Los clientes actuales demandan una mayor independencia a la hora de gestionar sus necesidades, mientras que sus demandas se necesitan ser más ágiles y cubiertas de manera inmediata. Para ello, la cadena hotelera RIU ha implementado la experiencia de cliente de sus huéspedes, a través de mejoras en la digitalización del guest journey en su aplicación para huéspedes.
La cadena hotelera RIU ha confiado en la solución STAY para completar la digitalización de la experiencia de cliente de sus huéspedes en prácticamente la totalidad de sus establecimientos. Una rápida y exitosa implementación ha permitido la evolución de la App original de la cadena hasta ser un efectivo canal directo entre huésped y staff, lo que resulta una herramienta clave para la gestión hotelera de hoy en día.
Con más de 100 hoteles, fuerte presencia en España y Latinoamérica, y gran reconocimiento de marca entre clientes de Europa Central, RIU Hotels & Resorts es la tercera cadena más grande de España en cuanto a ingresos, y la cuarta por número de habitaciones. STAY entró en el ecosistema digital de RIU en 2017, cuando la cadena contaba con una aplicación propia a través de la cual sus clientes únicamente podían realizar las reservas de habitación. La decisión de acometer también la digitalización de la estancia se basó en cuatro objetivos principales como son el disponer de un canal actualizado para informar al cliente de las actividades y servicios sin necesidad de recurrir más al papel; agilizar la resolución de las peticiones para el beneficio del cliente a través de la automatización de procesos de trabajo; digitalizar procesos internos de cada hotel como las reservas en restaurantes, Spa u otras instalaciones y la bonificación de los “Resort Credits”, y completar su App de reservas y de fidelización, generando sinergias entre ambas aplicaciones móviles.
Para hacerlo posible, RIU apostó por STAY, un potente Guest Experience System (GXS) que integra todas las funcionalidades necesarias para gestionar la experiencia del huésped durante la estancia.
“STAY nos inspiró confianza desde el primer momento. Puso todo de su parte para desarrollar una prueba piloto gracias a la cual pudimos corregir ideas iniciales hasta encontrar la fórmula que realmente necesitábamos”, explica Georg Strauch, corporate Front office manager de RIU.
Así, tras la creación de la App RIU Guest Info, se activaron encuestas para medir la satisfacción de los huéspedes tanto de la utilidad de la App, como de instalaciones y servicios, una información realmente valiosa para la mejora constante de los establecimientos. Por último, se volcaron los contenidos generados por STAY a la App nativa de RIU, integrándose también el task manager de la cadena con la solución de STAY, logrando la gestión de todo el guest journey en un único punto de contacto digital. Gracias a ello, los clientes de la cadena pueden hoy reservar una habitación y posteriormente gestionar su estancia de forma autónoma desde su propio smartphone, sin tener que cambiar de App.
Mayor conocimiento del cliente y un aumento en el revenue de los servicios
Las claves, por tanto, de la exitosa implementación de la plataforma han sido la unificación de todo el guest journey en una única App; la estandarización del proceso de formación del staff, y la activación y adaptación de funcionalidades que permiten al hotel seguir ofreciendo los mismos servicios, pero aumentando significativamente su valor añadido, algo que revierte directamente en un aumento del revenue. Lo explica Georg Strauch, quien considera que STAY es fundamental para “agilizar las peticiones de nuestros huéspedes, lo que nos permite poner más foco en la venta de extras. Además, nos da información muy relevante para la toma de decisiones, tanto a nivel hotel como a nivel cadena”.
Implementada ya en 95 hoteles de la cadena, algo más del 95% del total, la adopción de la solución por parte de los huéspedes y de los hoteles ha sido excelente, y esto se traduce en unas cifras de uso excepcionales: Con más de 666.000 usuarios registrados, el número de transacciones realizadas por los huéspedes de RIU a través de STAY este año se ha multiplicado x20 en aquellos hoteles donde la herramienta ya estaba implementada en 2019.
