¿Alguna vez has imaginado la posibilidad de elegir unas gafas de manera virtual sin salir de casa? Desde el nacimiento de GreyHounders esto es posible gracias a su herramienta de probador virtual, con el objetivo de ofrecer la mayor calidad posible y revolucionar el sector óptico a través de la última tecnología.
GreyHounders comenzó como una startup que revolucionó el concepto tradicional de las ópticas. En sus inicios puramente digitales, el objetivo era acercar a sus clientes y gracias a la tecnología cambiar el sector óptico. Hoy en día, continúan haciéndolo también desde sus puntos de venta físicos. Hablamos con su CEO, Marta Frenna sobre la importancia del contacto personalizado con sus clientes.
Pregunta: ¿Cómo ha evolucionado desde sus inicios hasta el día de hoy?
R: Comenzamos con un objetivo muy claro: revolucionar el sector óptico gracias a la tecnología y a un precio justo. En un primer momento, solamente contábamos con la parte online de ecommerce y nuestro principal foco estaba en el probador virtual de la web. El usuario que accede y tiene todo el catálogo de monturas, pudiéndose probar las gafas y realizar un pedido online sin necesidad de salir de casa.
Esto se sigue manteniendo a día de hoy, pero hemos ampliado el modelo de negocio a tiendas físicas, abriendo dos tiendas en Madrid y con perspectiva de nuevas aperturas en nuevas ciudades para acercar la óptica de calidad a toda España.
Siendo un concepto que en sus inicios es puramente digital, nos abrimos al canal físico para acercar nuestra propuesta de valor a más personas que, aun encajándoles diseño, producto y precio, no estaban dispuestos a comprar online. De este modo, hemos conseguido abrirnos a un target más amplio de personas.
P: ¿Qué beneficio os reporta esta estrategia omnicanal en cuanto a los servicios ofrecidos al cliente?
R: Los dos canales están perfectamente integrados entre ellos para tener un conocimiento profundo del cliente y saber todo sobre él, incluso el tipo de defecto visual que tiene para poderle recomendar el mejor producto. Tener una estrategia omnicanal ofrece beneficios en términos de público objetivo al que se llega. Así pues, el target online suele ser más joven, tenemos un mayor número de mujeres y, por supuesto, un público objetivo considerado como nativo digital. En cambio, en el canal offline, conseguimos llegar a todo tipo de públicos y, además, ofrecerle a aquella gente que no está dispuesta a comprar un producto sanitario desde la web y prefiere ver y tocar el producto, una opción viable de compra.
P: ¿Cómo ayuda el probador virtual a ofrecer una customer experience digital?
R: El probador virtual es realmente diferencial para nuestro proceso de venta online, donde estimamos que más del 70% de los clientes, compran gracias a él, porque consiguen el primer acercamiento a la montura y se pueden probar la gafa online desde casa. Ayuda a ofrecer una customer experience digital completa por que el usuario no necesita salir de casa para comprar el producto ni para saber cómo le quedaría. La compra de la gafa graduada, por tanto, se convierte en una compra de un e-commerce tradicional como si de una camiseta se tratase. Gracias a la tecnología somos capaces de llevar el proceso de compra al canal digital, consiguiendo librar a la empresa de muchos gastos fijos y pudiendo ofrecer un producto de alta calidad a un precio muy competitivo.
Algunos de estos clientes, además, acompañan esta prueba virtual con el “Prueba en Casa”: una opción más para poder probarte las monturas desde casa. Eligiendo 5 monturas y dejando una fianza de 1€ por cada una de ellas, pueden probarlas en casa durante 3 días y, después, una vez devuelto, recuperan el dinero invertido.
«AL FIN Y AL CABO, CUANTO MÁS SEPAMOS DE LOS CLIENTES, MEJOR ATENCIÓN SE LES PODRÁ BRINDAR»
P: ¿Qué uso del data realizáis para conocer mejor al cliente?
R: Acabamos de incorporar a una persona especializada en customer experience para acompañar al cliente en toda la experiencia de compra. A través de los dashboards de customer support, conseguimos sacar datos como motivos de consulta, canales utilizados, tiempos de respuesta, número de preguntas, etc, obteniendo así un conocimiento muy profundo del cliente y de sus necesidades.
Analizar estos datos consigue personalizar la atención al cliente detectando los puntos que debemos mejorar en cuanto a comunicación, user experience en la web, tiempos y comunicación de los mismos, etc. Al fin y al cabo, cuanto más sepamos de los clientes, mejor atención se les podrá brindar. Por eso es tan importante sacar los datos y, sobre todo, analizarlos en profundidad.
P: ¿A qué retos os enfrentáis a la hora de personalizar para cada uno de los canales de venta?
R: Existen diferentes retos. En digital, nuestro mayor reto es la captación y seguir mejorando el conocimiento del cliente a través de sus insights. Por otro lado, en nuestro canal offline es conseguir incrementar la cantidad de tiendas con una estructura de gasto fijo baja o muy limitada para seguir garantizando una alta calidad a un precio muy competitivo, consiguiendo así no incrementar el precio de nuestros productos..
