Experiencia cliente Apple arreglar

La nueva experiencia del cliente de Apple permitirá que sean los clientes los que puedan arreglar  sus propios dispositivos si así lo desean. El gigante tecnológico comenzará a suministrar las piezas necesarias para la reparación de todos sus dispositivos, tal y como anunció en su blog el miércoles pasado.

Esta decisión significa un cambio importante en la política de Apple, que durante mucho tiempo ha insistido en que solo la propia compañía podía hacer cualquier tipo de reparación.

Los clientes podrán realizar las reparaciones a través de un programa llamado Self Service Repair, gracias a él pueden comprar paquetes de piezas originales de Apple e instrucciones sobre cómo arreglar sus propios productos. Este programa se lanzará a principios del próximo año en Estados Unidos para los modelos de iPhone 12 y 13, antes de expandirse a algunos ordenadores Mac y otros países.

Los primeros lanzamientos de estos paquetes de piezas se centrarán en «los módulos que se atienden de forma más habitual»: la pantalla, la batería y la cámara del iPhone. Más adelante, estas funciones se expandirán a cubrir otras características, tal y como ha confirmado Apple.

Si bien es cierto que una parte de los clientes desconfiaba sobre si esta nueva experiencia del cliente iba a suponer un empeoramiento de alguno de los servicios ya ofrecidos anteriormente, la compañía ha confirmado que esto no ocurrirá. Por ejemplo, había muchas especulaciones en torno a si este programa afectaría a la garantía de los productos. Sin embargo, Apple ha adelantado que los clientes que decidan arreglar ellos mismos sus dispositivos no anularán su derecho a garantía. 

Por ello, esta transformación en la relación cliente-producto es tan significativa, siendo una gran victoria para el movimiento de «derecho a reparar». Este siempre ha buscado poner fin a las prácticas de la industria tecnológica que impiden a los clientes reparar sus propios dispositivos o que un tercero realice esta operación.

De todas formas, Apple sigue apostando por la calidad y la seguridad que ofrece la propia compañía: «Visitar a un proveedor de reparación profesional con técnicos certificados que usan piezas propias de Apple es la forma más segura y confiable de obtener una reparación».

Antecedentes

Si bien Apple no había dado un paso hacia delante en la autorreparación de sus productos hasta ahora, sí existe un antecedente clave. En 2019, la compañía empezó a vender paquetes similares y manuales de instrucciones a talleres de reparación independientes. Según la compañía, hay 5.000 proveedores de servicios autorizados y 2.800 proveedores de servicios independientes que actualmente reciben piezas genuinas de Apple. En julio, la Comisión Federal de Comercio anunció que investigará a las compañías que bloqueen las reparaciones externas de productos como computadoras y teléfonos. Apple había presionado contra las leyes anteriores de «derecho a reparar», ya que los talleres de reparación externos se llevan de los caros programas internos de la compañía. Por ello, ya es una realidad que la nueva experiencia del cliente de Apple permita arreglar tu propio producto. 

 

Imágenes del artículo: Nicolas Messifet, Unsplash