Capgemini extrae que 3 de cada 4 consumidores incrementaría el gasto en compras y estaría dispuesto a probar nuevos productos si el servicio de entrega es satisfactorio. Sin embargo, solo un 1% está dispuesto a cubrir el coste completo del reparto.

Invertir en la «última milla» o logística urbana —el último eslabón en la cadena de distribución del producto al cliente final en el proceso de compra online— es decisivo para que los retailers identifiquen y exploten nuevas fuentes de ingresos, concluye un reciente informe del Instituto de Investigación de Capgemini.

El informe señala que el 97% de las empresas cree que los actuales modelos de reparto de última milla no son sostenibles si se implantan a gran escala geográfica y que la política de envío gratuito no puede mantenerse a menos que los costes de entrega se reduzcan mediante su automatización.

Tim Bridges, responsable a nivel mundial de los sectores de Productos de Consumo, Retail y Distribución de Capgemini comenta: “En la actualidad, los clientes no están satisfechos con la calidad de los servicios de entrega o reparto, pero tampoco están dispuestos a asumir el coste total del envío».

«Por consiguiente, el reto al que se enfrentan los minoristas es ofrecer servicios de entrega que los clientes valoren sin perjudicar su propia rentabilidad. Si se hace bien, y la experiencia que ofrecen en el servicio de envío logra la satisfacción del cliente, los retailers pueden aumentar la fidelidad de sus clientes, elevar el valor de las compras y su frecuencia y, al mismo tiempo, mitigar el riesgo de mermar rentabilidad utilizando la automatización y la optimización de los centros de gestión de pedidos”, añade Bridges.

Posibilidades de rentabilidad a través de la automatización de la logística urbana

El almacenamiento y clasificación de productos suponen un tercio de los costes de la cadena logística, por lo que la automatización de los procesos constituye una oportunidad significativa. El 89% de las empresas reconoce esta oportunidad y está invirtiendo en la mecanización y la automatización de sus almacenes para agilizar la preparación de pedidos y la entrega.

Un servicio de reparto rápido y eficaz puede incrementar el gasto del cliente y su lealtad de marca. Así, el 74% de los consumidores que se declaran satisfechos espera incrementar hasta en un 12% el gasto que realiza en sus tiendas habituales. Igualmente, la mayoría (82%) ha compartido sus experiencias positivas con amigos y familiares y algo más de la mitad (53%) incluso se muestra dispuesto a pagar una cuota periódica para poder disfrutar de un buen servicio de reparto.

Sin embargo, a pesar de que el 55% de los consumidores consultados manifiesta que disfrutar de un servicio de reparto de un plazo de dos horas incrementaría su fidelidad, solo el 19% de las empresas ofrecen actualmente este servicio, frente al 59% que tienen un servicio de envío con un plazo de más de tres días.

Recomendaciones:

Optimizar los centros de preparación de pedidos: Incrementar las entregas de productos en tienda un 50% podría aumentar el margen de beneficio en hasta un 9%. Además, las denominadas dark stores o tiendas oscuras (almacenes de operaciones establecidos exclusivamente para la preparación y envío de los pedidos que llegan desde la tienda online) pueden procesar grandes volúmenes de envíos y son un 23% más económicas que los establecimientos convencionales para entregas en el mismo día. Además, si el 30% de los envíos y las devoluciones se canalizan a través de sistemas de consignas (lockers) o puntos de conveniencia, las organizaciones podrían incrementar un 8% su margen de beneficio.

Automatización de envíos: Según el estudio, la automatización de la parte logística podría incrementar los beneficios en hasta un 14% al reducir el coste de los pedidos electrónicos con recogida en tienda (click-and-collect) y los envíos desde la tienda. Asimismo, la automatización ofrece otra serie de beneficios como la reducción de errores en la tramitación de pedidos y la gestión de devoluciones (que representa el 26% de los costes de envío).

Para el estudio, bajo el título The Last-Mile Delivery Challenge: Giving retail and consumer product customers a superior delivery experience without hurting profitability, se encuestó a más de 2.870 consumidores y a 500 directivos vinculados a la cadena de suministro de empresas de retail y gran consumo. También se realizaron entrevistas en profundidad a destacados expertos y emprendedores del sector.

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