CONTACT CENTER y Microsoft organizaron en Madrid el Desayuno de Trabajo Customer Engagement: Conecta con tu cliente, con el objetivo de establecer entre un grupo de profesionales un debate sobre el cambio de mentalidad empresarial que convierte al cliente en el centro de la estrategia de las marcas.
Las empresas quieren cambiar la relación con sus clientes, y para ello es necesario emprender una transformación tecnológica pero también cultural. El objetivo de este Desayuno era que las empresas participantes intercambiaran sus inquietudes, soluciones, herramientas, etc, siempre con el foco puesto en el cliente. Un resumen ampliado de la que fue una interesantísima conversación, se publicará en la revista CONTACT CENTER.
Los participantes fueron representantes de distintos sectores económicos, todos ellos involucrados en la transformación digital de sus empresas y en los departamentos de Customer Engagement. Acudieron:
- Alberto Piñeiro. Director Contact Center de FK2 Liberbank
- Javier Polvorinos. Head of CRM & Customer Experience de Parques Reunidos Europe
- Jesús Alcoba. Director de La Salle International Graduate School of Business
- Jesús Castells. Director General de la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC)
- Roberto Pérez. CEO de Empire New Gold
- Genoveva Parra. Dynamics 365 Marketing Manager. Microsoft España
- Israel Arribas. TSP de Microsoft España
Entre las principales conclusiones del Desayuno, destacar la opinión unánime de que el cliente actual es un cliente informado, tecnológico y omnicanal, características que le permiten ir en muchos casos incluso por delante de las propias marcas, lo que obliga a las empresas a hacer un esfuerzo de adaptación para el que en muchos casos, especialmente las grandes empresas,tienen aún un largo camino por recorrer. Se trata de una revolución que tiene grandes ventajas, pero también pone en riesgo el que se “olvide” o deje de lado al cliente tradicional. Es un importante cambio de estrategia que debe partir de la dirección de la empresa.
La relación con el cliente ha cambiado, este exige personalización, exclusividad, y a cambio puede convertirse en el principal valedor de la marca, difundiendo, especialmente gracias a las redes sociales, las ventajas (aunque también los inconvenientes) de determinados productos. El cliente también es una fuente de información valiosísima para la empresa. Aunque es cierto que estos datos han empezado a recopilarse, la siguiente fase de análisis de la información y planteamiento de conclusiones apenas acaba de comenzar; la tecnología, de nuevo, es una pieza fundamental para esto, aunque todavía se echa de menos cierta “sensibilización”, personalizar todavía más la recopilación de información y el análisis del detalle.
En esta relación entre clientes y empresas, los servicios de atención al cliente son fundamentales, y deben involucrase en todo el proceso.
El futuro pasa inevitablemente por la creación de experiencias personalizadas, que el cliente se sienta identificado con la marca y que esta le aporte un valor diferencial.
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