nueva atención al cliente

Uno de los concepto más afianzados en la nueva atención al cliente es la centralidad del cliente. Con motivo de la pandemia, para cubrir los cambiantes comportamientos y necesidades de los clientes, las empresas tuvieron que aceptar un gran desafío, adaptarse a la incorporación de nuevas soluciones tecnológicas en tiempo récord, o perder clientes.

La transformación digital ayudó a las empresas durante los momentos de aislamiento a comunicarse con sus clientes por los canales digitales. La incorporación de estas tecnología si disparó, viendo en la necesidad de cambiar el camino por el que se dirigían las estrategias de experiencia de cliente, buscando el equilibrio perfecto entre humanización y digitalización.

De hecho, si bien estudios anteriores han predicho que hasta el 95 por ciento de las interacciones de los clientes con las marcas serían impulsadas por inteligencia artificial, es decir, chatbots, para 2025, una investigación más reciente sobre el impacto de la pandemia en el comportamiento del consumidor muestra una preferencia abrumadora por un toque humano. Un nuevo estudio de Stella Connect , por ejemplo, encontró que el 80 por ciento de los consumidores prefieren interactuar con una persona cuando tienen una necesidad de servicio al cliente en lugar de opciones de autoservicio.

El servicio al cliente seguirá siendo un diferenciador clave en 2021 y más allá y, por lo tanto, es vital que las marcas cumplan con las crecientes expectativas de sus clientes. Aquí hay tres tendencias de servicio al cliente para las que las marcas deben prepararse en 2021.

Con expectativas crecientes, hay menos margen de error

Los equipos de servicio al cliente han estado lidiando con aumentos meteóricos en las consultas de los clientes, ya que las medidas de bloqueo hacen que las empresas actualicen regularmente sus horarios y políticas de apertura. Un estudio encontró que el 40 por ciento de los consumidores dicen que se han puesto en contacto con el servicio al cliente más desde que comenzó la pandemia, un aumento en el volumen que ejerce una presión significativa sobre los equipos a medida que navegan más consultas, una fuerza de trabajo de almacén más delgada en el caso de los minoristas y nuevas configuraciones remotas .

Pero lo que es aún más preocupante es la velocidad a la que los consumidores han cambiado de marca durante esta pandemia porque no estaban contentos con el servicio al cliente que recibieron. Un estudio de 2020 del experto en CX Shep Hyken, por ejemplo, encontró que el 96 por ciento de los clientes dejarán las marcas debido a un mal servicio al cliente. El mismo estudio también encontró que, en general, las empresas de EE. UU. No alcanzaron las expectativas de los clientes en un 38%. Está claro que el servicio al cliente será un diferenciador clave para las marcas en 2021.

El servicio al cliente ha ido más allá de la simple resolución de problemas y ahora es un factor importante para los consumidores a la hora de determinar si comprar de una marca. De hecho, según un informe reciente de la empresa de software Zendesk , el 84 por ciento de los consumidores considera que la expectativa de servicio al cliente es un factor clave a la hora de decidir si comprar.

Sin embargo, esto también puede verse como una oportunidad para las marcas con dificultades que buscan recuperarse del impacto de Covid-19. Las marcas que pueden haber tenido problemas con una mala reputación o reseñas menos que estelares en el pasado ciertamente pueden beneficiarse de poner sus huevos en la canasta de servicio al cliente. Dado que el 95 por ciento de los consumidores afirma que el servicio al cliente es importante para la lealtad a la marca, según un informe de Microsoft , cada vez está más claro que esta no es un área en la que las marcas pueden permitirse el lujo de flaquear.

Esto significa fortalecer los equipos de experiencia y atención al cliente y asegurarse de que estén equipados no solo para tratar con los clientes, sino también para gestionar las expectativas de los clientes que fluctúan constantemente. Y con tan poco margen de error hoy en día, es vital que las empresas cumplan con estas expectativas o se arriesguen a perder clientes valiosos en un panorama ya hipercompetitivo.

Priorizar la recuperación del servicio

Sin embargo, no importa el entorno, los errores son inevitables en el servicio. En el entorno actual, es justo decir que cuando se fabrican, tienen el potencial de causar más daño. Esto hace que la respuesta de recuperación del servicio de una marca sea un componente crítico de su estrategia comercial en la era Covid-19 y, si se administra bien, puede resultar en mayores beneficios finales y clientes más leales.

