La constante evolución del consumidor ha generado que cada vez más empresas incorporen y mejoren la experiencia omnicanal como parte fundamental de la estrategia de negocio. En esta línea, Lia Mountricha, country manager Spain de e-satisfaction.com afirma que entre los valores añadidos que se ofrecen, destaca la libertad del cliente para elegir el canal con el que interrelaciona con la empresa.
¿Qué valor diferencial aporta a una empresa el desarrollar una experiencia omnicanal?
El modelo omnichannel coloca el cliente en el centro de toda la actividad. A la vez, la empresa aumenta la cantidad y calidad de la comunicación y del feedback recibido. Como hay mayor diversidad, la suma de los diferentes canales de contacto, amplía la muestra y la información. Así los resultados (opiniones de los consumidores) son más reales y más objetivos.
¿Puedes contarnos algún proyecto o experiencia al respecto?
Un ejemplo interesante, que personalmente me resulta bastante atractivo, es lo que hace una cadena de café que tiene establecido un proceso de pedidos vía móvil. Han sido capaces de organizar un sistema de mensajes vía móvil que permite a los clientes hacer su pedido enviando un texto antes de que lleguen en la tienda, para evitar hacer cola.Solo por su sencillez, facilidad y rapidez sin perder nada de su calidad del servicio, esta marca da un ejemplo excelente de una experiencia omnicanal.
