»

P: Como RVP service and field service en Salesforce, ¿qué factores consideras más importantes en el nuevo modelo de servicio de atención al cliente y qué tecnologías son las más relevantes?

R: Además de la omnicanalidad, por supuesto, imprescindible para satisfacer las demandas de un cliente que es cada vez más digital y que exige soluciones rápidas y acordes a las necesidades que le surjan en cada momento, los contact centers necesitan invertir en tecnología que simplifique el trabajo de los agentes. Automatizar tareas rutinarias, facilitarle ver lo que el cliente ha dicho en otro canal, sugerirle soluciones a problemas o guiarle en la venta de un producto gracias a la inteligencia artificial. Restar complejidad a la parte operativa y dejar que las personas hablen con personas debe de ser el foco de todo servicio de atención al cliente.

En Salesforce somos innovadores por naturaleza y queremos acompañar a las organizaciones en este camino hacia lo híbrido con herramientas que son nativas de la nube y que, por tanto, se amoldan perfectamente a esta nueva realidad.

P: ¿Nos puedes contar alguna de las últimas novedades que estáis incorporando a vuestra suite de soluciones de Servicio?

R: Salesforce adquirió recientemente Slack. Esta solución de trabajo colaborativo permite a empleados, clientes y partners colaborar  desde cualquier lugar. La integración de Slack con Service Cloud ha dado lugar a Slack-First Service, un interfaz sencillo y amigable que permite identificar automáticamente a los expertos más adecuados para resolver cada caso del cliente, facilitar la colaboración entre equipos para la resolución de incidencias y dar soluciones a los clientes de forma más eficiente y eficaz.

Slack seguirá incorporando funcionalidades que hagan todavía más fácil la vida de agentes, supervisores y profesionales de back office, impactando de forma positiva en la satisfacción de los clientes.

«Restar complejidad a la parte operativa y dejar que las personas hablen con personas debe de ser el foco de todo servicio de atención al cliente»

P: Para acabar, un tema que no podemos no tratar es el anteproyecto de ley de atención al cliente. Se busca la protección del consumidor, proporcionándole una experiencia más personalizada. ¿Cómo puede ayudar Salesforce a las empresas a cumplir con la futura legislación y resolver todos los cambios?

R: Las herramientas de Salesforce están concebidas para poner siempre al cliente en el centro y ofrecer a los empleados que interactúan con el cliente las funcionalidades que hagan su trabajo más eficiente y sencillo, permitiendo a la vez la personalización del servicio. Así, gracias a nuestra tecnología, las empresas pueden, por ejemplo, contactar con un cliente por el canal que éste prefiera, crear automáticamente equipos de trabajo para resolver una incidencia concreta o seleccionar al experto más adecuado para un caso determinado. Además, nuestras herramientas están alojadas en la nube, lo que facilita su actualización y adaptación a los cambios legislativos, de protección de datos, etc., por lo que nuestros clientes pueden tener la tranquilidad de que su software esté siempre ajustado a la legislación vigente.

Un elemento muy importante es que la nueva legislación busca garantizar a los usuarios ser atendidos por agentes humanos en muchos casos y poder hacer un seguimiento concreto de sus interacciones con un número de registro de la incidencia. Esta manera de funcionar, con un número asociado al “caso”, es intrínseca a nuestra solución Service Cloud, no quedando sólo ahí. Facilitamos el acceso a dicho asunto por parte del cliente a través de cualquier canal (nuestra tecnología se puede integrar en la web, app, chatbot, IVR). También los empleados que tienen relación con los clientes pueden acceder al estado de la gestión ya estén en tienda, Back office o contact center.

La clave reside en que todas las interacciones de un cliente con una empresa, sean por el canal que sea, estén conectadas. Para conseguir esta conexión es imprescindible contar con una plataforma tecnológica adecuada, y la propuesta de Salesforce va a ayudar a todo tipo de empresas a conseguir este objetivo.

 

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