¿Cómo? Las investigaciones muestran constantemente que una estrategia eficaz de recuperación de servicios puede crear mejores relaciones entre la marca y el cliente. Por ejemplo, en una encuesta, el 80 por ciento de los clientes dijo que cuando el servicio al cliente les resuelve un problema, se sienten más conectados emocionalmente con la marca, mientras que el 26 por ciento admitió que es más probable que dejen una reseña en línea sobre una mala experiencia que se haya convertido en uno positivo.

Se remonta a la paradoja de la recuperación del servicio sobre la que se ha escrito extensamente, una característica del servicio al cliente que es quizás el mejor ejemplo de la lujuria de los consumidores por la humanización. Por supuesto, están dispuestos a hacer que las marcas paguen por un mal servicio. Sin embargo, si encuentran un problema que se resuelve rápidamente, su reconocimiento aumenta y, en muchos casos, se convierten en clientes más leales.

De hecho, según un informe reciente de HubSpot , el 33 % de los consumidores afirma que el aspecto más importante de un buen servicio al cliente es cuando su problema se resuelve en la primera interacción, una señal reveladora de que la recuperación del servicio es imperativa para las marcas que satisfacen las mayores demandas de los clientes en 2021.

Equilibrio entre High-Touch y High-Tech

Incluso en medio de la rápida digitalización impulsada por Covid-19, los consumidores todavía prefieren los canales tradicionales mucho más que las opciones digitales más nuevas. De hecho, el 69 %de los encuestados dice que se pondría en contacto con el servicio al cliente por teléfono si tuvieran un problema urgente con el servicio al cliente.

Sin embargo, el deseo de una experiencia digital auténtica y humanizada existe para los consumidores que también prefieren interactuar con los canales de comunicación modernos. Según un estudio, casi dos tercios de las marcas afirmaron que sus iniciativas de personalización respaldan la entrega de experiencias digitales exitosas y memorables para los clientes. Ese mismo estudio también encontró que el 71 % de las marcas citaron la autenticidad como el principal factor impulsor de la excelencia de la CX digital, y la personalización fue calificada como el segundo factor más alto.

Los expertos saben que cuando las marcas interactúan con los consumidores en varios canales, realizan compras con más frecuencia. Aún así, a medida que los equipos de CX continúan duplicando sus esfuerzos en los canales más nuevos, no deben pasar por alto la importancia de optimizar los canales tradicionales que demandan sus clientes.

Sin embargo, eso no significa que la tecnología no tenga su lugar. La clave es mantener por igual la personalización y la humanización en todos los canales y asegurarse de que las marcas no solo prioricen los más modernos. Por ejemplo, cuando se usa correctamente, la IA puede tener un impacto significativo al permitir que los equipos de servicio escalen las operaciones y manejen más consultas de los clientes.

Cuando herramientas como la mensajería automatizada se ocupan de las solicitudes más básicas de los clientes, libera a los humanos para trabajar con los clientes en sus necesidades más sensibles. De hecho, el 80 % dice que espera este enfoque empático de las marcas que apoya.

La implementación de la tecnología adecuada en el momento adecuado puede capacitar a los agentes para que estén mejor equipados para abordar los problemas de los clientes. Tener una forma de ayudar a los agentes a navegar por estas interacciones y proporcionar una valiosa capacitación en el momento sobre interacciones pasadas no solo fortalecerá a los equipos de CX y a los agentes de servicio, sino que también mostrará a los clientes que realmente son lo primero.

El valor de mantener humana la experiencia del cliente

En 2021, es imperativo que las marcas inviertan en sus agentes tanto como en cualquier otra parte de su negocio. Deben asegurarse de que están brindando a los equipos de servicio las herramientas, los recursos y la orientación necesarios para brindar excelentes experiencias de marca para sus clientes leales.

También es importante tener en cuenta que los agentes de servicio también son personas y también se ven afectados personalmente por Covid-19. Las marcas se lo deben a sus equipos de servicio al cliente dedicados a mantenerlos equipados con los mejores recursos para manejar interacciones sensibles con los clientes. La digitalización masiva puede parecer el enfoque más moderno, pero los riesgos que implica depender únicamente de la tecnología son demasiado altos. En su lugar, utilice la tecnología para empoderar a los empleados que están impulsando la satisfacción del cliente y agregando la humanización que los consumidores desean.

Para la mayoría de los consumidores, la única persona con la que interactuarán en una empresa, ya sea por teléfono, chat o en persona, es un miembro del equipo de servicio al cliente. Como resultado, cada agente se convierte esencialmente en el rostro de la marca en lo que respecta a los clientes. Como tal, tienen el poder de inspirar lealtad en los clientes y asegurarse de que se mantengan con una marca sobre sus competidores en los próximos años.

Imágenes del artículo: ThisisEngineering RAEng, Unsplash