¿Empresas como Amazon y Apple están dando mejores resultados en excelente servicio al cliente que la industria hotelera? Ha habido un fuerte declive en la industria hotelera en el servicio al cliente básico con una mayor dependencia de la tecnología, lo que da lugar a interacciones impersonales o rutinarias con los clientes.
Muchas veces, llamar a un hotel requiere mucha paciencia debido a todos los mensajes de ventas y reservas y las numerosas indicaciones antes de llegar al área correcta, si tiene suerte. Si los gerentes generales no son accesibles y no planifican y se comunican de manera proactiva, ¿qué mensajes están enviando al personal?
En la industria de la hospitalidad, se debate mucho sobre «superar las expectativas del cliente» y «crear experiencias». Pero, ¿qué tan efectivo es esto si los servicios básicos no alcanzan las expectativas mínimas? Este artículo abordará lo que es un excelente servicio al cliente desde la perspectiva de los huéspedes y el valor de los gerentes generales que establecen los estándares.
Por qué es importante un excelente servicio al cliente
La razón principal del excelente servicio al cliente es que «es bueno para los negocios». ¿Qué forma más fácil y rentable de construir negocios que atraer nuevos clientes a través del boca a boca y las reseñas estelares? ¿Cuánto tiempo y dinero han invertido los hoteleros en un ciclo continuo de pérdida de huéspedes o clientes y búsqueda de nuevos? La lealtad y las referencias son las formas más rentables de impactar en el negocio.
Un reciente Informe de experiencia del cliente de RightNow Technologies descubrió que el 86% de los adultos en los Estados Unidos están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia del cliente y el 73% de los adultos estadounidenses dijeron que los empleados amigables y los representantes de servicio al cliente los hicieron «enamorarse» de la marca. Y un estudio realizado por Harvard Business Review sobre las reseñas de restaurantes informó que un aumento de una estrella en las calificaciones de Yelp conduce a un aumento del 5% al 9% en los ingresos.
Como la mayoría de los hoteleros saben muy bien, a menudo hay huéspedes que son difíciles, groseros y buscan formas de vencer al sistema. Por lo tanto, es tentador poner el listón del servicio al cliente en contra del huésped difícil. Pero la dedicación al excelente servicio al cliente en todos los ámbitos compensará cualquier pérdida de ingresos al aplacar a un cliente difícil.
¿Cómo es un excelente servicio al cliente?
1. Es fácil hacer negocios
Ponte en el lugar de tu invitado. ¿Cómo de fácil es hacer negocios con su hotel, restaurante, bar o departamento de ventas? ¿Cuántos puntos de contacto existen para que el huésped se forme una impresión? La consistencia es clave y el hotelero apasionado por la importancia de cada punto de contacto sobresaldrá. Pruebe su propia propiedad. Realice una evaluación honesta y ponga en marcha un plan.
Revise todas las áreas de contacto:
- La información del sitio web está actualizada y es fácil de navegar. Las tarifas son transparentes. Las tarifas adicionales y las especificaciones se enumeran en un lugar destacado. Los tipos de habitaciones son claros. Las direcciones y direcciones se encuentran fácilmente.
- Los productos o servicios se actualizan en el sitio web. ¿Cuántas veces ha visto un menú de Nochevieja todavía en marzo o un especial del Día de la Madre que no se ha eliminado en julio?
- ¿Puede un planificador de reuniones ocupado obtener información para una reunión potencial sin tener que incluir su información de contacto en el sitio web y luego esperar a que lo contacten? Al llamar a la oficina de ventas, ¿es la excepción, y no la regla, hablar con un vendedor experto sin entrar en el buzón de voz?
- Las llamadas telefónicas se responden con prontitud; transferido a la persona/ departamento correcto; y si se deja un mensaje de voz, la llamada se devuelve de inmediato.
- Si el negocio tiene un sistema telefónico automatizado, asegúrese de que las indicaciones aborden todas las necesidades relevantes de un huésped o cliente.
- La información de contacto está disponible en el sitio web, así como cuando se llama al hotel directamente, es decir, direcciones de correo electrónico del personal clave, incluido el gerente general.
- Las consultas y revisiones se responden rápidamente y se adaptan a la pregunta o problema en cuestión.
- El director general está disponible. La información de contacto se obtiene fácilmente.
El personal aprende con el ejemplo que el huésped/cliente es fundamental para el éxito de la propiedad, tanto a corto como a largo plazo.
2. El personal es proactivo
¿Cómo se ve esto en el contexto de un servicio excelente? Aquí hay unos ejemplos:
- Obtenga los horarios de llegada de los huéspedes, especialmente de aquellos que han indicado que están celebrando una ocasión especial y para llegadas internacionales. Puede ser un poco desagradable que un huésped llegue a las 8:00 am sin haber reservado la habitación de la noche anterior, pero si está disponible, ¿por qué no darle la habitación a ese huésped que ha estado volando durante 10 horas? Se ha establecido que la buena voluntad generada será de gran ayuda.
