Tendencias marketing CX 2022

La transformación digital ha cambiado los hábitos de compra de los consumidores y su manera de interaccionar con las marcas. Por ello, el marketing digital se ha convertido en una pieza clave en el funcionamiento de las empresas y su trazado de estrategias de cara al futuro. A continuación, las primeras 16 tendencias de marketing para la CX en 2022:

1. Redes sociales y web, los canales más usados en marketing

Siempre tenemos la duda de qué canales debemos usar en nuestra estrategia de marketing. Cuantos más puedas abarcar mejor. De hecho, la omnicalidad será uno de los grandes protagonistas en 2022. Sin embargo, esto no siempre es posible por falta de empleados, inversión o tiempo.

Por ello, es clave saber por dónde empezar. Los expertos en marketing destacan que el uso de las redes sociales y la propia web de la marca son los canales líderes en la clasificación. De cerca, le siguen el email marketing, el marketing de contenidos, el SEO, las campañas sociales de pago y los anuncios en buscadores textuales y de display. Todos estos serán canales tendencia en 2022.

2. Human-centric marketing

Anteriormente, el enfoque tradicional del marketing se centraba en el consumidor, pero ya no es así. Ahora estamos llegando a un paradigma que pone a la humanidad en el centro de todo y que no se dirige a las personas como consumidores, sino como seres humanos completos que buscan experiencias que le agraden. 

En este nuevo enfoque, la audiencia ya no está formada por receptores pasivos del contenido, sino por comunicadores interactivos por lo que aportar sus puntos de vista personales. Por ello, el éxito de una marca ya no se mide solo en términos de productos vendidos, también en la fortaleza de las relaciones que tienen con los clientes.

Este enfoque human-centric debe responder a tres preguntas clave, buscando el equilibrio entre objetivos humanos y negocio:

  • ¿Qué pueden conseguir las personas que forman parte de la empresa?
  • ¿Cómo afectan nuestras decisiones empresariales a las personas
  • ¿Cómo podemos crear valor para las personas que trabajan en la
    empresa?

3. Customer data platform

Gestionar los datos de los clientes es uno de los retos a los que se enfrentan los departamentos de marketing digital de las marcas. Por ello, el customer data platform surge como solución y se convierte en una de las tendencias de marketing para la CX en 2022.

Esta nueva tecnología se basa en una plataforma pensada para solucionar los problemas de integración, etiquetado y almacenamiento de los datos del cliente. El objetivo es lograr tener una visión unificada de todas las interacciones en la plataforma y tener así más información para elaborar y ejecutar una estrategia u otra. Esto se consigue también a que la plataforma otorga atributos para generar audiencias y perfiles 360º de los consumidores.

4. Marketing multicanal para conectar las experiencias digitales

Conectar con los clientes hoy en día significa utilizar múltiples canales de interacción. El marketing multicanal puede implicar la creación de un blog, un sitio web, las redes sociales corporativas y el uso del marketing conversacional vía Whatsapp, además de organizar seminarios web, eventos o asistir a conferencias.

No es suficiente que las empresas se centren en un solo canal; necesitan un enfoque integrador que ayude a crear contenido para cada plataforma y que así la presencia de marca esté muy presente a través de varios canales.

Siguiendo las tendencias de marketing para la CX en 2022, las empresas deben crear una base de clientes sólida, mediante el uso de tantos canales de comunicación como sean necesarios.

5. Live stream shopping

Esta es una tendencia que no está muy consolidada en el mundo occidental, pero en el mercado asiático se ha convertido en un éxito. Durante la primera mitad de 2020 una tercera parte de los usuarios de internet de China (unos 309 millones de personas) asistieron a una sesión en directo de ventas.

Por ejemplo, uno de los streamers más populares de China, llamado Viya, consiguió en octubre de 2019 ganar 49,7 millones de dólares en un solo día durante una emisión en directo. Según McKinsey, las categorías más famosas de productos son los de moda, belleza, comida, dispositivos electrónicos, decoración y muebles para el hogar. Estos datos demuestran que el comercio en vivo será una de las principales tendencias de marketing de la CX en 2022.

