La transformación digital ha cambiado los hábitos de compra de los consumidores y su manera de interaccionar con las marcas. Por ello, el marketing digital se ha convertido en una pieza clave en el funcionamiento de las empresas y su trazado de estrategias de cara al futuro. A continuación, las segundas 16 tendencias de marketing para la CX en 2022:
17. Eventos figitales (Phygital events)
Las aplicaciones de videollamada Zoom y Meet sufrieron un boom durante la pandemia, convirtiéndose en nuestras oficinas de trabajo, salas de reuniones y lugares donde ver un evento o formación. De hecho, Zoom ganó 290 millones de usuarios en 5 meses.
En la nueva normalidad, estas herramientas han llegado para quedarse, ya que nos permiten acabar con las barreras geográficas. Gracias a ellas podemos estar presentes de manera virtual en actividades presenciales.
De aquí surge el acrónimo phygital (fusión de digital y physical) para definir aquellos eventos que permiten romper las barreras geográficas, incrementando la asistencia y amplificando las experiencias inmersivas. No se pierde el componente humano ya que la interacción de los portavoces de la marca y el producto sigue presente.
En la nueva normalidad, 7 de cada 10 eventos han cambiado el escenario presencial por el virtual, según datos de la Professional Convention Management Association (PCMA)
18. Destrucción de los silos entre áreas
Las líneas divisorias entre las diferentes áreas de una empresa se están diluyendo: SEO, marketing o medios. Anunciar un nuevo producto a través de Facebook, en la prensa tradicional y en un evento especial de presentación requiere de todas las habilidades mencionadas antes juntas.
La mentalidad de los profesionales deberá volverse polivalente y todos los integrantes de un equipo de trabajo tendrán el mismo estatus. La especialización extrema está en regresión y ahora es necesario que todos sepamos un poco de todo.
Un ejemplo fue el caso del New York Times en su transición hacia el entorno digital, que creó salas específicas para los creadores de contenidos que trabajaban para la edición impresa y otras para los creadores de contenido digital. Esto fue un gran error porque compartimentar ocasionó que no hubiera un aprendizaje mutuo, solo fomentó un sistema de castas.
19. Personalización avanzada para tus newsletter con IA
En 2022, el reto es conseguir el máximo nivel de personalización en email marketing posible para que tu audiencia tenga la mayor sensación de exclusividad. Esto va más allá de la segmentación de tus clientes por características demográficas o de comportamiento.
Una forma de hacerlo es usando la automatización basada en el aprendizaje automático. Las plataformas impulsadas por IA que personalizan el contenido en función del suscriptor aportan a los potenciales clientes la impresión de que cada newsletter que reciben es solo para ellos.
20. Neurociencia aplicada al email marketing
Una de las muchas aplicaciones de la neurociencia es el neuromarketing, una disciplina que intenta averiguar cómo funciona nuestro cerebro a la hora de tomar decisiones de consumo y cómo podemos activarlo para promocionar nuestra marca, tanto a nivel de mensajes promocionales como de diseño de productos.
Los emails más emocionales a través de diferentes tonos, temáticas o elementos, la prueba social (confirmar sus acciones a través de las elecciones de otras personas como ellas), el principio de escasez (descuentos como el Black Friday) y las asociaciones por colores son estrategias muy recomendables.
21. Las ventas son la métrica más importante en el marketing de contenidos
En el marketing de contenidos hay muchas métricas que podemos tomar cómo KPI de referencia, pero saber cuáles elegir siempre puede ser un poco dificultoso. No te preocupes, basta con que conozcas cuál es la más importante para los expertos en marketing: las ventas.
22. Personalización omnicanal del contenido
Los usuarios se relacionan con las marcas a través de múltiples puntos de contacto y pantallas: móviles, tablets, ordenadores… Por ello, la personalización debe ser omnicanal para dar respuesta a todas sus expectativas. Por ejemplo, si un cliente empieza su interacción con la marca a través de la aplicación móvil, esa experiencia debería continuar en el punto en el que la dejó cuando se pase a la página web.
El uso de un CMS universal que permita reutilizar el mismo contenido en canales diferentes de forma eficiente es vital. Esta tecnología permite la personalización omnicanal combinando los datos online y offline para crear diferentes perfiles de clientes, consolidándose como una de las tendencias de marketing para la CX en 2022.
23. Chatbots y marketing conversacional en inbound
Cuando un cliente potencial llega a tu página web, echa un vistazo rápidamente para encontrar el lugar adecuado para responder a sus cuestiones. Si no lo encuentra fácilmente es muy posible que se vaya. Por ello, instalar un chatbot de inteligencia artificial en la web es una buena idea.
De hecho, el 55% de los usuarios dicen que les gusta obtener respuestas rápidas gracias al uso de chatbots, según un estudio de Drift de 2018. Y yendo a datos más actuales, dos tercios de las compañías financieras que lideran el mercado mundial han implementado el uso de chatbots después de la pandemia del COVID-19 según Forrester, por lo que será una de las tendencias de marketing para la CX en 2022.
24. Encuestas de feedback personalizado
La nueva tendencia de las encuestas de feedback es la personalización mediante la información que tenemos de nuestro consumidor, ya sea demográfica o según su comportamiento con la marca.
