Conocer al cliente es una de las necesidades primordiales para ofrecer una experiencia satisfactoria, y para ello, la omnicanalidad es la estrategia que necesitan adoptar las empresas. Esta es una de las conclusiones a las que se ha llegado hoy en el webinar «Omnicanalidad: cómo ofrecer una experiencia de cliente excepcional» organizado por Infobip.
Álvaro Ansaldo, country sales manager de Infobip ha sido el encargado de abrir este encuentro digital en el que, desde el punto de vista de diferentes sectores, se ha abordado las distintas necesidades para mejorar la experiencia de cliente, así como las claves de la omnicanalidad.
Comenzando por la contextualización de la situación de los mercados actuales, en relación a la digitalización y las implantación de tecnología, Ansaldo ha destacado la transformación a la que nos hemos enfrentado en los últimos meses con motivo de la pandemia. En consecuencia “las compañías tienen que crear nuevos modelos de negocio para impulsar el crecimiento de ventas» aplicando diferentes estrategias.
Las claves de la omnicanalidad
Es una realidad que las demandas de los clientes han sufrido importantes cambios, así como los hábitos de consumo de los españoles cada vez están más relacionados con las herramientas digitales, internet y la conectividad. Es por ello, en esta línea, Álvaro Ansaldo confirma que «es importante incluir el concepto de omnicanalidad en el customer journey”.
Además, explica que actualmente “el usuario es el que decide el canal. Entonces, es importante incluir el concepto de omnicanalidad en el customer journey y que este journey esté en constante mejora. Y es esta la estrategia que puede aportarlo. Permite que la experiencia de cliente sea igual, independientemente de cada canal disponible”.
Además, la omnicanalidad tiene múltiples beneficios, como aumentar la satisfacción de los clientes o mejorar el ROI de las empresas, ya que mejorando un 5% la retención de cliente, puede traducirse en un aumento entre el 25 y 95% de los ingresos.
Omnicanalidad en banca y retail
A la hora de trasladar la omnicanalidad en los diferentes sectores, el financiero y retail son los más destacados, con motivo de su reciente metamorfosis e innovación adoptada. En ambos casos, ofrecer experiencias digitales a través de smartphone es esencial, ya que en estos sectores los consumidores clave, los millenials, disponen de necesidades a cubrir de manera inmediata, eficaz y personalizadas.
Con motivo del aumento del consumo de internet, la necesidad de disponer experiencias digitales satisfactorias cobra mayor importancia. En consecuencia, “la omnicanalidad es estrategia end to end, en la que entender al cliente debe ser la principal obsesión», destaca Álvaro Ansaldo, haciendo referencia a todos los sectores.
Omnicanalidad en directo
Para finalizar, Andrés Togni, enterprise presales engineer, ha demostrado cómo gracias la combinación SaaS y CPaaS, en la solución de Infobip pueden coordinar el marketing automation y los chatbots en los diferentes canales disponibles, para mejorar la experiencia del cliente. De este modo, se permite que la estrategia omnicanal sea unificada y excepcional para los clientes.
Durante esta explicación, se ha podido ver cómo la personalización de las comunicaciones es posible, así como recibir asistencia y respuestas automatizadas con información verificada y valiosa. Así mismo, se ha podido apreciar cómo es posible facilitar la conexión entre los silos de información de las empresas, facilitando la comunicación de los agente con los clientes, accediendo al historial de la conversación, reduciendo tiempos de espera y mejorando la satisfacción de los clientes.