El comercio en vivo combina la compra instantánea de un producto destacado y la participación del público mediante una función de chat o botones de reacción. Este tipo de compras tienen un enorme potencial a largo plazo tanto para las marcas como para las plataformas de comercio electrónico. Según un estudio, se calcula que las ventas iniciadas por el comercio en vivo podrían representar entre el 10% y el 20% de todo el comercio electrónico en 2026.

6. Visionado en tiempo real: videollamadas, tours y VR

La pandemia cambió la manera de comprar de los consumidores y, aunque parece que volvemos poco a poco a la normalidad, la realidad es que algunas cosas van a quedarse en un futuro. Durante el año 2020 aprendimos a vender de manera digital, incluso en aquellos sectores donde el factor de la presencialidad era más determinante, como la
automoción o los inmuebles.

Durante este 2021 y también en 2022 veremos como algunas fórmulas de la venta online adoptadas por el coronavirus se mantendrán para aquellos clientes que prefieren el comercio electrónico. Algunos ejemplos serán las videollamadas, los tours en 360º o la realidad virtual, que permiten a los compradores hacerse una idea de lo que van a adquirir aunque no puedan verlo físicamente.

En España, portales inmobiliarios como Idealista ya ofrecen la posibilidad de realizar estos tours por parte de la plataforma para mejorar los resultados de sus anunciantes.

7. Chatbots y livechats para vender

En parte, el mundo de las ventas se digitalizó en la pandemia gracias a los chatbots y los livechats, herramientas presentes en los ecommerce. Su inclusión puede aportar una mayor proximidad entre el usuario y tu equipo de ventas, creando comunicaciones individualizadas y efectivas. Según ReveChat, un 79% de las empresas asegura que incluir un chatbot ha tenido un impacto positivo en sus resultados de ventas y fidelización del cliente. Algunas ventajas son las siguientes:

  • Acortar el proceso de generación de leads.
  • Hacer un seguimiento y ofertas personalizadas.
  • Detectar pain points en tu proceso de buyer journey.

8. Comunicaciones personalizadas

La personalización de las ventas se ha convertido en un punto clave para generar un vínculo de confianza con el consumidor. Sin embargo, esta puede ser más compleja de conseguir de lo que pensamos. Un ejemplo es construir listas de contactos más pequeñas y segmentadas hasta casi conseguir un trato one-to-one. Esto incluye personalizar todo: contenidos, emails, nurturings, páginas web o mensajes en redes sociales.

Según Single Grain, los emails personalizados por factores comportamentales tienen tres veces más probabilidades de obtener buenos resultados que los envíos masivos.

9. Uso del Big Data y sus predicciones

Los datos han revolucionado el mundo del marketing digital porque podemos vera tiempo real los resultado y nos ayudan a mejorar la toma de decisiones. A la hora de vender ocurre exactamente lo mismo. Las métricas y los KPIs son muy útiles para hacer previsiones de ventas y resultados. El hecho de tener a nuestra disposición una cantidad tan grande de datos, nos puede ayudar a detectar intenciones de compra y diferentes problemas. 

Con herramientas de ventas y CRM, como por ejemplo HubSpot, podemos elaborar dashboards que recojan nuestra posición global en cuanto a ventas. Así podremos ver de manera automatizada y a tiempo real qué clientes tenemos en cada fase del proceso de compra y cómo podemos maximizar resultados.

10. Más inversión en fidelización

Con la llegada de la digitalización, hemos visto un fenómeno preocupante en el mundo del marketing y las ventas: la lealtad de los clientes hacia las marcas es muy volátil. La competencia aumenta en todos los sectores, los precios son más reñidos y los consumidores se decantan por aquellas marcas que les otorgan mayores beneficios y
reflejan más su forma de ser. 

Por ello, apostar por programas de fidelización y cuidar a los clientes ya existentes es una parte fundamental de un negocio. Debido a esto cada vez  más compañías dedican más presupuesto a los programas de retención de usuarios que a la adquisición de clientes. De hecho, en una de las publicaciones de la consultora Forrester, se estimaba que los gastos en fidelización se incrementarían hasta un 30% durante 2021 y seguirán la misma línea en 2022.