La inteligencia artificial y el machine learning nos ayudan a conseguirlo, logrando la automatización de la tarea. De esta forma conseguimos poner al cliente en el centro de nuestra estrategia de usuario y personalizar de manera individualizada el buyer journey. Con la tecnología adecuada, se puede lograr lo siguiente:
- Enviar encuestas de satisfacción para obtener las respuestas que necesitas de tu negocio.
- No perder de vista los indicadores clave de rendimiento centrados en la atención al cliente.
- Identificar oportunidades de crecimiento gracias a las encuestas de satisfacción del cliente.
25. La experiencia de cliente en SEM y PPC
Los cambios recientes del algoritmo de Google están cada vez más encaminados a ofrecer la mejor experiencia de cliente a los usuarios. Por ello, la tendencia es que la publicidad online esté más encaminada a la experiencia de usuario. Para conseguirlo, es necesario entender en profundidad el comportamiento de la audiencia y pensar en sus necesidades en cada etapa del viaje de cliente.
26. Voice activated interfaces
En el ámbito de las aplicaciones móviles, gracias a la mejora tecnológica de Speech To Text y del Procesamiento de Lenguaje Natural (PLN) han hecho posible que las interfaces conversacionales sean ya una realidad.
Más allá de utilizar las aplicaciones solo con las manos, la voz ha cobrado mucha importancia para desarrollar tareas sencillas en nuestras casas, con gadgets como Alexa o el asistente de Google.
Una VUI (interfaz de usuario de voz) acepta la entrada del usuario a través de la voz, la procesa y luego proporciona una salida basada en la voz, que puede ir acompañada de texto, gráficos o video en la pantalla.
27. Mayor énfasis en customer experience
Según estudios, la transformación digital se adelantó hasta siete años. Aquellas empresas que ya se hallaban de forma online tuvieron ventajas en ventas y en gestión de clientes. Sin embargo, las que verdaderamente triunfaron fueron aquellas que demostraron ser capaces de adaptarse rápidamente a la actualidad y las necesidades de los usuarios.
Como los clientes se han acostumbrado a la transformación digital de forma tan rápida y masiva en los últimos años, la experiencia del cliente seguirá siendo importante y marcará las tendencias de marketing en CX durante 2022.
28. Aumento de las búsquedas visuales
La búsqueda visual se ha impulsado recientemente debido al crecimiento de la realidad aumentada, debido a la transformación digital llevada a cabo por muchas empresas por la disminución de clientes en las tiendas físicas.
Las búsquedas visuales consisten en buscar productos relacionados (color, formas…) a través del procesamiento de una imagen de la galería de imágenes o capturada al momento. Este tipo de búsquedas son muy útiles en el ecommerce por su servicio personalizado y mejora de la experiencia del cliente.
29. AI para upselling y cross-selling
En el ámbito del ecommerce también se busca la fidelización del cliente. Para ello, dos de las estrategias más utilizadas son el up-selling y el cross-selling. En el primero se busca ofrecer un producto de más calidad al cliente, mientras que en el segundo ofrecemos productos complementarios a sus comprar anteriores.
La inteligencia artificial es la clave para llevar a cabo estas estas estrategias. Gracias a esta tecnología, podemos crear automatizaciones que envíen estas ofertas personalizadas a nuestros clientes. La IA nos puede ayudar a procesar los datos de los usuarios y, en función de sus compras anteriores, enviar emails personalizados que busquen una segunda conversión.
30. Compras activadas por voz
Los asistentes de voz son dispositivos que ya forman parte de nuestra vida cotidiana. Se están convirtiendo en herramientas con las que hacer compras online sencillas.
Algunos estudios del sector apuntan a que las compras a través de dispositivos de voz pueden superar los 80.000 millones de dólares en 2023. Además, el uso del voice search en ecommerce aún está despegando, de los usuarios que tienen Alexa en casa se calcula que solo el 2% ha usado esta opción de compra, según Forbes.
En el mismo estudio, se dice que a pesar de la baja tasa de compra, el 39% de los consumidores sí que confía en las recomendaciones de productos personalizados que aportan los altavoces inteligentes. Así que la venta indirecta es mayor que la venta directa y deberemos tenerlo en cuenta en nuestra estrategia.
31. Más demanda de productos personalizados
La habilitación de un espacio en la web para que tus clientes puedan customizar al máximo tus productos puede ser diferencial respecto a la competencia, además de que conectarás más con tus usuarios. Personalizar un producto otorga la cliente un sentimiento de exclusividad.
Un ejemplo de esto es Nike. La marca deportiva permite personalizar sus zapatillas, desde el color hasta el tejido.
32. Nuevos modelos de suscripción y compra en ecommerce
La incorporación de las suscripciones en el modelo de negocio en el sector del retail son un hecho y seguirá destacando dentro de las tendencias de marketing de CX en 2022. Si anteriormente lo normal era suscribirse a servicios como Amazon o Netflix, ahora también se ha extendido a otros ámbitos. De hecho, el negocio de las suscripciones registrará una facturación de 3.170 millones de euros en España durante 2021, lo que supone un crecimiento del 28% respecto al año anterior.
En España, esta cifra se debe especialmente a servicios OTT (Netflix, Amazon Prime, HBO), que se llevan un 33% de toda la facturación. Pero encontramos en segundo lugar las propuestas multiservicios (28%) y, posteriormente, las cajas de productos (19%). Otros sectores que irrumpen con fuerza son la movilidad, el bienestar y el deporte.
