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Las claves del contact center y el futuro de los centros de atención al cliente

Profesionales destacados del contact center y experiencia de cliente se dieron cita el pasado 31 de marzo en el hotel Petit Palace Savoy de Madrid en una nueva edición de MADTalk de MADISON, encuentros que son referentes para el sector a la hora de hablar sobre las claves del contact center y el futuro de los centros de atención al cliente..

Securitas Direct, Orange Bank, EVO Banco, Vocento y MADISON compartieron experiencias en una jornada presencial sobre el futuro del contact center: data e inteligencia artificial, autoservicio, tecnología y tendencias como la digitalización, canal de mensajería instantánea WhatsApp o redes sociales y su influencia en los centros de atención.

Las reflexiones, tendencias y buenas prácticas basadas en la revolución tecnológica que supone el data y la inteligencia artificial, nuevos canales y plataformas, así como el cambio de tendencia de consumo y de experiencia de cliente en el contact center y centros de atención fueron los ejes conductores de este encuentro. Tras una introducción por parte de Montse Martin Salvador, directora general de negocios, tecnología e innovación y Sonia García, directora de marketing corporativo de MADISON, se dividió la jornada en dos paneles de expertos.

El primer panel, un cara a cara entre Montserrat Díaz Ruiz directora de relación con cliente en Securitas Direct, y Alberto Vielba director de BPO Contact Center en MADISON, ambos compartieron experiencias y desarrollaron bajo la mirada de un caso de éxito como es el de Securitas Direct: “Tendencias, retos y futuro para generar valor en el contact center. El journey de la atención al cliente y la venta” Montserrat Díaz, resaltó la importancia del journey de cada cliente, comprender sus particularidades con un mismo trato sin importar el canal de contacto.

Para Securitas Direct, referente en seguridad, la tecnología es clave para dar respuesta al cliente en segundos, entender su comportamiento en los distintos canales e ir un paso por delante de sus necesidades. «El servicio al cliente se ha convertido en la puerta de entrada al negocio, saludando a los clientes y compartiendo información, necesidades y posibles quejas de los clientes con el resto de los departamentos de la empresa», resalta Alberto respecto a las claves del contact center.

Con la experiencia de más de 30 años de MADISON en contact center, en el journey incorporan la atención y venta procedente de cualquier canal, trabajando una atención única personalizada, sin fisuras. El servicio al cliente se ha convertido en la puerta de entrada al negocio, compartiendo información, necesidades y posibles quejas de los clientes con el resto de los departamentos de la empresa.

El segundo bloque, moderado por Luis García, director desarrollo de negocio en MADISON, se debatió sobre el “Presente y futuro del contact center. De los modelos tradicionales a los modelos uberizados, retos y tendencias” por parte de Vocento, EVO Banco y Orange Bank. Coral Evertsz de los Santos, director contact center en GRUPO VOCENTO compartió un interesante reflexión: “Diferenciar si trabajamos con presión o con pasión”. Las personas en el centro, tanto cliente como empleado.

Vocento, grupo de comunicación líder en España, no entiende el call center como solo venta, al cliente se le debe ayudar y guiar, la tecnología es clave para ello. Mediante el dato, el agente puede tener conocimiento rápido de cliente, producto, mercado y dar una atención personalizada.

El éxito de EVO Banco, un banco que ya nació digital con el hándicap de llevar desde 2012 compartiendo su digitalización con empresas y clientes, ha sido “escuchar al cliente, quien tiene la visión real de la empresa”. Itziar Riestra López, Dir. seguros, medios de pago y contact center en EVO Banco, destacó como EVO cuenta incluso con clientes data tester. La experiencia del contat center y cualquier punto de contacto debe estar en el ADN de la empresa. “En customer care el mejor servicio es el no servicio”. Con esa poderosa frase, Gema Perea Blanco, chief operations officer en Orange Bank, expuso como Orange Bank, un nuevo concepto de banco móvil basado en una intuitiva experiencia digital, crean experiencias no solo para cliente, sino también para empleado.

Para ello utilizan diseños tan intuitivos que les permite actuar como una red de seguridad si se les necesita únicamente, habiendo trabajado el previo para que no trabaje luego el cliente. “Somos conscientes de que una experiencia intuitiva y pensada en el cliente es clave para ofrecer un banco 100% móvil”, destacaba Gema. Las reflexiones generales en cuanto a tecnologías como asistentes de voz, RPA, autogestión, canales de mensajería instantánea, han supuesto un gran avance pero la inteligencia artificial no sustituirá al humano, optimizará procesos y permitirá a los equipos aportar mayor valor en las interacciones con los clientes, llegando a la “digitalización humanizada”.

Sobre el futuro, como se expuso en la jornada, hay que dejar que nos  sorprenda, sin que nos pille desprevenidos y estando donde está el cliente, poniendo foco en las nuevas generaciones que nos dan un adelanto de hacia donde va también la experiencia de cliente. En el corto plazo, la voz puede actuar como huella biométrica e internet de las cosas serán los protagonistas.

El contact center ya digitalizado, también contará con perfiles cada vez más especializados y tecnológicos, es un sector que cada vez tendrá más peso con una relación con el cliente natural y fluida por cualquier canal. Por los tema tratados, nuevamente MADTalk demostró ser un evento de referencia en el sector a la hora de tratar las claves del contact center, en el que compartir conocimiento entre empresas, yendo hacia un modelo de innovación abierta que demuestra la solidez del grupo MADISON.

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