La experiencia de cliente ya se ha convertido en la máxima representación de las marcas y de su reputación. Empresas importantes como Netflix, Tesla o Amazon han construido su marca en torno al establecimiento de experiencias basadas en los hábitos y deseos de los clientes. Estos servicios premium se han visto recompensados con una gran lealtad por parte de los usuarios, traducida en suscripciones, a lo que se le suma el dominio del mercado. Por ello, es importante conocer las claves para poder ofrecer la mejor experiencia B2B posible.
Accenture calificó recientemente esta estrategia como el «negocio de la experiencia», y señaló que las empresas que se organizan en torno a la entrega de experiencias excepcionales tienen «el doble de probabilidades (55% frente a 26%) de decir que tienen la capacidad de traducir los datos de los clientes en acciones». Sin embargo, los autores del informe continúan diciendo: “Muchos de estos mismos líderes dicen que sus datos tienen límites y lo que pueden hacer como resultado”.
Los clientes de hoy no solo quieren productos excelentes, también desean experiencias elevadas que brinden los resultados más importantes para ellos. Las experiencias de empresa a empresa (B2B) deben reflejar las de empresa a consumidor (B2C) en términos de simplicidad, utilidad y personalización. Esto requiere estrategia e inversiones en digital y datos para conectar la experiencia del cliente de modo que todo funcione en concierto, a través de la aplicación, el chat, el correo electrónico, la búsqueda y las redes sociales, para brindar el mayor valor posible.
Desde la compañía Cisco, intentan crear una experiencia de cliente consistente y guiada que abarque todos los productos, socios y movimientos. Para ello, siguen seis reglas de oro para crear experiencias B2B fenomenales:
1. Conoce a tu cliente
El diseño de experiencias hiperpersonalizadas requiere escuchar lo que quieren los clientes (a través de la investigación y la retroalimentación) y analizar constantemente lo que hacen los clientes (usando telemetría y datos de salud). Luego, estos datos deben aplicarse para mapear las rutas de viaje ideales para sus productos y personas, brindando a cada cliente la oportunidad de encontrar una combinación de puntos de contacto, mensajes y recursos de soporte únicos en función de sus preferencias, resultados deseados y etapa del ciclo de vida. Cuando sea posible, presenta a tus clientes opciones para diferenciar su experiencia. El objetivo es guiarlos a través de un viaje óptimo, en un camino que es exclusivamente suyo.
2. Consistencia
3. Ofrece opciones de autoservicio
4. Simplicidad
5. Omnicanalidad
6. Predictivo
Conclusiones
Hemos llegado a un momento en el que la experiencia suele ser más importante para los clientes que el producto o el precio. Y también es importante para las empresas: ahora sabemos que las excelentes experiencias de los clientes no solo crean adherencia, sino que también impulsan la lealtad y el crecimiento. Aquellas empresas que mueven la aguja con experiencia hoy en día entienden que no sucede por casualidad. Crear una experiencia B2B es fundamental.
En la Conferencia Mundial de Desarrolladores en 1997, Steve Jobs dijo: «Tienes que empezar con la experiencia del cliente y trabajar hacia atrás hasta la tecnología». Una década más tarde, lanzó el iPhone de primera generación, que impulsó a millones a la transformación digital y elevó la experiencia del cliente al frente de la estrategia comercial.
