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La necesidad de análisis de voz mediante IA en los contact centers

Enrique Gómez, XP principal, professional services sirector south Europe de Medallia.

Las empresas necesitan replantearse la manera de obtener información sobre la experiencia de sus clientes en las llamadas telefónicas. Cada vez más los consumidores buscan respuestas inmediatas a sus problemas e incidencias, por lo que los contact centers requieren herramientas escalables y eficientes para analizar todas las interacciones entre empleado y cliente.

En este contexto, las organizaciones deben combinar el análisis de texto de las transcripciones de las llamadas, con el análisis de voz de todas las grabaciones. En base a ello, se pueden descubrir los datos de interés que aparecen con frecuencia, codificar los silencios de una llamada, conversaciones con exceso de tiempo e incluso expresiones que denotan una emoción positiva, o por el contrario, la decepción del cliente.

Con ambas fuentes de información codificadas en una base de datos, la inteligencia artificial puede examinar fácilmente cada interacción y sacar a la luz información que antes permanecía oculta. Este tipo de análisis es más importante que nunca, debido a que las empresas intentan seguir el ritmo de los cambios en el comportamiento de los consumidores y la fluctuación de la demanda.

Cuando las empresas empiezan a aplicar el análisis de voz basado en IA, la experiencia demuestra que cada llamada genera información útil y de valor inigualable para los diferentes roles dentro de la organización, especialmente en los agentes y gerentes, ya que afecta directamente a su eficiencia operativa en su actividad diaria.

Asimismo, los responsables de experiencia de cliente, mediante estas técnicas, pueden obtener una visión unificada del journey del cliente, además de ayudarles a identificar diferentes formas de impulsar resultados y aumentar el valor del ciclo de vida del cliente.

En definitiva, los análisis de voz basados en las nuevas tecnologías ofrecen a las empresas la capacidad de comprender el impacto financiero, incrementar la eficiencia, capacitar mejor a los agentes y mejorar la experiencia general del cliente, debido a que al extraer información valiosa de cada llamada, las empresas pueden impulsar la eficiencia y el rendimiento dentro del contact center y en toda la organización.

 

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