Adoptar una estrategia de experiencia de cliente puede suponer una gran diferenciación en los mercados tan saturados de competidores actuales. Por ello, máximos responsables de las compañías deben conocer qué estrategia es la más adecuada.
Además, con motivo de los cambios en las demandas de los clientes, prestar atención a estas estrategias de experiencia de cliente permitirá conocer mejor a nuestros compradores, así como mejorar nuestros servicios y aumentar su satisfacción
Estrategias de experiencia de cliente
1. Adoptar una postura cliente céntrica, no competidor obsesionado
En la batalla, tu victoria se define al ensordecer a tu oponente. En el mercado, su victoria se determina al ocupar un lugar en la mente y el corazón del cliente. Por eso, en esta era digital, cuando sus competidores actuales pierdan, aparecerán otros competidores. Eso significa que, no porque su competidor sea derrotado, el cliente lo elegirá a tu marca. Todavía tienen muchas opciones y nuevas opciones.
Hace un tiempo, las empresas de servicios móviles se centran en la competencia y luchan fuertemente entre sí, todos los días; no sabían que los mayores competidores que se llevan la mayor parte de sus ingresos son Whatsapp, Skype, Facebook Messenger, etc. Lo mismo, las compañías de taxis tradicionales están obsesionadas con la competencia, hasta que un día todos perdieron ante los tipos llamados Uber y Grab, a quienes nunca habían esperado.
La lógica de la competencia industrial ya no es lógica. Solo se gana en esta era digital si se gana el corazón y la mente de su cliente objetivo. Estar obsesionado con el cliente, no con la competencia, es una de las mejores formas de crecer en la era del cliente, ahora.
2. Vender no es una transacción, es una relación
La mayoría de las empresas ven los intereses de los clientes en conflicto con los suyos. Piensan que cuantos más beneficios tiene el cliente, menos beneficio tiene. Esa perspectiva está dominada por el hábito de ver su negocio como una transacción, un trato.
Por supuesto, si ve el valor del cliente como una transacción, el beneficio de su empresa y el del cliente entrarán en conflicto. En ese caso, no hay forma de poner al cliente en el centro de lo que haces. Su gente tratará de obtener más beneficios por transacción y, en consecuencia, conducirá a una mala experiencia del cliente. Entonces, puede ganar un trato pero perderá muchos clientes. Esa es una perspectiva muy miope.
Necesitamos ver su negocio con su cliente como una relación, no como una transacción, o como un viaje, no como un punto de contacto. Sírveles, luego se quedarán más tiempo, comprarán más y te recomendarán a sus amigos. Sirva, no venda, el boca a boca se encargará del resto.
3. Satisfacción y fidelización, responsabilidad de todos los departamentos
La razón es muy simple, el recorrido del cliente se extiende a todos sus departamentos, no solo un punto de contacto o incluso algunos puntos de contacto que crean y contribuyen a su satisfacción, todos los puntos de contacto lo hacen.
El presidente de uno de los clientes de Duong Nguyen, experto en experiencia de cliente, en una reunión, dijo: “Yo también asigné el índice de fidelidad del cliente a mi centro de atención al cliente, ahora dices que, aplicando la experiencia del cliente, el índice clave también es la fidelidad del cliente. Entonces no hay diferencia ”. Ante lo que le preguntó «¿cómo le va con su objetivo de fidelización de clientes?» El director murmuró: “Hay muchas partes que no puedo intervenir, que no puedo controlar… así que no está mejorando, incluso mi departamento ha hecho todo lo posible”.
Ante esta respuesta Nguyen respondió: “asignar el mismo KPI no significa que estás haciendo lo mismo, ¡el servicio al cliente no es la experiencia del cliente! Le está dando un indicador, pero hay muchas partes que afectan el índice que no puede tocar. Será lo mismo que este escenario, dices: nuestra familia debe convertirse en una familia de hospitalidad, luego le asignas esa meta a uno de tus hijos, el hijo mayor por ejemplo, el resto de los miembros de la familia no necesitan cuidar sobre los temas de hospitalidad de su familia, consideran que no es de su incumbencia. ¿Su hijo mayor ayudará a su familia a convertirse en una familia de hospitalidad?»
Operando de esa manera, la satisfacción y fidelización de los clientes está lejos del trabajo de este director de servicio. Por lo tanto, si un departamento tiene que ser responsable de la lealtad del cliente, ese es su departamento: el departamento del presidente ejecutivo. El presidente se rió, pero estuvo totalmente de acuerdo.
4. Propósito en común con el cliente
En una tienda de telefonía de MWG, el minorista más grande de Vietnam, tras realizar una compra el vendedor abre la puerta, al mismo tiempo, el guardia de seguridad ayuda a los clientes a llegar a su vehículo. Los clientes realmente aprecian la acción no solo por cómo les atienden, sino por cómo sintió la alegría del ambiente de trabajo. Se convierten entonces en clientes fieles.
La realidad es que, a los clientes no les importa cuál es tu rol en tu empresa, les importa cómo la marca se preocupa por ellos. No recuerdan tu trabajo. Lo que queda es su emoción y tu marca. Ningún proceso o línea de responsabilidad es perfecto ya que no se puede predecir y controlar todo lo que sucedió con los clientes. Por lo tanto, tener un propósito común de servir al cliente y todos lo aportan al trabajo que realizan, sea cual sea el trabajo que desempeñen, necesitan ver la empresa como la ven sus clientes. Puede estar fuera del proceso siempre que esté en el propósito. Como CEO, debe hacer que su gente opere de esa manera.
5. Objetivos alineados con los clientes
La mayoría de las personas saben lo que quieren, como ingresos, ganancias, participación de mercado o solo ventas. Sin embargo, pocas personas comprenden los factores clave que impulsan significativamente sus objetivos. Es por eso que las personas actúan principalmente de manera directa para perseguir los números de su objetivo, como los ingresos o las ganancias. Una de las formas más inteligentes es alinear sus objetivos con los de los clientes y trabajar en ellos.
Para implementar esto, comience con la pregunta: “¿Cuáles son los factores clave que sus clientes comprarán y serán leales? “. Por ejemplo, Amazon sabe que a los clientes les gusta la conveniencia y la selección, por lo que los objetivos de Amazon son brindarle al cliente muchas opciones y conveniencia. Disney sabe que el cliente vendrá en busca de felicidad, luego la felicidad se convertirá en su propósito común.
La regla aquí es centrarse en los objetivos de los clientes que conducen a las ventas y sus referencias. En otras palabras, ayudas a tus clientes a alcanzar sus objetivos, ellos te ayudan a conseguir tus objetivos como consecuencia.
El fin de los mercados no debe ser vender sus productos, sino ayudar a los clientes a conseguir sus objetivos y cubrir sus necesidades. ¿Qué estrategias de las anteriores ya aplicas?
