Este 2021, las consecuencias, aún latentes de la pandemia, están elevando al sector del contact center a su punto más alto, poniéndolo a prueba, pero sobre todo, demostrando la importancia y gran labor desempeñada. Por eso, este año, el contact center tiene que estar preparado para todo lo que vendrá y ofrecer el mejor servicio de atención y experiencia del cliente.
Para ello, es aconsejable echar un vistazo a las tendencias más importantes de marketing, y aplicarlas correctamente en tu contact center:
1. Omnicanalidad y automatización son un MUST
No es novedad que los clientes cada vez solicitan la comunicación por diferentes canales, dependiendo de sus preferencias o posibilidades de contacto. Esta tendencia, que ya se perfilaba en años anteriores, se ha acelerado desde la pandemia.
Y puesto que seguiremos teniendo que optimizar los viajes de cliente, la omnicanalidad se apoyará en la IA y el machine learning, ofreciendo así el canal más adecuado para cada usuario, mediante un mensaje personalizado y adaptado. Ahora, más que nunca, es imprescindible cuidar cada contacto con el cliente.
Como ventaja de el uso de estas tecnologías, la recogida de datos del cliente aporta un valor fundamentar para conocer que hace cada usuario, así como para actuar con mayor rapidez. Es por ello que es imprescindible disponer de una buena plataforma CRM, así como un equipo de TI que ayuden a dichas labores de recaudación, análisis y extensión de los resultados.
2. WhatsApp acelera el ritmo: atención al cliente y compras
Durante los meses de crisis, uno de los canales de comunicación más empleados para la atención al cliente ha sido WhatsApp. Además de facilitar un rápido servicio, la aplicación ha desarrollado grandes novedades, como códigos QR para añadir contactos, mesajes que se autodestruyen o el modo oscuro.
Sin embargo, son muchas las incorporaciones que no han llegado a tiempo en 2020, y verán la luz en 2021. Las novedades que llegarán de este gran canal de comunicación irán en la línea de habilitar la aplicación como canal de atención al cliente, Whatsapp Business, y como conexión entre empresas y usuarios, para generar monetización o habilitar el canal de compra vía WhatsApp. Estas dos incorporaciones podrían ser clave para las empresas y la atención al cliente desde su contact center
3. Marketing conversacional (incluyendo asistentes de voz)
Si hay algo que destaca en las tendencias del cliente, es la solicitud de una atención rápida, a tiempo real y personalizada. Es por ello, que el marketing conversacional continuará siendo uno de los grandes protagonistas, ya que proporciona dicha atención a grandes cantidades de usuarios, gracias a la utilización de inteligencia artificial, para proporcionar una respuesta automatizada a los usuarios. Sin embargo, esta función no debe eliminar la posibilidad de contacto con un agente, si el chatbot no ha encontrado la solución al problema.
4. Valores de la marca como bandera
Los valores de las marcas cada vez cobran más relevancia en una sociedad más consciente y crítica. Las marcas con un propósito y una misión claras y reales conectan mejor con su público objetivo y obtienen un valor diferencial frente a otras marcas similares muy potente. Esto implica que todos los trabajadores y partners de la empresa han de tener muy claros esos valores y aplicarlos de manera transversal. Incluso, cuando sea necesario, posicionarse ante movimientos críticos y polémicos que vayan ligados con los valores que defiende esa empresa.
De nada sirve que la empresa haga apología de unos valores que luego no defiende ni se tienen en cuenta. Es por ello, que la comunicación desde el contact center ha de ir en la línea de los valores de la marca, proporcionando un mensaje coherente y, aunque adaptado a los diferentes canales, con fines comunes. De este modo, se conseguirá una experiencia de cliente más satisfactoria, y en consecuencia, lealtad a la marca.
