Durante años, se ha instalado la idea de que la modernización de una plataforma de contact center se debía a la presencia imprescindible de una nube en la que reunir todo en uno. Los beneficios eran claros: agilidad, flexibilidad, acceso a innovaciones y reducción de costes. Sin embargo, la revolución de la experiencia de cliente en 2022 va mucho más allá.
Desde 2020, la importancia de los contact center y el servicio al cliente digital se ha disparado más allá de su función de soporte postventa. Su tecnología en la nube se convirtió en la solución para el trabajo remoto, las experiencias omnicanal y la conveniencia de ofrecer prioridad a los clientes en el ámbito digital para que esperasen lo menos posible para tener su servicio.
Por lo tanto, a día de hoy los contact center se han consolidado y la experiencia de cliente es cada más importante para las empresas para mantener clientes. Por ello, aquí van cinco iniciativas de experiencia de cliente para el 2022:
Tendencia 1: Entrega de gratificación instantánea
Cuando el cliente tiene una necesidad, este quiere satisfacerla lo antes posible. Impulsados por la adopción digital en 2021, los consumidores ya no tienen paciencia para nada más que la gratificación instantánea.
Los clientes esperan que se les de una respuesta las 24 horas del día, los 7 días a la semana, en el canal que ellos prefieran. Aprovechar esta tendencia estratégicamente significa optimizar tres aspectos a menudo pasados por alto, comenzando por el modelo de servicio tradicional.
Pero, cuando se piensa en la gratificación instantánea, un enfoque de servicio tradicional que se centra únicamente en los canales asistidos por agentes, pierde el recorrido completo del cliente y el conjunto de sus necesidades.
Solo el 4% de clientes llama primero. Descubrimos que más del 65% busca en Google y el 24% verifica el sitio web. Para poner esto en perspectiva, el 96% de las personas intentan canales de autoservicio antes de conectarse con un agente. El servicio no comienza con los canales tradicionales, sino con el autoservicio.
En consecuencia, para mantenerse al día con las necesidades y expectativas del cliente, los líderes del contact center deben gestionar el viaje desde el principio. La gratificación instantánea significa optimizar los canales de autoservicio para un soporte rápido y sin fricciones.
Optimiza el contenido del cliente para consultas y preguntas frecuentes
Optimiza este contenido para la búsqueda para que aparezca en la parte superior de los resultados de Google y para que los clientes puedan mostrar fácilmente lo que necesitan en su sitio web.
Optimiza tus chatbots para que su autoservicio sea más inteligente
Un estudio de Call Centre Helper muestra que el 90% de las empresas no cree que los chatbots sean lo suficientemente inteligentes como para que los consumidores los usen con regularidad. La tecnología de chatbot incorrecta no puede procesar con precisión el contexto del cliente, y estas opciones básicas crean una fricción indebida.
Pero la tecnología impulsada por una IA conversacional construida con más propósito hace que el autoservicio sea más inteligente, transformando incluso las interacciones complejas en soluciones.
Optimiza la experiencia del agente para respaldar una experiencia perfecta del cliente
Para las interacciones asistidas, no puede entregar instantáneamente si los clientes esperan mientras un agente navega por múltiples pantallas y carpetas en busca de la respuesta. La tecnología unificada es la respuesta.
Pero, las tendencias hoy y en el futuro inmediato también son las bases de conocimiento impulsadas por la inteligencia artificial y el entrenamiento impulsado por esta, que brindan a los agentes las acciones correctas y las respuestas más rápidas, lo que hace que tanto el agente como el cliente se sientan bien.
Para hacer que esta tendencia sea un poco más viable, realiza un análisis de las interacciones de los clientes, los resultados de la búsqueda web y/o la investigación de palabras clave para ver qué clientes buscan más información y qué buscan.
Más allá de este ejercicio, implementar un proceso de gestión del conocimiento puede ser una gran entrada y un piloto para ayudar a justificar y preparar el escenario para una tecnología de centro de contacto más compleja, mostrando una gran mejora medible tanto para el agente como para la experiencia del cliente.
La gratificación instantánea no se trata solo de momentos de satisfacción que dan sus frutos en los beneficios de CSAT y NPS. Es la suma acumulativa de la experiencia del cliente.
Tendencia 2: Cambio para reconocer las preferencias de menos generaciones por lo digital
Uno de los cambios sísmicos en el comportamiento del consumidor es el cambio de las preferencias de canal «solo nativos digitales» a las preferencias de canal «sin generaciones». En resumen, que los clientes que prefieren los canales digitales no pertenecen a una generación concreta.
Desde 2020, debido a los mandatos y la seguridad personal, las interacciones cara a cara fueron reemplazadas por digitales. Estos cambios no se limitaron a las generaciones más jóvenes, nativas digitales. Todos los consumidores actualizaron la tecnología de su hogar cuando comenzaron a adaptarse a una nueva vida, por lo que es vital tenerlo en cuenta para ofrecer una buena experiencia de cliente en 2022.
No hay preferencias de canal digital vinculadas a la generación
Las grandes mayorías de todos los grupos de edad quieren el autoservicio, y existe una adopción generalizada de canales de autoservicio, mensajería y digitales como correo electrónico, SMS, mensajería y redes sociales.