- Si un artículo se deja accidentalmente, ¿por qué esperar a que el huésped se comunique con el hotel después de la salida? Es posible que un huésped tarde varios días y un tiempo en retroceder en darse cuenta de que dejó el artículo en su hotel. Cree un sistema para que el invitado sea contactado de inmediato.
- Al revisar la lista de llegadas, revise la cantidad de personas que ocupan la habitación. Por ejemplo, si hay una familia de cuatro en la habitación, asegúrese de que haya una gran cantidad de ropa de cama y artículos de tocador en caso de que el inventario estándar sea menor de lo necesario.
¡Todo está en los detalles! Estas tácticas no deberían agregar costos adicionales de implementación. Solo se necesita la intención de cumplir y un plan para incorporar al personal y los recursos existentes.
3. El personal es receptivo y claro en las comunicaciones
¿Alguna vez se ha sentado en una habitación de hotel esperando que le entreguen un secador de pelo o que alguien repare el aire acondicionado y se haya preguntado si llegará tarde a esa cita de negocios o concierto? El hotel que brinda un excelente servicio al cliente no necesariamente corregirá todos esos problemas a la velocidad del rayo (¡aunque eso sería mejor!), pero proporcionará plazos claros y precisos para establecer una expectativa realista. Eso permite que el huésped se sienta más en control y tome decisiones en consecuencia.
Cumple con tu promesas. Si el servicio de habitaciones tarda 45 minutos en entregarse en lugar de los 20 minutos estándar del hotel, el personal debe comunicarlo. A veces, es como quitarse una tirita. Pero una decepción temporal se verá compensada por expectativas claras, nuevamente, permitiendo al huésped tener expectativas realistas y hacer sus planes en consecuencia.
4. El personal está bien capacitado e informado
Capacitar a los asociados para que tomen decisiones contribuye a brindar un excelente servicio al cliente. Pero para entregar bien y de manera consistente, tómese el tiempo para contratar a la persona con las habilidades sociales y capacitar las habilidades técnicas. Y en la capacitación, proporcione el conocimiento de cómo funcionan las operaciones en hoteles y restaurantes para que el personal pueda ejercer su buen juicio al tratar los problemas de los huéspedes.
- Contrata bien
Danny Meyer, director ejecutivo y fundador de Union Square Hospitality es un líder y pionero de renombre mundial en la creación de una cultura de hospitalidad. Sus restaurantes se ubican constantemente en los primeros lugares y ganan prestigiosos premios, tanto por la experiencia del huésped como por la comida. Afirma que el ciclo de la hospitalidad comienza con la contratación de personas naturalmente empáticas, a quienes el psicólogo del lugar de trabajo Adam Grant llama «donantes» (en oposición a «receptores»).
Qué mejor manera de brindar un excelente servicio al cliente que con personas cálidas, agradables y deseosas de hacer felices a los huéspedes. Convertir a un introvertido en extrovertido es imposible a pesar de un gran entrenamiento. Se pueden enseñar habilidades técnicas. Pero lo que no se puede enseñar es la compasión y la alegría al tratar con los invitados.
Una sonrisa y un contacto visual son gratis. No requieren gastos adicionales para brindar una experiencia al huésped que inspire confianza y genere lealtad.
- Mantenga informado a su personal
Cuanto mejor informado esté su personal, mejor equipado estará para tratar los problemas de los huéspedes. El conserje o el personal de la recepción no deben enterarse de un huésped furioso que el Wi-Fi no funciona; que no se entregó la tintorería; o que hay cierres de calles y no hay acceso inmediato al transporte. Estar informado de estos problemas permitirá que el personal maneje las quejas o preguntas de un huésped.
Tómese el tiempo para planificar todos los canales de comunicación. A veces, al depender de los informes que se transmiten, la información crítica no se transmite lo suficientemente rápido como para evitar o tratar los problemas de los huéspedes. Al priorizar y capacitar, la información clave se transmitirá oportunamente al personal y se transmitirá a cada turno.
Aproveche cada oportunidad para enseñar y capacitar. El personal bien informado y capacitado tiene confianza y se siente en control. Ese espíritu positivo se traduce en un excelente servicio al cliente.
Un excelente servicio al cliente comienza desde arriba. Es la culminación de convertirlo en una prioridad; una dedicación a la coherencia; formación; y un ciclo continuo de comunicación. Predicar con el ejemplo. El personal responderá positivamente cuando vean que el gerente general se detiene para recibir a un invitado; recoger basura del suelo; y expresar compasión genuina a un huésped cuando algo ocurrió durante la estancia. Siempre habrá problemas que ocurran. Pero la forma en que se tratan esos problemas es la clave para que el huésped / cliente se sienta valorado y que alguien se preocupa. Y eso se traduce en buenos negocios.
