«Por cada persona que se queja, hay 99 a favor… escucha el 99 por ciento». En el mundo de la atención y experiencia de cliente y soporte durante años, nos hemos obsesionado con aquellos clientes que nos contactan para pedir ayuda, centrándonos en los niveles de servicio e intentando salvar a los clientes que se quejan, pero ¿no deberíamos también prestar atención a aquellos que no se quejan, la mayoría silenciosa?
Esto no quiere decir que no haya que facilitar el contacto con la empresa para obtener más comentarios de los clientes que se quejan. Hoy podemos ver muchos más canales donde los clientes pueden expresar su «voz», imperan para esto sobre todo las redes sociales, pero también por correo y mensajes de texto, chat web…
Pero esto no es suficiente para poder escuchar a los clientes que no se molestan en comunicarse, estos pueden albergar las mismas molestias que aquellos que sí lo hacen y son propensos a irse sin dar explicaciones, desaparecen y nunca te dan la oportunidad de arreglar su descontento.
Cuando te das cuenta de que te han dejado, las estrategias de «recuperación del cliente» ya no sirven, generalmente es muy poco, demasiado tarde. Por ello, es necesario comprender sus motivos de frustración, lidiar con ellos uno por uno y sistemáticamente.
1. Aplicar una nueva métrica: ‘Propensity to Complain’ (PTC)
Existe gran disparidad entre los clientes propensos a quejarse de un país y otro, por ello, el experto en customer experience y presidente de Driva Solutions, Bill Price, sugiere utilizar una nueva métrica que ha denominado «Propensity to Complain» o PTC (Propensión a quejarse). Algunos académicos han estudiado situaciones similares a la PTC, sin embargo no se usa mucho, aunque debería tenerse más en cuenta.
Hay que considerar: cuando las empresas lanzan nuevos servicios o productos, los clientes en regiones o países con un alto PTC se quejarán 2-3 veces más que los de las regiones o países con un bajo PTC, y si no se tiene en cuenta, entonces el personal de apoyo en tiendas o contact centers no podrá manejar la demanda, o se distribuirá de manera desigual, o los ejecutivos penalizarán injustamente a los mercados más altos de PTC. ¿Ésto tiene sentido?
2. Sé tú el que se mueva
- Todos los altos cargos, especialmente aquellos que no están en la atención al cliente, deben pasar el 5% de su tiempo hablando con clientes o escuchando llamadas en vivo con agentes o reproduciendo llamadas grabadas o leyendo hilos de correo electrónico / chat. Cada vez que animamos a hacer esto, salen con 3-6 áreas para abordar o solucionar que ayudarán a la mayoría silenciosa.
- Enviar copias de todos los hilos de correo electrónico o chat que contengan palabras clave de interés para los altos ejecutivos.
- Configurar stands de vídeo en tiendas para que los clientes puedan hablar directamente con especialistas en atención y experiencia de cliente, y consultar al personal que está al frente escuchando a los clientes.
3. Busca la causa
Las aplicaciones y herramientas de análisis de voz y texto son esenciales para descubrir quejas de clientes o problemas latentes y aquí va un consejo útil: cuando los clientes usan frases típicas como; «esto no funciona para mí», «¿no debería ser más fácil?, o «¿por qué me está sucediendo esto otra vez?”, tienes una mina de oro potencial para atacar las causas de raíz.
4. ¡Llámalos!
Ahora lo más fácil. Una vez que determines cuáles de tus clientes no se han contactado contigo recientemente, o nunca, en lugar de descansar en los laureles y asumir que están contentos (como lo consideramos casi siempre), ¡simplemente hay que llamarlos!
Te sorprenderás al descubrir cuántos de ellos albergan las mismas frustraciones que informan quienes se molestan en contactar con quejas, y cuán agradecidos son cuando nos tomamos el tiempo de llamarlos. ¿Tus agentes de atención y experiencia de cliente están llamando a esa mayoría silenciosa?
