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Las 4 maneras en que cambiará la experiencia del cliente

2020 fue un meteoro. Con la aparición de COVID-19, la vida en todo el mundo cambió para siempre. Para las empresas, hizo realidad la transformación digital. Aunque muchas empresas se han resistido durante años, la pandemia elevó a la tecnología digital como el primer y más crítico punto de contacto que las empresas tenían con sus usuarios finales.

Con los equipos de ventas en tierra, las oficinas cerradas y los trabajadores a distancia, las empresas no tuvieron más remedio que redoblar la transformación digital, tanto para el público externo como para el interno. Y aunque es complicado predecir lo que vendrá en estos tiempos tan inciertos,  es necesario conocer los posibles cambios e innovaciones que se afrontarán, para poder hacer frente a una experiencia del cliente mejorada.

Las tendencias en experiencia del cliente en 2021

La automatización sin código se convierte en un pilar para los equipos de desarrollo

El 73% de los consumidores estadounidenses dice que la experiencia del cliente es un factor muy importante en su decisión de compra, tanto que incluso si aman una empresa o producto, el 59% se alejará después de varias malas experiencias y el 17% se alejará después de varias malas experiencias. Los clientes exigen una experiencia digital impecable en todas las plataformas que utilizan hoy en día, y la pandemia de COVID-19 ha demostrado que las organizaciones pueden proporcionarlas de forma remota y rápida.

Debido a esto, se anticipa que la automatización sin código seguirá creciendo en importancia para los equipos de desarrollo. El ritmo del cambio nunca ha sido tan rápido. Las marcas ya no pueden salirse con la suya eligiendo calidad o velocidad; tienen que ser ambas cosas. Las empresas deben poder ofrecer experiencias digitales que sean funcionalmente sólidas, intuitivas y fáciles de usar. No solo eso, sino que los nuevos lanzamientos deben entregarse sin problemas y rápidamente.

La automatización sin código aborda este desafío al ayudar a las empresas a comenzar su camino hacia la automatización completa, sin incurrir en los altos costos de contratar trabajadores que se dedican a escribir todos los scripts de automatización. En cambio, la automatización sin código no requiere experiencia en automatización y puede ser completada por desarrolladores o profesionales de control de calidad, o realmente cualquier persona con acceso a Internet, lo que la hace ideal para casos de prueba menos complejos.

También reduce la barrera de entrada para la automatización y ayuda a las marcas a comenzar más rápido y con menos gastos generales. La automatización sin código hará que las pruebas de desplazamiento a la izquierda sean más alcanzables para todas las marcas y generará colaboración entre los equipos de desarrollo y control de calidad.

Una mayor accesibilidad digital

En la experiencia del cliente no debemos olvidarnos de nada ni de nadie. Es por ello, que la accesibilidad para personas con discapacidades aumentará su importancia durante este año. Esto así ha sido reforzado por el reciente Gobierno Americano de Joe Biden, el cual refuerza la necesidad de que los equipos de desarrollo incorporen la accesibilidad digital.

Las empresas deben practicar el diseño inclusivo y crear experiencias accesibles desde el principio, tanto a nivel de producto como de diseño. En la práctica, esto significa implementar pruebas para garantizar que las experiencias digitales cumplan con las Pautas de accesibilidad al contenido web (WCAG). Las pruebas deben incluir pruebas de usabilidad en el mundo real con participantes con discapacidades, así como revisiones de diseño y auditorías. Este enfoque permite a las organizaciones descubrir defectos de accesibilidad digital que, de otro modo, pasarían desapercibidos. Las pruebas también aseguran la conformidad, lo que es especialmente importante ya que la presión para ofrecer experiencias digitales accesibles se intensifica.

Los viajes de los clientes sin contacto siguen siendo una prioridad

Si bien muchos restaurantes y minoristas lucharon durante la pandemia, otros cambiaron rápidamente para ofrecer opciones más flexibles. Los clientes adoptaron la compra en línea, la recogida en la tienda, así como las opciones de entrega en la acera y ampliadas desde sus destinos favoritos de compras y restaurantes. A medida que se aflojan los bloqueos y la gente reanuda con cautela sus rutinas, las empresas de una variedad de industrias, incluidos restaurantes, minoristas, transporte, viajes y hotelería, deben esperar que los clientes sigan exigiendo interacciones sin contacto.

A medida que las empresas implementan nuevas experiencias como la entrada sin llave al hotel o los pagos sin contacto, deben considerar todo el proceso desde la perspectiva del cliente para garantizar la satisfacción. Estas herramientas deben hacer más que funcionar correctamente; necesitan funcionar sin problemas, de manera fácil e intuitiva para que los clientes regresen.

Los chatbots de autoservicio despegan

La automatización en entornos de autoservicio mediante el uso de chatbots ha logrado avances significativos en los últimos años, pero la COVID-19 aumentó las apuestas. Dado que nuestro sistema de salud ha estado bajo asedio, la dependencia de los canales digitales se ha convertido en una necesidad más que en algo agradable.

Con los pacientes que enfrentan nuevas ansiedades diarias por la pandemia y otros problemas de salud que pueden haber provocado previamente una visita al médico, los chatbots han surgido como una solución para proporcionar una primera detección y clasificación de síntomas, y para responder preguntas sobre el coronavirus, como las últimas noticias del gobierno, consejos para prevenir infecciones por COVID-19 y síntomas comunes.

De manera similar, la tensión en los centros de llamadas durante la pandemia ha resultado en una mayor adopción de chatbots por parte de los usuarios para obtener respuestas a preguntas simples las 24 horas, los 7 días de la semana y sin las limitaciones de los largos tiempos de espera.

2020 fue una lección de resiliencia, y eso no podría ser más cierto que en el mundo empresarial, donde tantas empresas hicieron grandes avances para adaptarse a un mundo en el que lo digital es primero. Pero, seamos claros: a medida que controlamos el COVID-19 y los clientes comienzan a avanzar, no podemos volver a poner al genio en la botella. Aquellos que aumentan la inversión en digital, verán los esfuerzos recompensados. Mientras que aquellos que no lo están llevando a cabo, todavía están a tiempo. Los clientes se han acostumbrado a una nueva forma de vida y lo estarán esperando para continuar expandiendo su huella digital.

 

Imágenes del artículo: Blake Wisz, Unsplash

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