contact center

La digitalización, la crisis del coronavirus y los cambios de hábitos de los consumidores están llevando a la banca a atravesar un proceso de reestructuración. En la mayoría de los países se han cerrado una gran cantidad de sucursales bancarias y, solo en España, se estima que serán más de 4.000 las oficinas que lo hagan entre este año y el próximo, según datos facilitados por el Banco de España.

Esta situación tiene también su reflejo en el proceso de fusiones y absorciones que se está viendo actualmente en el panorama bancario español y que permite a las entidades aumentar su rentabilidad y ganar ventaja competitiva. En este sentido, consultoras como McKinsey abogan por optimizar los procesos de negocio y apoyarse en la externalización de aquellos que no son clave para diferenciar a un banco de su competencia.
Por su parte, la transformación digital también implica cambios en los hábitos de consumo de los clientes, que tienden cada vez más a utilizar internet y el teléfono móvil para acceder a los servicios bancarios en lugar de desplazarse hasta una sucursal. Por otro lado, las entidades financieras reciben cada vez más presión por parte de inversores y organismos reguladores para que aumenten su rentabilidad. Estos dos factores, unidos la aparición de nuevos competidores con modelos de negocio totalmente online, como las Fintech o los neobancos, están obligando a los bancos a reinventarse para obtener mejores resultados en términos de eficiencia y competitividad. Como consecuencia de todo ello, las entidades se han dedicado a transferir a sus clientes a canales remotos de forma proactiva, digitalizando al 50% de sus clientes en vista de que el dispositivo móvil representa el canal más utilizado.
En este contexto, las inversiones en tecnología ya empiezan a dar sus frutos. Por ejemplo, la plataforma de pagos Bizum, ha alcanzado ya los 12 millones de usuarios y ha empezado a utilizarse para el pago en comercios online.
Aunque algunas entidades ya tenían previstos los ajustes para adaptarse al nuevo contexto digital, las exigencias del cliente sobre la capacidad de control y respuesta también aumentan con el paso del tiempo. Por este motivo, Altitude Software, empresa líder y proveedor global de soluciones de Contact Center Responsive para mejorar la experiencia del cliente, ha analizado los desafíos a los que se enfrenta el sector bancario para abordar las necesidades del consumidor actual.
Un nuevo modelo de relaciones
El reto principal del sector bancario está en ofrecer nuevos servicios, sin que ello implique acudir a una oficina tradicional. Pero no se trata de trasladar la estructura del banco a una pantalla, sino que esta transformación requiere la creación de un nuevo modelo de relación entre el banco y el cliente que va más allá de un enfoque omnicanal, ya que afecta directamente a la organización interna.
En muchas ocasiones, el éxito o fracaso de la transformación digital se debe a la manera en la que el personal se adapta al cambio y no tanto a problemas técnicos. Por ese motivo, es esencial el refuerzo de la cultura corporativa para que todo el personal trabaje en la misma dirección.
Una de las peticiones más importantes de los clientes es la de recibir un servicio de atención al cliente óptimo. Según un estudio de Microsoft, el 49% de los clientes bancarios utiliza de 3 a 5 canales diferentes para comunicarse y, de ellos, el 35% cree que el aspecto más importante para que un servicio de atención al cliente sea bueno es que el problema quede resuelto en la primera interacción.
Por tanto, el mayor desafío al que se enfrentan los bancos hoy en día es al de satisfacer a clientes cada vez más exigentes y poder conservar su fidelidad. Ya no basta con ser digitales, sino que, además, esa digitalización debe ir acompañada por una propuesta de valor añadido para el cliente final.
Para adaptarse a las nuevas necesidades de los clientes, los bancos deben realizar una segmentación más profunda y anticiparse a las necesidades futuras que puedan surgir. La forma de hacerlo es a través de nuevos canales asíncronos que permitan a los clientes decidir el momento, el lugar y el dispositivo a la hora de interactuar con sus bancos.
Nuevas vías para aumentar la eficiencia y la rentabilidad
Son muchas las innovaciones tecnológicas que están provocando cambios en el mundo financiero. Además de una gestión personalizada omnicanal, la banca debe modernizar su infraestructura central, apostar por la Inteligencia Artificial (IA) y hacer uso del big data.
Los bots, la IA y el autoservicio desempeñan un papel de asistencia adicional fundamental. Por ejemplo, gracias a la incorporación de nuevos canales como WhatsApp Business, los bancos pueden responder rápidamente a las preguntas de los clientes y aclarar cuestiones de forma inmediata, lo que permite aumentar la tasa de conversión y asegura la satisfacción del cliente.
El dato es el futuro de la banca. Hacer uso del dato permitirá a los empleados tener un conocimiento más completo de sus clientes, ofrecerles una oferta personalizada y generar nuevos procesos con soluciones en las que el usuario tenga la capacidad de elegir.
El resultado principal de esta evolución es que los clientes tienen a su disposición canales a través de los cuales establecer «conversaciones» con distintos receptores y otros servicios basados en sus propios gustos.
Por su parte, los Contact Center también deben llevar a cabo una transformación para tener capacidad de respuesta, combinar el uso de diversos canales digitales con la voz y conectar a los clientes con sus asesores de forma rápida y sencilla, desempeñando así́ un papel de asistencia añadida. Un Contact Center Responsive permite transferir la conversación de forma óptima entre diferentes personas y canales, aprovechando la tecnología para brindar un servicio adaptado a las necesidades de cada cliente.
“La tecnología no debería usarse únicamente para incorporar nuevos canales, sino que debe emplearse como el impulsor de una transformación más profunda”, comenta Alfredo Redondo, CEO de Altitude Software. “En Altitude Software aprovechamos la IA para reunir todas las acciones, independientemente del canal del que procedan, en una cola única para transferir la interacción al recurso más apropiado en un plazo de tiempo óptimo. Altitude Xperience es una solución que permite transformar el servicio de atención al cliente de los bancos en un Contact Center 100 % Responsive: personalizado, escalable, digital y amoldado a las necesidades individuales”, concluye Redondo.

Imágenes del artículo: eduardo-soares-unsplash

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