inteligencia artificial

El papel de la inteligencia artificial en el contact center ha sido un tema que se ha estado gestando en la industria durante los últimos años. Una frase que estamos hartos de escuchar: «Quiero que un bot haga esto».

Claro, ahorrar dinero es importante, pero cuando se trata de la satisfacción del cliente, debe poder garantizar un buen servicio, y esa parte fundamental proviene de los humanos. El contact center está evolucionando rápidamente con la introducción de nuevas tecnologías, y el panorama se verá extremadamente diferente en cinco años a partir de ahora.
El bot de autoservicio
El bot de autoservicio es el tipo de tecnología de inteligencia artificial que todo el mundo está tratando de incluir es su contact center. Está más a la par con un IVR en términos de poder realizar tareas simples sin la necesidad de un agente humano. Esto puede ahorrar tiempo y dinero en términos de interacciones simples que no necesariamente deben ser atendidas por el ser humano. Esos ejecutivos que vieron un vídeo en YouTube de un robot manejando una conversación completa y esperando que la tecnología reemplazara a todos los humanos, simplemente no es realista.
Confusión sobre la IA
La inteligencia artificial es una herramienta de autoservicio realmente útil que revolucionará y reemplazará absolutamente el IVR, pero por ahora, es una herramienta que los agentes pueden usar y ayudarles a llevar sus conversaciones de manera más eficiente. Desde el punto de vista del chatbot, es básicamente un IVR visual. Todos hemos visto las compañías más grandes que tienen chatbots avanzados que toman preguntas o palabras clave y las procesan para atender a los clientes. Aún así, eso puede ser frustrante, ya sea porque te dan la respuesta incorrecta o tres opciones de las cuales ninguna se ajusta a lo que necesitas. AHORA, no es nada que pueda o reemplace a un humano vivo.
Analítica
La transcripción en tiempo real es una tecnología que está llegando rápidamente. Básicamente, está en una llamada con un cliente, y la inteligencia artificial transcribirá ambas partes de la conversación y analizará todas las palabras clave para emitir juicios basados ​​en lo que el cliente está diciendo. Esta tecnología se combinará con la calificación de los sentimientos y puede ser una herramienta eficaz para que el agente la use para ayudarlo a resolver sus problemas más rápido.
IVR conversacionales
Si piensa deshacerse de 43 agentes y pasar a una inteligencia artificial que se encargue de todo, tendrá grandes problemas. En ese caso, todo lo que proporcionará a sus clientes es un modelo de autoservicio avanzado, y eso frustrará a muchas personas. Lo mejor que puedes hacer es actualizar cualquier inteligencia artificial anticuada que ya tengas y convinarla con tus agentes. En ningún momento estamos cerca de tener una conversación con un robot en cada llamada.
El coronavirus ha podido cambiar la idea que teníamos del contact center. En este momento, se trata de mirar la tecnología que se combina mejor con sus agentes y su servicio. Se tuvieron que tomar algunas decisiones realmente difíciles para convertir el contact center en un servicio funcional durante la pandemia, pero transformar completamente todo hacia la inteligencia artificial todavía no es una opción. El tipo de compromiso que obtienes al hablar con un ser humano es una experiencia que no vas a obtener con un robot, pero no significa que la tecnología no ayudare a los agentes que ya tienes.

Imágenes del artículo: kobu-agency-unsplash

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