Servicio de postventa, información sobre un servicio o problemas técnicos son los temas más recurrentes de las llamadas de los contact center. Nos acercamos al día a día del Call Center de Lanalden en Bilbao, de la mano de su supervisora.
Por LANALDEN
«Hace 18 años comencé mi andadura laboral en nuestro contact center de Madrid y desde entonces el cambio ha sido constante. Como teleoperadores, coordinadores y supervisores somos conscientes que la necesidad de desarrollo y evolución tecnológica constante forma parte de nuestro día a día para, por un lado, agilizar y facilitar las gestiones de nuestros agentes y por otro lado para poder ofrecer un servicio ágil y resolutivo», explica Noemí Chacón, supervisora de Call Center de Lanalden en Bilbao.
Las evoluciones tecnológicas junto con las expectativas creadas por las grandes empresas con sus usuarios exigen al agente una solución cada vez más resolutiva y ágil. «La figura del teleoperador y su trato con el cliente se antoja fundamental para conseguir una experiencia óptima con el usuario. Quien está al otro lado del teléfono debe percibir profesionalidad y un buen trato para que la experiencia sea lo más satisfactoria posible», explica la supervisora del Call Center de Lanalden en Bilbao.
Cómo gestionar los momentos difíciles
«Respeto, educación y empatía son las características fundamentales en la labor de un teleoperador. Cada día es un mundo y varían según el volumen de incidencias, objetivos de ventas o periodos de facturación. Incluso el clima influye en el comportamiento diario en el contact center», opina Noemí Chacón.
Respecto a la gestión de las llamadas difíciles, cuando los clientes llaman molestos, Chacón recomienda empatizar de una manera especial con el cliente. «Entenderle y ofrecerle una solución a su problema en un plazo breve de tiempo no es nada fácil. Tienen que entender que el agente no tiene la libertad ni la posibilidad de darte todo lo que pidas en ese momento. El trabajo psicológico juega un papel importantísimo en la relación», aclara.
Formación
«La base de una buena atención es una buena formación. Las personas que forman parte de una empresa, son el recurso más valioso», asegura Chacón. Además del seguimiento y la supervisión.
«Yo soy muy transparente con mi equipo transmitiéndoles todos los requerimientos y las necesidades que nos pide el cliente. El cliente tiene un objetivo y espera una solución concreta. Soy transparente con todos ellos para que entiendan lo que queremos conseguir y con la misma confianza que yo deposito en ellos espero y necesito que ellos me trasladen sus cuestiones, inquietudes y sugerencias. Es fundamental que exista una comunicación constante entre agentes y supervisores».
