Transformación digital experiencia cliente

En muchas ocasiones se habla de la transformación digital y cómo sus consecuencias han transformado nuestro día a día. Si bien esto es cierto, ya que las innovaciones tecnológicas abarcan todos los campos y nos ofrecen nuevas oportunidades, en primer lugar hay que saber qué significa verdaderamente este fenómeno y su relación con los datos. Por ello, la transformación digital se puede denominar como la aplicación de capacidades digitales a procesos, productos, y activos para mejorar la eficiencia,  la experiencia de cliente, gestionar el riesgo y descubrir nuevas oportunidades de generación de ingresos.

La transformación digital: qué es y su tecnología

La transformación digital es la integración de tecnología digital en todas las áreas de una organización, lo cual cambia de forma integral la forma en la que opera y brinda valor a los clientes. Por otro lado, también supone un cambio cultural en el que las empresas deben adaptarse al contexto y a las nuevas necesidades de los consumidores.

¿Qué conlleva este fenómeno? Entre otras cosas, la reelaboración de los productos, procesos y estrategias a través de la tecnología digital. Además, afecta a todas las áreas de una organización: cadena de suministro, flujo de trabajo, habilidades de los empleados, interacciones con los clientes y la variación del valor final.

Esta transformación digital a nivel empresarial hace que las empresas puedan cubrir las necesidades de los consumidores al ritmo y con la calidad que demandan. Para ello, el surgimiento de diferentes tecnologías hacen posible que se cubran estas necesidades, como el cloud computing, la tecnología de la información, las plataformas móviles, el machine learning y las tecnologías de inteligencia artificial. 

Además, hay otras tecnologías que impulsan la transformación digital en las empresas con vistas al futuro que resultan interesantes conocer: blockchain, realidad aumentada, realidad virtual, redes sociales e internet de las cosas (IoT)

La importancia de los datos en la experiencia de cliente

Lo digital convierte los procesos en datos, lo cual permite a las empresas ver sus acciones y analizarlas en base a hechos objetivos. Teniendo en cuenta que las empresas se construyen mediante procesos con el objetivo de crear eficiencia, enfoque y calidad, la transformación digital reduce los procesos que una empresa hace, automatiza el trabajo a las personas y convierte el proceso en software.

Los datos demuestra que los usuarios importan y que la experiencia de cliente es vital. Gracias a los datos y a la capacidad de asociarlos a indicadores o problemas mediante el análisis, lo cual hace que las empresas puedan ser más eficientes y cambiar aquello que hagan mal. En cuanto a la employee experience, tal y como indica Up Spain, los datos muestran las necesidades y qué sucede con el empleado, más allá de que la organización pueda sacar sus propias opiniones.

Además, los datos hacen que las empresas sea rápida a la hora de cumplir con las necesidades o expectativas de los clientes y de los empleados en un mercado cada vez más volátil y competitivo. Por ello, la automatización de procesos es necesaria, los transforma y los hace más confiables, además de que libera de carga de trabajo a los empleados.

Desde la experiencia del cliente, no es la rapidez con que la organización responde el teléfono, sino la rapidez con que el cliente puede completar un pedido. La experiencia y satisfacción del cliente radica en el hecho de que el cliente no necesita múltiples conversaciones con la organización. La necesidad de una reunión pueden hacerse rápidamente y hacerse una sola vez.

Conclusión 

La transformación digital provocada por la explosión de los datos y los dispositivos conectados, es un mundo ilimitado de oportunidades para las organizaciones, lo cual permite la mejora de la experiencia de cliente. La recopilación y análisis de datos hace que se pueda innovar y generar nuevas ideas para crear mejores productos y brindar un buen servicio al cliente.

Imágenes del artículo: hj barraza, Unsplash