Si en el tercer punto a tratar en el Foro Iberoamericano de cámaras de contact center, BPO y experiencia de cliente fue la innovación y la proyección de futuro de la tecnología, la adopción de la digitalización acelerada que se ha experimentado en las compañías.
En esta 4ª píldora del Foro Iberoamericano de cámaras de contact center, BPO y experiencia del cliente, cada uno de los países invitados debatió sobre si este concepto permite o atenta contra la humanización de las relaciones marca-cliente en sus ecosistemas.
Eugenia García Aguirre, de la CANIETI de México cree que “la digitalización permite que sea más factible la personalización, la individualización de las interacciones con los clientes”. Concretamente en este país se está trabajando para ver cómo se puede aprovechar ese modelo del nuevo consumidor digital, mucho más evolucionado, mucho más exigente, mucho más demandante y que penaliza la mala experiencia.
“Uno de los efectos que ha tenido el Covid», comenta Íñigo Arribalzaga, presidente de la Asociación CEX, “es que salimos como una sociedad mucho más digital de lo que éramos hace 18-20 meses. No solo ha cambiado la relación marca-cliente sino también nuestras propias relaciones personales, por lo menos en España al haber estado confinados”.
No obstante, Iñigo hace especial hincapié en no perder de vista que, aunque se ha incrementado y ha avanzado muy rápido, no todo va a ser totalmente digital. La digitalización, bien utilizada, va a ser muy potente y va a ayudar a esa relación marca-cliente, pero siempre hay que conocer los límites y gestionarlo adecuadamente.
Para conocer la opinión de los otros países participantes, representados por Ana Karina Quessep, de la Asociación Colombiana de BPO, Sebastián Albrisi, de la Cámara Argentina de Centros de Contacto y Fernando Pompei, de la Asociación Brasilera de Teleservicios, sobre la transformación ocasionada con motivo de la digitalización, y su influencia en la relación entre cliente y marca, no te pierdas la versión completa de esta cuarta entrega.
