Un aguacero puede ser una experiencia fascinante, una oportunidad para la contemplación y el recogimiento, o bien un tormento, un incordio, un motivo para atraer la melancolía. Sea cual fuere la experiencia personal que se viva con este fenómeno meteorológico, es siempre un reto organizativo cuando se tiene un evento programado.
A esto se enfrentaba el Odigo Experience Day del 6 de marzo. Una jornada en la que ni la lluvia evitó que fluyeran las claves para construir relaciones productivas entre las marcas y sus clientes, a través de las soluciones en la nube para contact centers.
Una experiencia única
El evento amenizado por Jorge Luengo, el mago, quien aludía a dichas claves de manera recurrente en sus intervenciones, fue la nota distendida del encuentro que pretendió ser más que una mera presentación de las novedades y mejoras que la solución Odigo aporta en su última versión, la v5.3, para convertirse en una experiencia incluso emocional para los profesionales del sector.
Trucos de magia, reflexiones casi de life coach, una imagen cuidada y un grupo de bossa nova tocando en directo dieron el efecto wow a la habitual experiencia profesional de ver demos de producto y escuchar experiencias y opiniones de expertos en el ámbito de la experiencia de cliente. Esa misma experiencia wow que toda marca busca ofrecer a sus clientes en cada interacción.
Hay que ir de la mano del cliente
En este sentido, aunque Odigo tiene claro que la voz sigue siendo el canal preferido, porque las personas pueden hacer otras cosas a la vez que hablan con un gestor. Plantean que el quid de la cuestión es tener herramientas para construir un customer journey al detalle de saber cuándo quiere el cliente un autoservicio, pero integrándolo de forma que el cliente no sufra la automatización, sino que sienta una experiencia óptima.
Odigo parece estar decidido a ser un valor muy competitivo para sus clientes y así lo demostró al enseñar en la demo de su suite con consola única sus alianzas con Verint y con Salesforce y en general su vocación de desarrollar conectores con otras herramientas de mercado.
Tras varias intervenciones con ejemplos prácticos de aplicación de la herramienta de Odigo en los sectores de banca, seguros, retail, utilities y administraciones públicas, la jornada cerraba con una mesa redonda moderada por Mario Soro, que planteó temas no menores.
El presente como guía de futuro
No tiene sentido centrarse en las tendencias y en las posibilidades de futuro si no se es capaz de analizar las dificultades del presente. Así lo entendieron los invitados al abordar asuntos como el verdadero retorno de invertir en experiencia de cliente apuntando a la cuenta de resultados, no solo el impacto en el índice neto de satisfacción (INS).
Todos estuvieron de acuerdo en que hay que aplicar metodologías de atención al cliente al empleado, en que los agentes multiskill deben ser un grupo pequeño, pues la tendencia es a que los agentes vayan especializándose, en que las compañías tienen que llegar lo antes posible a ver los contact center como centros de oportunidades más que como centros de coste.
También hubo consenso en que no vale tener canales de atención por tener, sino que los que se tengan estén consolidados e integrados idealmente en una sola interface, para disminuir la frustración del empleado y entregar una experiencia de cliente consistente si importar si el servicio es offshore.
