Salesforce, ha publicado una nueva edición de su estudio especializado en atención al cliente: The state of service report. La cuarta revolución industrial ha redefinido las expectativas de los clientes hasta el punto de que el 80% de ellos considera que su experiencia con una empresa es tan importante como sus productos.
El último estudio muestra cómo evolucionan las tendencias en el servicio al cliente, donde las prácticas de unas empresas comienzan a abrir una brecha respecto al resto. Para abordar estos temas y casos de éxito con clientes, Salesforce organizó el evento Salesforce for Service Summit el pasado 26 de marzo. Compuso una agenda de mucho interés sobre el momento que vive la atención al cliente.
En busca de la satisfacción del cliente
Con una puesta en escena muy cinéfila el programa trató temas como la construcción de una visión 360º de los clientes o la innovación que es necesaria aplicar para conseguir la satisfacción de estos, ponencia a la que titularon ‘En busca de la felicidad’. Hoy en día las empresas están replanteándose sus servicios de atención al cliente de manera urgente. Cuatro de cada cinco responsables de la toma de decisiones en materia de servicios al cliente consideran que la tecnología está afectando a las expectativas que los clientes tienen de ellos. Así, un 82% afirma que la atención al cliente en su empresa debe evolucionar de algún modo para mantenerse competitiva.
Los clientes actuales esperan además un compromiso a la medida de sus necesidades por parte de la empresa de la que adquieren bienes o servicios. Hoy no importa tanto el número de incidencias que se cierran en el menor tiempo posible como las interacciones con el cliente de forma personalizada para atender sus necesidades.
Los perfiles de los agentes también están sufriendo una evolución y la inteligencia artificial les permite asumir funciones de más valor. Además los clientes se comunican a través de varios canales y se han convertido en la cara de todas las marcas.
