Como ya sabemos, la llegada de la pandemia ha supuesto una transformación radical en los hábitos de consumo. Como consecuencia, los negocios tuvieron que adaptarse a estas nuevas tendencias: pasar a la tecnología digital o a la quiebra.
Pero el cambio no se detuvo ahí. A medida que cambiaron los hábitos de compra, también lo hicieron las expectativas de los consumidores. Ahora, acostumbrados a las experiencias digitales que ofrecen empresas como Amazon y Netflix, los clientes empezaron a esperar las mismas experiencias uno a uno altamente personalizadas en todos los ámbitos. La personalización es ahora algo en juego y, según un nuevo estudio de Twilio Segment de 3.000 empresas y consumidores, el 75% de las empresas sienten lo mismo.
La lealtad del cliente está en juego
El estudio encontró que si las marcas no ofrecen una experiencia personalizada, el 44% de los consumidores dicen que es probable que lleven su negocio a otra parte.
Podemos esperar que esa cifra siga aumentando. Durante años, las marcas minoristas se han centrado en ofrecer a los consumidores asequibilidad y conveniencia por encima de todo. Pero para el consumidor pospandémico, la personalización está avanzando poco a poco en la lista de prioridades.
Hoy en día, es probable que el 60% de los consumidores se conviertan en compradores habituales después de una experiencia personalizada, por lo que si está invirtiendo en personalización, está invirtiendo en la lealtad del cliente y las ventas futuras.
Además, más de un tercio de los consumidores ahora dicen que volverían a comprar con una marca después de una buena experiencia, incluso si hay opciones más baratas o más convenientes disponibles en otros lugares. Esa es una gran revelación y es un buen augurio para las marcas que están configuradas para ofrecer experiencias positivas y personalizadas por encima de todo.
Entonces, ¿cómo les va a las marcas?
En pocas palabras, las expectativas superan a las experiencias. Mientras que el 85% de las empresas estudiadas por Twilio Segment creen que están ofreciendo experiencias personalizadas, solo el 60% de los consumidores parece pensar que ese es el caso. Eso es un problema, especialmente porque los líderes del mercado continúan invirtiendo en sus ofertas digitales, elevando el listón para todos los demás.
Los desafíos del acceso y la precisión de los datos
El primer paso para la personalización parece bastante sencillo: las marcas necesitan una comprensión firme de quiénes son sus clientes, cómo se comportan y qué quieren. Para que eso suceda, el acceso a datos de clientes fiables, fiables y de alta calidad es fundamental. Es un problema tecnológico sencillo, pero demasiadas marcas están cayendo en este primer obstáculo. De hecho, el estudio reveló que casi la mitad de las marcas ven la falta de datos precisos de los clientes en tiempo real como el mayor desafío para sus esfuerzos de personalización.
Existe una solución simple: una base de datos sólida. La personalización (y, francamente, cualquier otra experiencia del cliente basada en conocimientos que desee implementar) no puede funcionar sin esta única fuente de verdad, que consolida, limpia y organiza los datos de sus clientes para que estén listos para activarse.
Un primer paso es obtener la plataforma de datos de clientes (CDP) adecuada, una tecnología utilizada por las principales marcas de la actualidad para recopilar datos desde cualquier lugar donde una empresa interactúe con los clientes a fin de crear una experiencia de cliente única y cohesiva. Le permitirá dividir a sus clientes en audiencias distintas, contra las cuales puede diseñar experiencias hiper-específicas basadas en sus necesidades, preferencias e interacciones históricas con su marca.
Se pasa por alto la omnicanalidad
Con tantos puntos de contacto digitales y físicos, puede resultar complicado comprender dónde y cómo interactúan los consumidores con su marca. Y es comprensible, dado que la persona promedio ahora usa más de 10 canales para comunicarse con las empresas.
Pero eso no es excusa. Los consumidores están cansados de recibir comunicaciones inconsistentes y no personalizadas de las marcas en todos los canales. Para el 75% de las empresas que no ofrecen personalización omnicanal, los silos departamentales y la infraestructura heredada son barreras clave para el éxito.
Afortunadamente, existen pasos claros que se pueden tomar para superar estos desafíos y potenciar la personalización contextual consistente que los clientes esperan en todos los puntos de contacto. Para potenciar estas experiencias omnicanal, las empresas deben invertir en tecnología, como un CDP, que desbloquea conocimientos de todas las fuentes (web, aplicaciones, CRM, pagos y más) para conocer realmente a sus clientes y crear experiencias y viajes de cliente continuos y únicos para satisfacer cada una de sus necesidades .
Invertir en el futuro
En el competitivo entorno digital actual, podemos esperar que las marcas innovadoras y nativas digitalmente sigan estableciendo nuevos estándares para la experiencia digital, aumentando las expectativas de los clientes junto con ellos. La personalización no va a ninguna parte. Para prosperar, las marcas deben invertir en la experiencia del cliente digital y en la tecnología que la impulsa. Sin ellos, los clientes caminarán.