Hay mayores expectativas para las experiencias digitales
Algunas industrias ya no pueden salirse con la suya con experiencias menos que estelares. Los consumidores e incluso los empleados que se enfocan en lo digital están evaluando la experiencia en función de lo mejor que han tenido, sin importar el tamaño de la industria o la empresa. Y cuando no obtienen lo que esperan, lo digital ofrece un panorama ilimitado de opciones alternativas.
Tendencia 3: el trabajo híbrido será el modelo principal de fuerza laboral
Las fuerzas de trabajo híbridas no son solo el futuro, lo son ahora. Pero lo alarmante es que Forrester predice que «el 60% de las empresas cambian a un modelo híbrido: un tercio de los intentos no funcionarán”.
Es importante tener en cuenta este fracaso laboral híbrido porque un modelo que combina el trabajo a distancia y en persona ha creado nuevas oportunidades laborales, ha ofrecido flexibilidad y ha dado a los empleados la libertad de elección. Si la experiencia del empleado no está a la altura, hay más oportunidades de irse y que fracase la experiencia de cliente en 2022.
Para hacer que el trabajo híbrido funcione, los líderes necesitan una estrategia diseñada específicamente que priorice la experiencia de los empleados en lo digital. No importa cuántas mejoras hagas en experiencia de cliente en 2022, si la experiencia del empleado (EX) no refleja la experiencia del cliente (CX), seguirá sufriendo.
Una solución para eliminar su fricción podría ser un asistente de empleados basado en inteligencia artificial que pueda automatizar las tareas de rutina y brindar capacitación e información en tiempo real. O la tecnología que le permite evaluar mejor la calidad o las métricas de rendimiento puede ayudarlo a comprender las oportunidades de capacitación y dónde mejorar la fricción.
Tendencia 4: proactivo es el ritmo del cliente
Con esta adopción generalizada de la tecnología en la nube, la velocidad del cliente no es solo en tiempo real, es proactiva. Por ejemplo, el 45% de los consumidores cambiarán de marca si una empresa no se anticipa a sus necesidades (Salesforce). Este porcentaje está creciendo a medida que las experiencias digitales primero continúan mejorando, por lo que este es un gran enfoque para 2022.
El servicio reactivo significa que el cliente soporta la carga del soporte. El soporte proactivo significa que tiene una gran comprensión de quiénes son sus clientes y qué causa o podría causar fricciones en su viaje, y luego mejora la experiencia para prevenir o abordar la fricción.
Aquí hay algunos escenarios que destacan la experiencia reactiva frente a la proactiva:
- Un cliente busca en la web y no encuentra lo que necesita.
- Un cliente busca en su sitio web información sobre el producto tratando de solucionar problemas de su compra reciente.
- Un cliente envía un formulario de contacto y espera una respuesta.
- Un cliente descubre que su envío está retrasado o que el producto no está en stock cuando no llega cuando se esperaba.
- Un cliente debe esperar mucho tiempo.
Tendencia 5: la seguridad no puede ser solo una casilla de verificación
La seguridad es vital para el cliente en un mundo totalmente digitalizado. El cambio de la fuerza de trabajo en persona a la fuerza de trabajo híbrida y las experiencias del cliente puede ser un buffet de delitos cibernéticos si no se aborda estratégicamente.
Aunque los proveedores de servicios en la nube continúan mejorando la seguridad en torno al almacenamiento y la transmisión de datos, los riesgos aún están presentes y siguen siendo una preocupación para TI. Una mejor tecnología integrada que minimice los puntos de acceso y permita un mayor control sobre una vista más clara de todos los datos es esencial para las estrategias de experiencia de cliente en2022.
Una violación de datos no es solo una forma de obtener titulares temporales. Se necesita un paso en falso para revertir años de mejoras de CX. Evita la negligencia tomando estos tres pasos:
- Evalúe su tecnología y la infraestructura de la experiencia del cliente para garantizar la seguridad y el cumplimiento. Busque un socio que
- Establecer estándares de seguridad para nuevas tecnologías.
- Implementar evaluaciones y auditorías continuas
También es importante considerar las vulnerabilidades de seguridad y cumplimiento de una manera que no obstaculice ni limite la experiencia del cliente, lo que significa pensar en la seguridad como parte de la experiencia:
- Los clientes quieren una experiencia rápida y sin esfuerzo, y no quieren que los procesos de autenticación y reautenticación los frenen. Considerar cómo acelerar y facilitar el proceso de autenticación mediante el uso de autenticación de voz basada en IA.
- Los clientes valoran la privacidad y la transparencia de los datos, pero valoran las experiencias personalizadas. La transparencia en torno al beneficio de las suscripciones garantizará que sus clientes tengan el control y la personalización que buscan.
Existen muchas otras mejores prácticas para la seguridad, el control y el cumplimiento de los datos, la seguridad de las aplicaciones, la tecnología de calificación y la recuperación ante desastres son aspectos a considerar en la estrategia de experiencia del cliente en 2022.
