Durante los últimos cuatro años, los canales tradicionales de los centros de contacto como la voz y el correo electrónico han disminuido, ya que el auge del chatbot se convirtió en una de las grandes tendencias. Al menos esa ha sido la sabiduría convencional.
Pero es posible que los clientes no estén completamente de acuerdo con esta transición, al menos según una encuesta reciente realizada por Genesys. Ginger Conlon de Genesys presentó algunos de los resultados de la encuesta de 2021 durante un seminario web de Enterprise Connect esta semana, comparando los hallazgos de este año con los resultados de una versión de 2017 de la misma encuesta. Resulta que los clientes en 2021 están más satisfechos con la voz y el correo electrónico como canales de contacto, y mucho menos satisfechos con los chatbots que hace cuatro años.
La proporción de personas que se identificaron como «altamente satisfechas» con el correo electrónico aumentó del 25% en 2017 al 33% en 2021; para la interacción con agentes vivos, aumentó del 35% al 38% en el mismo período. Por el contrario, los «muy satisfechos» con los chatbots cayeron del 35% en 2017 al 25% en 2021.
El correo electrónico es un canal particularmente desafiante para los centros de contacto de hoy, dijo Adrian Swinscoe, un asesor de centros de contacto que se unió a Conlon en el seminario web, que Genesys patrocinó. Esto se debe a que los clientes tienden a agrupar varios problemas en un solo correo electrónico, y la naturaleza asincrónica de las comunicaciones por correo electrónico puede dificultar la resolución de todos estos problemas en el primer contacto, lo que afecta una de las métricas clave del centro de contacto.
Entonces, ¿qué puede hacer el centro de contacto al respecto? No mucho, dijo: «El comportamiento de los clientes cambiará cuando cambie». Puede «impulsarlo», dijo Swinscoe, pero, por supuesto, muchos de los factores que impulsan el comportamiento de los clientes están fuera del control de la empresa.
Swinscoe señala la pandemia como ejemplo. Los centros de contacto en todo tipo de empresas registraron volúmenes récord de llamadas mientras las personas luchaban para lidiar con las diversas crisis que enfrentaron repentinamente. Esto, naturalmente, generó altos niveles de estrés y «bajo estrés, siempre vamos a ir por defecto a las cosas con las que estamos familiarizados».
Entonces, ¿por qué la insatisfacción con los chatbots? Swinscoe y Conlon lo atribuyen a la proliferación de chatbots: cuantos más, más desigual será la calidad de cualquier interacción de chatbot. Para mitigar este desafío, Swinscoe sugirió que las empresas hagan un mejor trabajo al establecer expectativas al brindar al cliente una idea más clara desde el principio de lo que el chatbot puede y no puede hacer para ayudar. Ningún chatbot puede hacerlo todo, dice.
Fue reconfortante escuchar una discusión tan franca sobre dónde están realmente los centros de contacto hoy en día cuando se trata de alinearse con las expectativas del cliente, y un reconocimiento de que solo porque una tecnología suena impresionante y promete beneficios al centro de contacto, el cliente también obtiene un voto: el voto decisivo, en última instancia.
La encuesta y la discusión del seminario web también incluyeron mensajes positivos para el centro de contacto, así como un punto de datos que encontré revelador: la mayoría (53%) de los líderes de CX esperan que la plantilla de su centro de contacto aumente hasta en un 50% en los próximos 12 meses; El 11% espera que crezca más del 50%. Por el contrario, solo el 21% prevé una disminución de la plantilla. Es más evidencia sugerir que la automatización funcionará para ayudar a los agentes, no para reemplazarlos.
Este es un momento emocionante para construir la próxima generación de centros de contacto. La demanda (y la necesidad) de una experiencia de cliente de alta calidad nunca ha sido tan alta, y el desafío de satisfacer esa demanda nunca ha sido más complejo.
