Andrés J. Arenas F. Universidad Nebrija
La Covid ha sido un gran reto para los servicios de atención al cliente en el año 2020. «Si hablamos de lo que viene para 2021 en Atención al cliente, no podemos avanzar sin entender que la pandemia también ha cambiado al sector», asegura.
Aún es temprano para contabilizar y hacer estadísticas, pero ya se pueden ver algunos resultados en el reciente aumento del sector e-commerce. Las personas confinadas tienen la tendencia a ver redes sociales las cuales, utilizando refinados algoritmos, logran llevarle hasta un producto determinado.
Todo ello genera más ventas y consecuentemente más llamadas a los call centers. Igualmente, las llamadas de empresas de telemarketing a hogares aumentan pues sin duda alguien contestará la llamada-.
Los nuevos manuales y las técnicas de atención al cliente se reescriben según se lee esta reflexión. Se delimitan claramente tres tipologías de cliente, el pre-covid, el during covid y el post covid. Siendo el ultimo un cliente del que todavía conocemos poco, pues esto aún no termina.
Apps, inteligencia artificial y competencias blandas
La forma de tratar al cliente también cambia, usar una app para resolver problemas con una determinada empresa es la forma preferida por muchos y de allí el auge en la digitalización en el sector, pero muchas veces el cliente requiere hablar y si no hay un camino rápido el cliente se agobia y llega al call center ya agresivo.
Finalmente, la utilización de la IA juega un papel preponderante pues el futuro ya no es saber si se usa o no, sino si se usa eficientemente o no. Pero esa eficiencia pasa también por una mejora en las competencias blandas del personal de los call centers, sin ello siempre faltará una parte importante de la ecuación exitosa de este tipo de empresas.
