Las reglas del juego han cambiado en los negocios, y la pieza clave para el éxito en 2021 son los clientes. Por ello, la empresa que no se preocupa por comprender a su cliente, simplemente está jugando un juego de acertar o fallar. Y la mayoría de las veces, te perderá. Una forma de conocer a su cliente es reconociendo su voz. Todos los propietarios de empresas deben saber cuál es la mejor manera de aprovechar la voz del cliente en su beneficio en 2021.
¿Qué es la voz del cliente?
La voz del cliente es una estrategia de investigación con dos objetivos: el primero es obtener conocimientos profundos sobre los requisitos del cliente y el segundo es utilizar esta información para influir en las decisiones de desarrollo empresarial .
La voz del cliente busca mejorar los procesos comerciales en función de los requisitos del cliente. Los datos se recopilan a través de los comentarios de los clientes, que luego pasan por un análisis detallado. Son los resultados de este análisis los que determinarán qué implementaciones impulsarán la experiencia del cliente. Ningún otro sistema puede proporcionar tanta información generada por el cliente.
Con el conocimiento de la voz del cliente, las empresas de comercio electrónico pueden impulsar la retención de clientes, operaciones comerciales y desarrollo de productos, con el objetivo final de mejorar la experiencia del cliente. Pero, para reconocer la voz del cliente, las empresas deben llevar a cabo determinados cambios.
Deshacerse de los silos de datos de Voice of Customer
Los diferentes departamentos tienen diferentes funciones en una empresa. Pero todas estas funciones funcionan para lograr un objetivo principal: el objetivo de la empresa. Y como ocurre con todas las empresas, el objetivo de la empresa es obtener beneficios. Dicho esto, datos tan beneficiosos como la voz del cliente no deben quedarse en un solo departamento. En algunos casos, cada departamento tiene su propia estrategia y sistema de Voz del cliente. Eso no debería ser el caso.
En 2021, se deben realizar esfuerzos para reorganizar las estrategias de voz del cliente. Esto asegurará que los datos sean accesibles para todos los departamentos. En consecuencia, significa que toda la empresa está utilizando un sistema para que los departamentos puedan tomar decisiones uniformes que se alineen con el objetivo de la empresa.
Las encuestas dirigidas
El uso de encuestas para evaluar las experiencias específicas de los clientes será una gran tendencia en 2021. Se denominan «encuestas dirigidas» porque se realizan durante o inmediatamente después de las experiencias importantes de los clientes.
Tales experiencias incluyen una interacción con un representante de ventas o un oficial de servicio al cliente . Las encuestas dirigidas también pueden desencadenarse por determinadas acciones en el sitio web o la aplicación móvil. Si su empresa utiliza una plantilla de orden de compra , debe aprovechar esa oportunidad para enviar encuestas específicas.
Redes sociales
Las redes sociales son una de las tendencias de Voice of the Customer que llegó para quedarse. Aprovechar las redes sociales permite la comunicación bidireccional con los clientes en tiempo real. Puede registrar datos de sus plataformas de redes sociales y analizarlos más tarde.
Si la retroalimentación indica un problema, es mejor responder de manera rápida y eficiente. La única desventaja de utilizar las redes sociales para reconocer la voz del cliente es la dificultad subsiguiente para convertir los comentarios en datos sin procesar. Sin embargo, la información recopilada no tiene precio.
Encuestas conversacionales
Las encuestas deben sentirse como una conversación entre usted y su cliente, no como una tarea que ellos intentarán evitar. Un cliente quiere sentir que está hablando con una persona real. Preferiblemente alguien que esté haciendo preguntas más comprometidas en función de sus comentarios. Por lo tanto, usar encuestas que respondan a sus respuestas es un cambio total en la comprensión de la voz del cliente. Las preguntas no deben sentirse impersonales ni ajenas a su contexto.
El procesamiento del lenguaje natural es una tecnología adecuada para esta causa, ya que puede manejar preguntas abiertas. Sin embargo, la lógica de omisión y la ramificación se adaptan mejor a las preguntas cerradas. Las encuestas conversacionales mejoran significativamente la calidad de la experiencia del cliente. Es una excelente manera de comprender y satisfacer las crecientes expectativas.
Es importante escuchar la voz del cliente. Los propietarios de negocios también deben prestar atención a cómo cambian las tendencias de Voice of the customer con el tiempo. Ya sea que obtenga datos de clientes de teléfonos VoIP o encuestas específicas, con la recopilación, el análisis y la implementación de datos adecuados, su negocio siempre satisfará a sus clientes. ¡Ganar-ganar para todos!
