Un gran trabajo hacen todos los contact centers en España, pero solo uno puede llevarse la anhelada estatuilla al mejor, en los Platinum Contact Center Awards. Sobre ese mérito y el premio a mejor  proyecto de soluciones de customer engagement 2020 hemos hablado con Mercedes Chalbaud, directora de desarrollo de negocio y marketing de Lanalden.

Os habéis llevado dos estatuillas, una es de las más codiciadas, el mejor contact center: ¿qué es lo que hace tan destacado vuestro proyecto de compañía?
—El sector en el que nos movemos está sometido a cambios constantes, mucho más en estos últimos meses de crisis sanitaria. La capacidad de adaptación a las necesidades de nuestros clientes, acompañada de una evolución tecnológica constante y exigentes estándares de calidad e innovación nos llevan a dar siempre lo mejor de nosotros y nosotras en cada proyecto.
Mercedes Chalbaud, Directora de Desarrollo de Negocio y Marketing Lanalden
La experiencia de empleado determina la del cliente en buena medida, ¿cuál ha sido vuestro acierto en este sentido y cómo lo medís?
—Nuestros equipos están formados por excelentes profesionales y personas, que han demostrado una dedicación y profesionalidad admirables, ya sea en sus condiciones habituales de trabajo como en las situaciones derivadas de este nuevo contexto laboral. Su compromiso nos hace avanzar como compañía, nos traslada a la excelencia del servicio y fomenta una relación estrecha y sólida con nuestros clientes. Formar, cuidar de esos equipos y trabajar una selección de personal que encaje a la perfección con el resto del puzzle son las premisas que nos han permitido alcanzar este éxito.
Sobre el proyecto con Grupo Bainet de soluciones de customer engagement ¿cómo impacta este premio en ambas compañías en un momento como el que vivimos este año?
—En este proyecto, ideado desde cero de la mano de Grupo Bainet, hemos combinado muchos ingredientes: creación de una web PWA con búsquedas de voz y text-to speech, análisis e integración de los diferentes buyer persona en los contenidos y navegación, e incorporación de estrategias de fidelización y gamificación avanzadas. En definitiva, hemos intentado hacer que el usuario sea el protagonista en todo momento.
En un contexto tan delicado como el que estamos atravesando, adaptar la experiencia de usuario cobra aún más importancia si cabe. Además, durante el confinamiento, el crecimiento del interés por la cocina se ha traducido en una evolución notable de las búsquedas y del tiempo que las personas han dedicado a estas tareas. Todo ello ha supuesto un aumento de la visibilidad de la web.
Aunque la plataforma Cocinatis es totalmente digital, ¿cómo habéis enfrentado el trabajo con Grupo Bainet, en un año en el que el todo lo online se ha disparado por la pandemia? ¿Os ha beneficiado? ¿Qué destacaríais de vuestra relación con este cliente y del proyecto?
—Contamos con una metodología de trabajo que, si bien reforzamos con reuniones presenciales en la medida de lo posible, está completamente adaptada a la gestión online. De hecho, colaboramos con clientes en el extranjero con los que la operativa es 100% a distancia y fluida.
La relación con Grupo Bainet siempre ha sido cercana y muy productiva, hemos contado con diferentes herramientas de seguimiento de proyecto que han facilitado una comunicación y traspaso de información eficientes, rápidos y seguros.

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