11. Perfiles de clientes más plurales

La creación de nuestro cliente ideal a través de los buyer persona nos ayuda a recrear un target más realista. Las empresas que quieran ampliar su base de clientes deben abrir sus mentes y construir perspectivas más inclusivas para sus buyers persona, evitando estereotipos y que vayan acorde con los valores de la marca.

Los futuros clientes de nuestra empresa se van a sentir interpelados y conectados con nosotros si tenemos en cuenta los distintos factores que condicionan su día a día, desde la conciencia ambiental hasta desigualdades sociales.

12. Oportunidades de venta en todo el buyer journey

Hace unos años empezamos a repensar el modelo del buyer journey. Los clientes ahora tienen una experiencia omnicanal que les permite comprar en muchos momentos y modos distintos, desde redes sociales hasta haciendo una búsqueda en Google. Con esto, pues, cada vez es más frecuente encontrarse numerosas oportunidades de venta en todo el buyer journey de nuestro usuario.

El modelo tan lineal que hemos estado viendo estos últimos años está perdiendo fuerza y podemos aprovechar para incluir pequeñas acciones de venta a lo largo de todas las distintas fases del ciclo de vida.

13. Transformación, más allá de la innovación

La capacidad de transformación de una empresa es clave para su supervivencia. Con la pandemia, muchas se dieron cuenta de que había que dar un giro a sus estrategias y equipos de ventas. Por ello, las empresas que han apostado por la transformación como una de las tendencias de marketing para la CX en 2022 han tenido mejores resultados que las que solo han tratado de innovar.

Bajo este concepto, las compañías han repensado de arriba abajo todas sus estrategias de ventas: han incluido nueva tecnología, han mejorado sus acciones y han cambiado su approach para ser más cercanos a los clientes.

14. Las redes sociales como plataforma de compra

Durante la pandemia, los consumidores se acostumbraron rápidamente a las compras online, y las plataformas de redes sociales se popularizaron como sitios de compra. De hecho, el número de usuarios que hacen compras en redes sociales en Estados Unidos se ha incrementado en un 25,2% y ya supera los 80 millones de usuarios. Para 2023 se prevé que pase de 100 millones. Esta tendencia es aún más evidente entre los usuarios más jóvenes: el 37% de los consumidores entre 15-22 y años compraron en redes sociales en 2021 y el 30% lo hizo desde una story.

Instagram es la red social líder en lo que se refiere a compras. Hasta el 70% de los consumidores consultan Instagram para descubrir productos y en torno al 90% de los usuarios de esta red siguen al menos a una página de empresa.

En lo que se refiere a funcionalidades de comercio social, Facebook es una opción muy potente para las marcas. En 2020 añadió Facebook Shops a su catálogo de funcionalidades de ecommerce, junto a Facebook Marketplace y los anuncios con opción a compra. Con Facebook Shops, los usuarios pueden crear tiendas online.

15. Atención al cliente: chatbots y soluciones de IA

La atención al cliente es un punto clave de las redes sociales, ya que cada vez más clientes acuden a Facebook, Instagram y Twitter para resolver sus problemas con la marca, por lo que estas deben evaluar sus procesos para garantizar respuestas y soluciones más rápidas.

Una de las soluciones puede ser automatizar parte de esta tención al cliente mediante chatbots (como el de WhatsApp) y otras soluciones de IA, consolidándose como una de las tendencias de marketing para la CX en 2022.

16. WhatsApp Business y las colecciones de productos

Como un paso más para diversificar los servicios de esta app de mensajería y ofrecer nuevas herramientas a los vendedores, ahora se han lanzado las colecciones de productos, que permitirán una mejor organización de los catálogos de las tiendas en Whatsapp Business.

Hasta ahora, los usuarios de Whatsapp podían ver los productos de los negocios directamente en su perfil de empresa, pero ahora las  colecciones de catálogos permitirán a los vendedores de Whatsapp Business agrupar las imágenes de sus productos por categorías, una nueva función que se está desplegando a nivel mundial.

Las 32 tendencias de marketing para la CX en 2022 (Parte II)

Imágenes del artículo: Campaign creators, Unsplash