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Las cinco prácticas de marketing para la excelencia en experiencia de cliente

Trabajar en la satisfacción de los clientes no es solo una tendencia, sino una obligación para todas las compañías que quieran alcanzar la prosperidad de su negocio. Adaptar las constantemente las experiencias proporcionadas es una de las claves para ello. De este modo, existen determinadas claves de Marketing para la excelencia en experiencia de cliente.

Las empresas que siempre logran brindar experiencias inigualables reconocen la importancia de un programa CX integral. Entienden que cada miembro de la organización tiene un cierto nivel de responsabilidad por el resultado y se aseguran de basar sus estrategias en esa noción.

Por lo tanto, las empresas con estrategias de CX exitosas trabajan para empoderar a los empleados en todos los departamentos y alentarlos a actuar e innovar en nombre del cliente. En mi opinión, los equipos de marketing tienen una visión única de cómo la experiencia del cliente influye en la retención y los ingresos. Con este conocimiento, pueden movilizar a toda la organización en torno a estos conocimientos profundos.

Estas son las cinco formas principales en las que influye el equipo de marketing para la excelencia en experiencia de cliente:

1. Uso de los comentarios de los clientes

Las percepciones del sitio web de la marca, la publicidad e incluso los eventos de marketing afectan la experiencia de los clientes incluso antes de que se conviertan oficialmente en ellos. Los equipos de marketing tienen una visión crucial de estos procesos y pueden ayudar a construir una imagen holística de la experiencia del cliente con la marca a medida que evoluciona la relación. Además, pueden aprovechar los comentarios de los clientes para desarrollar servicios de valor agregado.

2. Cumplir la promesa de marca

Durante el año pasado, aprendimos que las conexiones emocionales fuertes son la base de una lealtad duradera . Para establecer estas relaciones significativas con los clientes, las empresas deben escuchar y verificar constantemente si su visión de marca sigue alineada con lo que necesitan los clientes.

Por ejemplo, no es raro que ocurra una falta de alineación entre el marketing o las ventas y los procesos de incorporación subsiguientes. Para ganar el trato, los equipos de ventas pueden optar por aplicar concesiones durante el ciclo de ventas. Sin embargo, si más tarde no cumplen las promesas que hicieron, los clientes están preparados para el fracaso. A largo plazo, esta es una receta para el desastre.

3. Personalizar la comunicación

Todos los especialistas en marketing pueden dar fe de la importancia de crear personas para ayudar a comprender segmentos de clientes específicos y proporcionar comunicaciones más personalizadas . Puede ser revolucionario recopilar y comprender todas las señales de comentarios de los clientes disponibles , como encuestas, información capturada por comentarios indirectos, registros de chat, transcripciones de centros de llamadas y publicaciones en redes sociales. En lugar de recibir comunicaciones generales de una marca, este enfoque más personal hace que los clientes se sientan escuchados y fortalece los lazos emocionales.

4. Activar promotores: segmentar a los clientes más felices

Segmentar a los clientes en función de la experiencia del cliente también puede ayudar a las marcas a identificar a aquellos que son los defensores de la marca más vocales. Al involucrar a estos consumidores, las marcas pueden fortalecer sus relaciones existentes y comunicar su enfoque en el cliente con una audiencia más amplia.

El equipo de marketing puede acercarse a usuarios dedicados para obtener estudios de casos o referencias. Esto podría proporcionar una valiosa credibilidad de terceros a la marca. El marketing también puede activar clientes felices para premios, eventos y relaciones públicas.

5. Creación de un programa experiencia de empleado sólido

Un programa sólido de experiencia de los empleados consiste en aprovechar los conocimientos, las ideas y los conocimientos de los empleados para crear resultados positivos. Es fundamental comprender las experiencias de los empleados en el contexto de su viaje más amplio con la organización.

Cuando se construye correctamente, este tipo de programa permite una conversación más relevante con los empleados. Por ejemplo, las marcas pueden encuestar a los empleados al final de su experiencia de incorporación para determinar si han sido equipados adecuadamente con todas las herramientas, conocimientos y habilidades para cumplir la promesa de la marca de manera consistente.

Cuando se trata de lograr la excelencia en la experiencia del cliente, obtener el punto de vista de los clientes es solo una parte del panorama: la visión completa proviene tanto de los clientes como de los empleados. Con el mecanismo correcto implementado, las marcas pueden capturar la experiencia del cliente y las ideas de mejora operativa de sus equipos de primera línea y descubrir sin descanso las barreras que se interponen en su camino para brindar una experiencia excepcional.

La experiencia del cliente y el marketing tienen una relación de impacto mutuo entre sí y con el negocio en general. Las marcas que diseñan sus estrategias de experiencia para agregar valor a cada paso del recorrido del cliente, cumplen constantemente sus promesas y desarrollan sin descanso a su gente y sus procesos para permitir la innovación continua, se convertirán en las favoritas de los clientes.

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