Es sabido que mantener contentos a los clientes es la clave para generar lealtad en ellos y que compren en más ocasiones en tu empresa. Si estos no están satisfechos con su experiencia de compra, da igual lo bueno que sea tu marketing o cuántos clientes potenciales recibas, lo más probable es que no vuelvan. Por ello, se necesitan unas claves para lograr un buen servicio al cliente y que se convierta en una venta adicional.
En el comercio electrónico, entre el 20% y el 50% de las transacciones son generadas por clientes recurrentes y, para la mayoría de los comerciantes, esas transacciones representan la mayor parte de los ingresos. De hecho, el principio de Pareto predice que solo el 20% de los clientes de una marca determinada representarán alrededor del 80% de sus ingresos; en otras palabras, tu segmento de clientes más leal produce la gran mayoría de sus ganancias. Además, los clientes que regresan no cuestan nada para adquirir y toman viajes más cortos para la conversión, lo que significa que el margen de sus compras es mayor. Es por eso que tantos minoristas invierten en incentivos de lealtad y beneficios VIP diseñados para aumentar las ventas recurrentes.
En el comercio electrónico, hay muchas herramientas excelentes para ayudar a los comerciantes a contentar a los clientes y ganar ventas que regresan. Los programas de fidelización, los incentivos por recomendación, las vistas de productos en 3D y realidad aumentada, el envío gratuito e incluso los pedidos neutrales en carbono juegan un papel importante en el fomento de las conversiones y la mejora de la percepción de la marca. Pero uno de los métodos más efectivos e infrautilizados para fomentar la lealtad en línea es ofrecer un excelente servicio al cliente.
Según HubSpot, es probable que el 93% de los clientes realicen una compra repetida con empresas que ofrecen un excelente servicio al cliente. De hecho, si bien puedes imaginar que el servicio al cliente es principalmente una herramienta para facilitar las devoluciones y los intercambios, las plataformas actuales se destacan en cerrar conversiones, aumentar el AOV y recopilar datos valiosos de los clientes.
Aquí hay cinco claves importantes en las que un programa inteligente de servicio al cliente puede ayudarlo a aumentar las ganancias y la lealtad en línea:
Orientar a los clientes en las etapas críticas del proceso de compra
Según Shopify, cada vez que un nuevo cliente regresa a su sitio para realizar una compra, aumenta la probabilidad de que realice una compra posterior. Un cliente que vuelve por primera vez tiene un 45% de posibilidades de realizar una tercera compra, un cliente que vuelve dos veces tiene un 56% de posibilidades de realizar una cuarta compra, y así sucesivamente.
Los comerciantes tienen un incentivo increíble para maximizar la cantidad de clientes que pasan por el embudo de ventas más allá de la perspectiva de la venta inmediata. Una forma efectiva de hacer esto es descubrir dónde se está estancando una proporción significativa de los usuarios del sitio y ofrecer una mano.
Puede usar la pestaña «flujo de comportamiento» en Google Analytics (o el equivalente en tu tablero de informes preferido) para evaluar las rutas comunes para comprar en su tienda y aislar los pasos en los que ve el mayor desgaste. A partir de ahí, puede usar su aplicación de servicio de asistencia para configurar avisos con guiones que impulsen las ventas en estos momentos críticos.
Resuelve las quejas antes de que se conviertan en reseñas
La prueba social es una de las herramientas más poderosas en las ventas porque los compradores tienden a confiar en las opiniones neutrales de los usuarios mucho más de lo que confían en la copia de marketing. Por la misma razón, las reseñas negativas pueden acabar con las conversiones, por lo que esta es una de las claves fundamentales para lograr un buen servicio al cliente.
Su mejor defensa contra las críticas negativas y sus efectos erosivos es ofrecer a sus clientes un servicio de atención al cliente receptivo y útil antes de que vayan a la sección de comentarios. Incluye un módulo de atención al cliente en tus correos electrónicos de campaña y programas de automatización.
Al instalar su programa de servicio al cliente en sus materiales de comunicación, creará un conducto privado disponible donde puede resolver quejas y mejorar la satisfacción del cliente sin exponer su negocio a comentarios negativos.
Ayude a los clientes a encontrar productos relevantes rápidamente
Tus clientes no comprarán lo que no pueden encontrar y no buscarán soluciones que no saben que existen. Un sitio web bien diseñado actúa como una hoja de ruta que conecta a tus clientes con tus deseos, pero si tienes cientos de SKU o vendes un bien de alto contacto como joyas, es probable que algunos usuarios se pierdan o requieran más información.
Configurar un chat es una de las claves para mejorar el servicio al cliente, ya que es una excelente manera de señalar a los usuarios perdidos del sitio en la dirección correcta y responder preguntas en tiempo real que, de lo contrario, podrían ser obstáculos en su proceso de compra. El sitio web sigue luciendo como una sala de exposición, mientras que el servicio de atención al cliente responde preguntas centradas en las ventas de clientes potenciales autocalificados.
El comercio electrónico tiene que ver con la conveniencia y la conveniencia, y los servicios de asistencia ofrecen la forma más inmediata para que los usuarios del sitio se comuniquen con un representante de la marca. Cuanto más puedas capacitar a tu equipo de servicio al cliente para que actúe como una extensión de las ventas, más ventas realizarán.
Crea más oportunidades de venta adicional
La personalización inteligente de la experiencia del usuario puede aumentar los ingresos en un 19% y aumentar las ganancias en un 15%. Es por eso que las principales empresas de comercio electrónico invierten tanto en tecnologías que crean recomendaciones de productos inteligentes y páginas de destino personalizadas.
Pero tu equipo de servicio al cliente puede hacer las mismas recomendaciones que la API más inteligente y proporcionar información más completa a sus clientes para comenzar. Además, dedican mucho tiempo a ayudar a clientes potenciales. Por lo tanto, cuando se da a la atención al cliente para que sugiera combinaciones lógicas para sus productos de alta velocidad o para explicar cómo los clientes pueden ahorrar dinero con una simple suscripción, en realidad está creando un canal de ventas de alto contacto para prospectos que ya están en la fase de decisión de su compra de viajes.
Si alguna vez has interactuado con una página de venta adicional posterior a la compra, tienes una idea de lo poderosa que puede ser sugerir paquetes, suscripciones y combinaciones de productos a los compradores en la fase de decisión.
Crea una pregunta frecuente que genere ventas
Las marcas gastan mucho dinero en conocer a sus clientes: lo que les gusta, lo que no les gusta y cómo prefieren comprar. Pero con una solución integrada de servicio al cliente, puede comenzar a recopilar esos datos sin gastar un centavo ni recurrir a tácticas de área gris.
Muchos servicios de asistencia modernos incluyen un CRM, o una plataforma de gestión de relaciones con el cliente, que registra la información demográfica del cliente y registra todas las interacciones de un cliente con una marca. Esta es información increíblemente útil para tenerla lista cuando un cliente que regresa tiene una pregunta, pero es aún más valiosa en conjunto.
Por ejemplo, un CRM de servicio al cliente puede ayudarte a resaltar los problemas más frecuentes que experimentan sus clientes con tus productos y tu experiencia de usuario. En lugar de seguir gastando recursos en resolver consultas individuales relacionadas con estos temas, puede abordarlos definitivamente en sus preguntas frecuentes.
Tus preguntas frecuentes ayudarán a más clientes a responder sus propias preguntas relacionadas con los puntos débiles, mientras liberas a tu equipo de atención al cliente para que se concentre en las ventas y maneje solicitudes más matizadas.
