Tecnología atención al cliente

Cuando un cliente llama a su empresa, no solo espera que respondan a su pregunta, también espera que lo hagan rápidamente. Cuanto más se tarde en resolver un problema, más probable será que el cliente se enfade. Por ello, es importante saber qué tecnología usar para ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad y más humano.

Por ello, empresas como Five9 son conscientes de la importancia que tiene esta cuestión para las compañías empresa y tratan de empoderar a los agentes para que ofrezcan una experiencia superior a los clientes. El contact center inteligente en la nube de Five9 permite a los agentes trabajar en llamadas procedentes de varias colas de interacción o registrarse en colas específicas a lo largo del día. Esto permite agregar fácilmente mensajes predefinidos para indicar a las personas que llaman el tiempo estimado de espera en la cola actual y la disponibilidad de los agentes. Se ofrece a las personas que llaman la opción de que un agente las llame cuando llegue su turno en la cola, de programar una devolución de llamada para el momento más adecuado o de dejar un mensaje de voz para realizar un seguimiento posterior. La clave es enrutar las interacciones de los clientes al recurso adecuado en cualquier lugar del mundo.

Esta herramienta cuenta con capacidad de enrutamiento inteligente para ofrecer a la empresa control sobre las interacciones entrantes, incluidas llamadas, chat, redes sociales y correo electrónico. El enrutamiento basado en habilidades de Five9 y la información de cliente procedente de integraciones CRM predefinidas de Five9 le permiten determinar la intención del cliente y dirigirlo al recurso adecuado para ayudarlo a continuar con su itinerario del cliente. Además, esta información se pone a disposición del agente para permitirle entender la intención del cliente y acelerar el itinerario del mismo hacia el resultado correcto.

¿Qué es Five9 Engagement Workflow?

Five9 Engagement Workflow es una herramienta de diseño visual utilizada para IVR, los asistentes virtuales inteligentes y el enrutamiento. Se utilizan datos procedentes de sistemas CRM u otras fuentes para verificar la información del cliente y proporcionar funciones de autoservicio, como revisión de saldos de cuenta, casos de asistencia
abiertos u otras opciones de autoservicio. Los administradores pueden diseñar una experiencia sofisticada de IVR para fines de autoservicio y ofrecer datos pertinentes sobre las llamadas a los agentes, para garantizar una experiencia uniforme de cliente adaptada a cada contacto.

Asimismo, las funciones de reconocimiento de voz y texto a voz permiten a su IVR ofrecer una experiencia de uso natural que sus clientes estarán encantados de utilizar, lo que hace posible ofrecer un servicio de atención al cliente más humano gracias a la tecnología. Además, tiene a su disposición la siguiente generación de IVA con funciones de IA gracias al uso de los últimos avances de comunicación hombre a máquina desarrollados por socios de Five9, como Inference o Google. Esta naturalidad es una tendencia al alza, ya que, por ejemplo, humanizar los chatbots es uno de los retos de este año.

Integraciones CRM

Five9 cuenta con una gran cantidad de integraciones CRM predefinidas a disposición de los agentes para su uso hoy. Si ya usa Salesforce, ServiceNow, Microsoft Dynamics, Oracle, Zendesk o NetSuite, los agentes pueden utilizar Five9 desde dichos entornos nativos. Para otros CRM, el SDK Agent DesktopPlus de Five9 permite una sencilla integración. Five9 también incluye administración integrada de contratos.

Por ello, los agentes pueden acceder y actualizar sus contactos de cliente, historial y notas, mientras interactúan con ellos. Existen herramientas que extraen fácilmente datos pertinentes de los sistemas CRM, para que los agentes dispongan de toda la información que necesitan para ayudar a los clientes.

Nuestra solución de optimización de la mano de obra (WFO) proporciona funciones de administración del personal (WFM), administración de la calidad (QM), administración del desempeño, análisis y otro software para ayudarlo a administrar sus operaciones de centro de contacto. La administración automática de niveles de personal y el cumplimiento de programas asociados a previsiones de volúmenes de llamadas ayuda a los centros de contacto a lograr el equilibrio óptimo de los recursos necesarios para responder a los objetivos de desempeño de nivel de servicio.

Su solución WFO garantiza que se asignen los agentes a las habilidades adecuadas en los momentos correctos, y administra las necesidades de personal a nivel empresarial para centros de contacto con varias ubicaciones, previsiones centralizadas y programaciones, siendo una tecnología muy novedosa para brindar el mejor servicio de atención al cliente posible.

Administración de la calidad, grabaciones y capturas de pantalla

La administración de la calidad permite a las organizaciones mejorar el desempeño empresarial, aumentar las eficiencias operativas y solucionar la cuestión en el primer contacto. Con una solución de Five9, los clientes pueden beneficiarse de:

  • Capturas de pantalla con sincronización de llamada.
  • Grabación de llamadas con compatibilidad PCI.
  • Cifrado y almacenamiento de grabaciones.
  • Administración del desempeño de los agentes con paquetes de formación y reportes de QM.
  • Optimización de la calidad basada en estadísticas de KPI con análisis de la causa raíz.

Monitorización sobre la marcha

Mientras los agentes atienden llamadas, los supervisores pueden monitorizarlos sobre la marcha para garantizar un servicio de atención al cliente de alta calidad. Los supervisores pueden escuchar en silencio las llamadas y, si es necesario, susurrar consejos a los agentes o unirse a la llamada entre el agente y el cliente. La monitorización sobre la marcha es una herramienta excelente para permitir a los supervisores realizar un seguimiento remoto de los agentes que trabajan desde casa y de los que están distribuidos a través de varios centros de contacto.

Los supervisores tienen visibilidad en tiempo real de las actividades de todos los agentes de la empresa, junto con funcionalidad de mensajería instantánea y chat para comunicarse con cada uno de ellos o en modo de difusión. Este factor es vital en la atención al cliente de hoy en día, que se puede lograr gracias a esta tecnología.

Reportes y análisis

Five9 ofrece un panel de control en tiempo real altamente configurable que los supervisores y administradores de los centros de contacto pueden utilizar para realizar un seguimiento del desempeño de los centros de contacto en función de KPI y SLA. Proporciona más de 150 reportes estándar sobre agentes, llamadas, segmentos de llamadas, colas de ACD, campañas, guiones de IVR, etc. Los reportes pueden personalizarse, programarse o exportarse a listas de llamadas o exportarse a una variedad de formatos de archivo para su revisión adicional y archivado.

«La belleza del sistema Five9 es que le permite estar listo en todo momento. Con él, tenemos exactamente lo que queríamos en términos de funciones de sistema telefónico, flexibilidad y facilidad para administrar las fluctuaciones de llamadas con nuestros socios. Es la solución perfecta», ha declarado Laura Zink Marx, directora ejecutiva de New Jersey 211.

Imágenes del artículo: Annie Spratt, Unsplash